De fleste restauranter har et stærkt ønske om at opnå gæsternes loyalitet. Gennem tiderne har man benyttet forskellige metoder for at opnå denne loyalitet. Man har primært tilbudt gæsterne noget ekstra, øget serviceniveauet, givet en mere personlig betjening, fundet ud af, hvad gæsterne kan lide, forsøgt at forstå deres behov og opfylde dem. Kan man gøre mere end det? Ja, det kan man! Og det gør man med den strategi, vi vil fortælle om i dag:

Storytelling

Og hvad er så det?

Det er et slagkraftigt virkemiddel til at fortælle hverdagshistorier på en strategisk måde, som påvirker gæsternes følelser. Ideen er at tiltrække sig gæsternes opmærksomhed og skabe dybe følelser af glæde, begejstring og overraskelse og herigennem udvikle stærkere bånd til dem for at opnå deres loyalitet. Kort sagt består det i at få dine gæster til at forelske sig via de historier, du fortæller om din restaurant.

Lad os starte med et eksempel

Restaurantkæden Nando’s har forbundet en gammel historie om den sauce, der indgår i deres retter, med historien om restaurantens opståen, hvorved man har skabt en meget bevægende storytelling. I historien fortælles det, hvordan portugisiske opdagelsesrejsende ankom til Sydafrika og fandt PERi-PERi, som er en Chili, og begyndte at bruge den som basis for en sauce, som udviklede sig til at blive et kulturfænomen i området. Derpå fortæller man om, hvordan to iværksættere i 80’erne gik sammen om at udbrede kendskabet til saucen over hele verden med mad fra Nando’s. Det er en historie, der har alt, hvad der skal til for at forføre enhver gæst. Ren Hollywood.

TheFork

Billede: Nando’s hjemmeside

Historien går igen i al deres kommunikation. Eksempelvis beskriver man på hjemmesiden, udover hvordan restauranten blev til, også historien om den hane, der indgår i logoet, hvor logoet stammer fra og den kreative proces omkring udviklingen af fonten og betydningen af ikonografien gennem tekster, hvor ord som rødder, familie, hjerte og sjæl indgår.

Den gode stemning fra virksomhedskulturen videreføres i de fysiske detaljer, så der på vægge, i marketingmaterialer – og sågar på deres servietter – optræder følelsesladede tekster, som giver påmindelser om, hvad de står for.

Hvad opnås der med denne storytelling?

  • Man fanger gæsternes interesse.
  • Man skaber følelsesmæssige forbindelser.
  • Man skaber et fællesskab, som både restauranten og gæsterne deltager aktivt i.
  • Og naturligvis giver det en klippefast loyalitet.

Teorien bag storytelling

Det er vigtigt at bemærke, at samfundet er ved at ændre sig. Vi går fra en industriel tidsalder, som primært har baseret sig på værdierne i den venstre hjernehalvdel (fornuft og logik) til en tidsalder, hvor værdierne fra den højre hjernehalvdel (intuition og følelse) særligt gør sig gældende inden for forbrugsvaner. Denne tendens er ved at blive tydelig inden for restaurationsbranchen, hvor autenticitet, nærhed og kreativitet er det, der nu om dage tiltrækker gæster.

Derfor er storytelling alle tiders metode til at forføre dine gæster med historier, der i høj grad appellerer til denne hjernehalvdel, som er ved at komme mere og mere i fokus.

Sådan bruger du storytelling til at opnå gæsternes loyalitet:

Overordnet set fortæller vi allesammen hele tiden historier, lytter til dem og deltager i dem. Så hvis du fortæller en god historie om din restaurant, vil gæsterne helt sikkert blive optaget af den og ønsker at være en del af den.

Du kan starte med disse trin:

1 – Lær dine gæster at kende

Selvom storytelling baserer sig på historierne fra din restaurant, er det i virkeligheden gæsterne, der er heltene i disse historier. For at kunne lave en god historie er det derfor vigtigt at vide, hvad det er, der driver de potentielle gæster, som går på restaurant for mere end blot at spise. De leder efter noget, som de ikke kan genskabe derhjemme.

Når dette “noget” er en del af den historie, som du fortæller om din restaurant, siger det bingo! Du opnår med garanti gæsternes loyalitet.

For at finde ud af, hvad dine potentielle gæster leder efter, kan du tjekke de anmeldelser og kommentarer, som de efterlader på de sociale medier og portaler, som f.eks. TripAdvisor og TheFork. Du kan også notere dig dine gæsters præferencer, når de spiser på din restaurant. Det er yderst vigtigt, at du lytter godt efter, hvad dine potentielle gæster siger og foretrækker, når de leder efter en restaurant, inden du fastlægger din historie.

Klik for at notere dine gæsters præferencer med TheFork Manager

Lad os forestille os, at din restaurant er rettet mod millennialgenerationen (dvs. unge mellem 20 og 35 år). Så ved du sikkert, at de udover maden f.eks. også har brug for god, gratis Wi-Fi. Det er begge ting, som de kan få alle andre dagligdags steder. Så… hvilke andre værdier leder de efter på en restaurant? Originale drikkevarer, intense smagsoplevelser, sund mad, kreative events? Din storytelling skal omfatte disse ting for at dine millennialgæster føler, at de er en del af restaurantens historie, og for at de deler oplevelsen på de sociale medier, så du i sidste ende opnår en langvarig loyalitet fra dem.

2 – Skab din historie

Restaurantens historie skal naturligvis give svar på disse spørgsmål:

Hvordan blev den til? Hvorfor blev den til? Hvilke personer står bag restauranten, og hvordan er de? Hvilke er de sjoveste og mest markante anekdoter?

Men du må ikke glemme, at din historie skal stemme overens med det, der motiverer dine potentielle gæster. Din historie bliver således en kombination af det, du står for, og dette “noget”, som dine gæster forventer på din restaurant.

Forestil dig, at din restaurant ligger i et turistområde, men at dine potentielle gæster ikke er turister, men fastboende i lokalområdet. Ved nærmere eftersyn opdager du, at disse potentielle gæster klager over, at området er blevet alt for kommercielt, og at de foretrækker restauranter, som har formået at bibeholde deres sjæl.

Lad os så antage, at dit menukort består af internationale retter, og at din restaurant er moderne indrettet. Hvordan vil du så erobre dine potentielle gæster med storytelling? Ved at forbinde din historie med kvarterets historie. Du finder fællesnævnere mellem det traditionelle og det særegne for området og historierne om din restaurant og kan dermed udnytte dette behov hos dine gæster.

Det smarte er, at historierne om din restaurant også opstår fra dag til dag. Det stopper aldrig! Hver ret, hver ny kok, hvert nyt arrangement er ophav til spændende historier, som ligger klar til at blive fortalt – og gæsterne er klar til at blive tryllebundet af dem.

Så snart du har defineret indholdet i din historie… …er det med at gå til fadet!

3 – Fortæl din historie

I restaurationslokalet:

  • Placer forskellige ting i indretningen og udsmykningen, som støtter din historie. Sætninger, der giver påmindelser om forretningsånden, ikoner, etc.
  • Giv dine retter navne, som også underbygger konceptet. En burgerrestaurant kan f.eks. give burgerne personnavne, så deres gæster kan identificere sig med dem.
  • Du kan også overføre dit koncept til den måde, du præsenterer retterne på.
  • Ved de arrangementer, du laver, sørger du for, at alle elementerne (maden, udsmykningen, reklamematerialerne) er en del af den samme storytelling.

Ikke at forglemme tjenerne og personalet i det hele taget, da de er supervigtige i fortællingen om restaurantens historie og forretningsfilosofien under hele serveringen. Hvorfor indeholder retterne disse ingredienser? Hvor kommer ideen til retten fra? Hvad syntes de selv om den, første gang de smagte den? Hvad er det, der er så specielt ved denne drikkevare, og hvorfor er det deres yndlingsdrik?  Hvis dine tjenere gør historien til deres egen, giver det gæsterne et incitament til at reagere. Faktisk kan det give dem lyst til at vende tilbage for at smage de retter, som de ikke bestilte, fordi tjeneren talte om dem med så stor begejstring.

Online

Og her mener vi ikke kun undersiden “Om os” på din hjemmeside. Fortæl din historie på alle dine digitale kanaler, som f.eks. din profil på Facebook, Instagram og Twitter samt på din blog og i dit nyhedsbrev. Selvom du laver forskellige tiltag og opslag på disse kanaler, er clouet i storytelling, at der er en rød tråd, dvs. at det er den samme historie, der går igen.   

  • Et godt marketingtrick er at lave slogans og fraser, som genfortæller din historie, og som du kan bruge i forskellige kommunikative sammenhænge.
  • Du kan også benytte dig af grafiske elementer til støtte for dit koncept, og inkorporere disse fysisk i restauranten og på dine digitale udsendelser.
  • Direkte videoer på de sociale medier er yderst velegnede til at fortælle historier om din forretning. Værktøjer som Instagram Stories, der er specifikt udviklet til storytelling af brugere og brands, kan være af stor nytte.

En anden idé er at forbinde alle dine kanaler med et enkeltstående marketingtiltag, så dine gæster og følgere kan høre om din historie og blive en del af den. Det har den italienske restaurant La Tagliatella gjort.

I forbindelse med deres storytellingkampagne lavede de en konkurrence med spørgsmål om restaurantens historie, hvor de gæster, der havde flest rigtige, kunne vinde alt fra italienske fødevarer til rejser med middage på deres restauranter. Dette tiltag publicerede de på deres profil på Facebook og Instagram samt i deres nyhedsbrev og på deres hjemmeside.

TheFork Sådan bruger du storytelling til at opnå gæsternes loyalitet på din restaurant

Billeder: La Tagliatella nyhedsbrev og Facebook

Husk, at ideen er at fortælle de mest følelsesladede historier fra din restaurant på dine digitale kanaler, gennem dit brand og dine marketingtiltag.

For at opnå at gæsterne…

  • Identificerer sig med din historie
  • Deltager i din historie
  • Gentager oplevelsen (loyalitet)
  • Taler om din historie (og dermed forvandles til ambassadører for din restaurant)

Der findes en historie bag hver en restaurant… Er du klar til at fortælle din?