¿Cómo reaccionar frente a un cliente insatisfecho?

Satisfacer a tus clientes es uno de tus objetivos principales. Y es que son ellos los que dan vida a tu restaurante. A veces basta con un olvido, un momento de estrés o una espera demasiado larga para que tus clientes queden insatisfechos. Con el fin de gestionar correctamente a un cliente insatisfecho, es importante que demuestres ser paciente y profesional. De lo contrario, corrés el riesgo de perder a un cliente fiel y ganarte una mala reputación si habla de eso con su entorno.

¿Cómo gestionar clientes insatisfechos con tu restaurante?

TheFork te ofrece 5 soluciones para ayudarte a gestionar estas situaciones delicadas:

¿Cómo reaccionar frente a un cliente insatisfecho?Escuchá

Cuando uno de tus clientes tiene un problema en tu restaurante, lo mejor que podés hacer en primer lugar es escucharlo y demostrar empatía. Para eso, pedile que te explique el motivo de su reclamo y dejá que se exprese sin interrumpirlo. A continuación, intentá reformular los puntos clave de su discurso no solo para hacerle ver que lo escuchás y comprendés sus motivos, sino también para identificar el problema y reflexionar sobre las posibles soluciones.

¿Cómo reaccionar frente a un cliente insatisfecho?Pedí perdón

Transmitile a tu cliente tu comprensión y pedí perdón si vos o tus empleados  cometieron un error. Para eso, es importante que dejes de lado tu orgullo y que tomes distancia sobre la situación para ponerte en el lugar de tu cliente insatisfecho. Sobre todo, no le echés la culpa a él, intentá sencillamente enderezar el problema.

Reiterá tu perdón si fuera necesario, pero sin restarte valor.

¿Cómo reaccionar frente a un cliente insatisfecho?Transparencia

Una experiencia negativa en el restaurante puede generar una pérdida de confianza, por lo que es necesario que te esfuerces al máximo para volver a conquistar a tu cliente y para que vuelva a confiar en tu establecimiento. Y, para que vuelva a confiar, tenés que demostrar honestidad.

En primer lugar, podés darle breves explicaciones sobre los motivos de las molestias ocasionadas, pero no te centres demasiado en eso. Tu cliente no tiene la culpa de tus problemas internos, ¡actuá! Es lo que más le importa a tu clientela.
Indicale que estos problemas no son habituales en tu restaurante y sé honesto sobre las acciones que pensás aplicar para resolver la situación. No le crees falsas esperanzas prometiendo cosas imposibles de realizar, prometele solo lo que realmente podés hacer.

gestionar clientes insatisfechosActitud

La actitud que adoptés frente a tu cliente es esencial. Independientemente de la situación, debés mantener una actitud agradable y profesional por dos motivos:

  • No hay nada mejor que una postura positiva y tranquilizadora para mejorar la experiencia de un consumidor decepcionado. Si te ponés a la defensiva, solo vas a conseguir empeorar la situación.
  • Si otros clientes te observan en ese momento, es preferible que se fijen primero en tu profesionalidad a toda prueba.

Si a pesar de esto, tu cliente sigue enojado y eleva el tono, mantené la calma y hablá suavemente para aliviar la tensión.

gestionar clientes insatisfechosSoluciones

Si el problema es realmente responsabilidad de tu restaurante, podés rectificar la situación ofreciendo a tu cliente un gesto de cortesía comercial: podés invitarle el postre, hacerle una oferta especial o cambiar su plato. Las soluciones que ofrezcas deben estar adaptadas y elegidas en función del error cometido y del grado de insatisfacción de tu cliente.

Finalmente, preguntale si la solución que le ofrecés le conviene y agradecele su comprensión.
De esta manera, tenés más posibilidades de que se vaya con una sonrisa. Esto te va a permitir terminar con una buena nota y conseguirás reforzar la confianza de tus clientes en tu restaurante.

También puede suceder que los clientes expresen su insatisfacción en las páginas de TheFork y Tripadvisor de tu restaurante. Para saber cómo responder a los comentarios negativos de los internautas, hacé click acá.

Esperamos que estos 5 consejos te permitan gestionar los reclamos de tus clientes de la mejor manera posible así como adoptar una actitud adecuada frente a ellos.

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