7 afgørende fejl i betjeningen af gæsterne

#restaurant administration

Af alle de faktorer, der influerer på driften af en restaurant, er betjeningen den, der har størst indflydelse på gæsternes opfattelse af spisestedet. Det betyder, at det er et af de områder, hvor man skal gøre sig mest umage for at opretholde en konstant popularitet.

I den sammenhæng er der rigtigt, rigtigt mange detaljer, som gæsterne lægger mærke til, og der er basis for at begå mange fejl, hvilket kan få negative konsekvenser for restauranten.

Derfor taler vi i dag om de 7 fejl, som vi mener er de største, så du selv undgår at begå dem og altid kan have fyldte borde på din restaurant.

1 – Ikke at have en handlingsplan

TheFork 7 afgørende fejl i betjeningen af gæsternePå de restauranter, hvor man begår denne fejl, har personalet ikke en klar handlingsplan, de kan følge, men betjener gæsterne på lykke og fromme. Der er ikke nogen regler for, hvordan de skal modtage gæsterne, servere for dem eller tage afsked med dem. Det giver indtryk af, at hver enkelt medarbejder giver en forskellig service, hvilket giver anledning til forvirring hos gæsterne.

Det ideelle er…

TheFork 7 afgørende fejl i betjeningen af gæsterneAt man på samme måde som man planlægger madlavningen eller marketingtiltagene som en del af driften af restauranten, også fastlægger, hvordan man skal betjene gæsterne fra start til slut. Som om hele foretagendet var et orkester, hvor alle instrumenter spiller sammen i en perfekt symfoni. Eksempelvis:

-Standardiser de hilsener, spørgsmål og kommentarer, som I giver gæsterne, når de ankommer, og når de går.

-Fastsæt den gennemsnitlige ventetid fra gæsten ankommer, til vedkommende får anvist et bord.

-Lav en standardprocedure til løsning af klager, overbooking, særlige forespørgsler, osv.

2 – Forkert personlig betjening af gæsterne

TheFork 7 afgørende fejl i betjeningen af gæsterneDet er tilfælde, hvor medarbejderen optræder aggressivt, taler for hurtigt eller meget højt, virker stresset eller nervøs, optræder overdrevent fortroligt, kommer med upassende kommentarer, diskuterer, snager, sladrer eller beklager sig åbenlyst, optræder klodset og fortravlet, virker uinteresseret, har fordomme over for gæsterne og oven i købet behandler dem nedladende.

Det ideelle er…

TheFork 7 afgørende fejl i betjeningen af gæsterneAt have personer ansat, som er virkeligt dedikerede i arbejdet med at betjene gæsterne, og som kan lide deres arbejde og også giver udtryk for det, samt i tide at spotte forkerte adfærdsmønstre, så der kan rettes op på dem. Tjenerstaben skal forstå, at de er til for at servicere og forkæle klientellet i et rimeligt omfang, hverken for meget eller for lidt, så gæsterne føler sig godt tilpas og får lyst til at komme igen. En uerfaren tjener med en venlig og korrekt optræden kan være meget mere værd end en tjener med 15 års restaurationserfaring, der er træt af sit job.

3 – At gæsterne må vente, eller at man skynder på dem

TheFork 7 afgørende fejl i betjeningen af gæsterneEn fejl, som mange restauranter begår, er, at man lader gæsterne vente, inden de bliver modtaget, inden de får anvist et bord, inden de får et menukort, inden de kan afgive deres bestilling, inden de får deres mad og inden de får deres regning og får penge tilbage… Ret irriterende, ikke? Det kan være en af de vigtigste årsager til, at gæsten ikke vender tilbage til restauranten, selvom den måtte have områdets bedste menukort. På samme måde kan dét, at en tjener skynder på en gæst for at vedkommende skal blive færdig, fordi man skal bruge bordet, være en anden vægtig grund til, at gæsten ikke vender tilbage.

Det ideelle er…

TheFork 7 afgørende fejl i betjeningen af gæsterne…som sagt at have klare retningslinjer for, hvordan man bedst styrer tidsplanerne. Det er f.eks. vigtigt at prioritere betalingen, så gæsten kan tage af sted i ro og mag. Det er også formålstjenligt at have en digital bordplan, som eksempelvis kan hjælpe personalet med at styre den tid, der er til rådighed, og med hurtigere at kunne anvise borde til folk. På den måde kan man lave planer for antal serveringer pr. seating (fordoble belægningen) og advisere gæsterne om, at deres reservation og ophold i restauranten foregår inden for et nærmere fastsat tidsrum.

Klik her for at læse mere om TheFork Managers digitale restaurantoversigt

4 – Ikke at kende retterne og restaurantens øvrige tilbud

TheFork 7 afgørende fejl i betjeningen af gæsterneNår en gæst spørger tjeneren: “Hvilken dessert kan du anbefale?”, og tjeneren svarer: “De er gode allesammen”, synes det umiddelbart ikke at være en større fejl, men det er af største betydning, når det kommer til at sælge det, restauranten har at byde på. Eller når tjeneren ikke ved, hvad der indgår i en ret, hvordan den er lavet, om den indeholder allergener, hvor produkterne kommer fra osv. og spilder tiden med at “forhøre sig” i køkkenet for at kunne svare på gæsternes spørgsmål.

Det ideelle er…

TheFork 7 afgørende fejl i betjeningen af gæsterneAt afholde møder med jævne mellemrum, så alle er klar over restaurantens nyheder, tilbud og strategier, som f.eks. menu-engineering, hvor tjeneren promoverer bestemte retter. Det er også nyttigt at lave prøvesmagninger med jævne mellemrum af hele menukortet. Og prikken over i’et er, at medarbejderstaben er uddannet i salg og promovering.

5 – Ikke at kende stamgæsternes præferencer

TheFork 7 afgørende fejl i betjeningen af gæsterneKan du forestille dig, hvordan en stamgæst med voldsom overfølsomhed over for skaldyr vil have det, når den tjener, der tidligere har serveret for vedkommende, ikke husker denne forholdsvis vigtige helbredsmæssige detalje? Eller den gæst, der ved bordreservationen har oplyst, at vedkommende bruger kørestol, og at ingen så har styr på det ved ankomsten til restauranten, og at der ikke er gjort plads? Eller den gæst, der altid beder om den samme aperitif, og tjeneren aldrig husker det og oven i købet tager fejl og giver vedkommende noget forkert?  Kort sagt, så kan vi komme med mange forskellige eksempler, men fejlen er den samme: Ikke at have styr på sine stamgæsters præferencer.

Det ideelle er…

TheFork 7 afgørende fejl i betjeningen af gæsterneAt personalet systematisk registrerer gæsternes præferencer. Og at man tjekker disse oplysninger forud for hvert besøg og bruger dem til at give en individualiseret betjening. Som f.eks. at kalde gæsten ved navn, anvise vedkommendes yndlingsbord eller servere vedkommendes yndlingsvin, inden gæsten selv beder om den. Med disse teknikker kan køkkenpersonalet også forberede sig på at modtage gæster med særlige behov og garantere fødevaresikkerheden.

Klik her for at registrere dine gæsters præferencer med TheFork Manager

6 – Ikke at have de rigtige remedier

TheFork 7 afgørende fejl i betjeningen af gæsterneEn anden fejl, som både har indflydelse på restaurantens administration og image, er ikke at have de rigtige remedier til at betjene gæsterne med. Dette omfatter alt fra uniformen, som kan være ubehagelig at have på og upraktisk, kreditkortmaskinen, som kan være langsom eller som ofte går ned, en fysisk reservationsbog, som kan være slidt og rodet.

Det ideelle er…

TheFork 7 afgørende fejl i betjeningen af gæsterneAt personalet har værktøjer til rådighed, som letter deres arbejde, at uniformen passer til restaurantens marketingstrategi, og at man har software til restaurant administration, som hjælper med at styre reservationer, fordele gæsterne i restauranten, registrere oplysninger om gæsterne og øge kundeloyaliteten.

Klik her for at prøve administrationsprogrammet TheFork Manager på din restaurant

7 – Ikke at servicere gæsterne online

TheFork restaurant administration fejl ved betjening af gæsterSidst men ikke mindst, er det en fejl ikke at yde de gæster, som interagerer digitalt, den fornødne opmærksomhed. Når man ikke svarer på online anmeldelser eller e-mails med spørgsmål omkring restauranten eller de kommentarer, der kommer til opslag på Facebook, eller ignorerer de forslag, som gæsterne sender via hjemmesiden.

Det ideelle er…

TheFork 7 afgørende fejl i betjeningen af gæsterneAt svare på alle online anmeldelser på portaler som TheFork eller TripAdvisor, såvel negative som positive, for at udrede misforståelser, give undskyldninger og/eller takke de gæster, der har taget sig tid til at skrive dem. Husk på, at gæsterne i dag primært befinder sig på nettet, så det er af yderste vigtighed at reagere på de tvivl, som de ytrer online, da online værktøjerne er essentielle for at tiltrække gæster til restauranten.

Og hvad med din restaurant… Hvilke af disse fejl har I været ude for?

Muligvis flere, for det er en naturlig del af restaurant administration og driften af enhver restaurant. Det vigtigste er at opdage dem i tide og tage de rette tiltag for at forbedre dem, da erfaring og perfektion i alle livets forhold – og utvivlsomt også inden for restaurationsbranchen – jo typisk fås ved at prøve sig frem og begå fejl undervejs.

Lad os tale om det Du kan dele dine erfaringer og meninger med os ved at udfylde formularen nedenfor. Vi er interesserede i at høre din mening.

Andre artikler, der måske vil interessere dig

Mere end 50 000 restauranter er allerede på TheFork – kom og vær med- Prøv TheFork uden forpligtelse -