7 trucos de marketing para responder las opiniones

Para comprender cómo afectan las opiniones al marketing del restaurante, y la importancia de responder a ellas, es básico ponerse en el lugar del cliente que las escribe. Así que imaginá la siguiente situación:

ElTenedor responder opiniones marketing para restaurantesHacés una reserva en un spa, asistís con tu pareja y la experiencia resulta satisfactoria. Media hora después, recibís una invitación a dejar un comentario en una plataforma online. Como fue positivo, escribís una recomendación para que otros también puedan disfrutar de la oferta. Al cabo de un rato, recibes la respuesta del gerente del spa, agradeciendo tu opinión e invitándote a volver cuando quieras. ¿Qué sensación te quedaría después de leer esta respuesta?  

ElTenedor responder opiniones marketing para restaurantesSeguramente buena e incluso te entrarían ganas de volver próximamente, por lo que la llamada a la acción de esta respuesta habría funcionado.

ElTenedor responder opiniones marketing para restaurantesAhora imagina que el spa te decepcionó, por lo que escribís una opinión contando lo que te sucedió, para informar a otros usuarios y evitar que vivan lo mismo. También te motiva decirle al spa lo que están haciendo mal. ¿Querrías que el spa respondiera?

ElTenedor responder opiniones marketing para restaurantesProbablemente sí, y probablemente también te sorprendería gratamente recibir una respuesta del gerente pidiendo disculpas, reconociendo el fallo y comprometiéndose a mejorar los aspectos que mencionas.  

Mientras esto sucede, otros usuarios leyeron tu comentario, y leyeron especialmente la respuesta del gerente que, sin duda, habrá afectado su toma de decisiones.

¡Con la experiencia en tu restaurante pasa exactamente igual!

Para que te hagas una idea, en TheFork contamos con…

+ de 7 millones de opiniones escritas por usuarios que han visitado nuestros restaurantes asociados.

Muchas de esas opiniones tuvieron una respuesta por parte de los restaurantes y fueron leídas por otros usuarios, cuya decisión de compra se vió afectada por estas conversaciones. Acá radica la importancia de entender el poder de estas respuestas y especialmente de su efecto en el marketing del restaurante.

¿Te gustaría escribir respuestas impecables y multiplicar tus clientes? Te presentamos 7 trucos básicos, que nunca fallan. Tomá nota:

1 – Respondé con rapidez y amabilidad

Una vez que los clientes dejaron sus comentarios, no deberían pasar más de 24 horas para recibir una respuesta. De esta forma, el recuerdo del restaurante está vivo y también demostrás que te preocupás por ellos. Hacelo con un tono amable, independientemente de si es la peor de las críticas o el mejor de los halagos. Ambos aspectos son un buen punto de partida: A tiempo y con cordialidad.

“Estamos encantados de haberte atendido anoche en nuestro restaurante… esperamos verte próximamente y mejorar la experiencia”.

2 – Agradecé siempre

El cliente se tomó un tiempo para escribir el comentario, por lo que siempre, siempre, en todas tus respuestas, tenés que agradecerles por haberlo hecho. Cada opinión representa un granito de arena del marketing online de tu negocio, así que cada una es importante. Si es un comentario positivo, de manera natural querrás agradecerlo, y si es negativo, aunque se trate de una acusación injusta, recordá dar las gracias igualmente. Decir gracias, crea una mejor disposición.

“Gracias por venir a nuestro restaurante y por tomarte el tiempo en escribir este comentario. Tu opinión es muy valiosa para nosotros”

3 – Multiplicá lo positivo

¿Tu restaurante recibió un piropo? ¡Buenísimo! Es una oportunidad ideal para multiplicar la imagen positiva de tu negocio. ¿Cómo? Además de agradecer, podés devolverle el cumplido al cliente. Escribí un comentario que le saque la misma sonrisa que te sacó a vos. Si lo lográs, no sólo habrás creado un sentimiento positivo en ese cliente, sino en todos los millones de usuarios que podrían llegar a leerlo. ¡Inspirate, vale la pena!

“Muchas gracias por dejarnos este fantástico comentario. La verdad es que nuestros mozos son así de amables, porque nuestros clientes son increíbles, y tu no fuiste la excepción. ¡Esperamos verte pronto!”

4 – Investigá y respondé con argumentos las opiniones negativas

Una opinión negativa también es una oportunidad de oro para el marketing del restaurante, ya que, si lo hacés bien, podés impactar positivamente al resto de clientes potenciales que la leen. Así que antes de responder, respirá profundo y dejá que el disgusto de leer una crítica se te pase. Acto seguido, investigá qué sucedió durante el servicio que el cliente menciona. Hablá con tu personal para conocer perfectamente cómo fue atendido ese cliente, y con argumentos sólidos, exponele una respuesta lo antes posible, dando las gracias y con lenguaje cordial.

“Gracias por tu comentario. Ciertamente fue un servicio muy ruidoso. Recibimos una reserva con muchos comensales en el mismo horario. Lamentamos no haberte podido cambiar de mesa. Tomamos nota, para la próxima vez poder ubicarte en una zona más tranquila…”

5 – Respondé a todos

Sí, es ideal responder todos los comentarios, pero no nos referimos a eso. Sino a responder a lo que expone el cliente que hizo la crítica, pero con consciencia de todas las personas que leerán tu respuesta. De esta manera, podés aclarar las dudas en concreto de ese comensal, y a la vez ampliar la información para que todo el que lo lea comprenda la conversación. Recordá que se trata de marketing, y cada palabra cuenta.

“Por el momento no contamos con una oferta de pizza sin gluten, nos habría encantado tenerla cuando cenaste en nuestro restaurante. Por eso, te invitamos a mantenerte atento a nuestras publicaciones en redes sociales, estamos evaluando esta posibilidad. ¡Gracias por visitarnos!”.

6 – Comprometete

Algo que genera mucha confianza en los usuarios, es leer que el gerente se compromete a realizar los cambios necesarios para mejorar los aspectos que fueron criticados en el comentario. De hecho, ante una opinión negativa, los usuarios pueden prestar especial atención a la respuesta del restaurante, para ver cómo remontan después del golpe. Con empatía, naturalidad y sinceridad, tu respuesta puede hacer que el comentario negativo se revierta e incluso que te haga ganar nuevos clientes.

“Nuestra mayor motivación es que los clientes estén a gusto, por eso agradecemos tu observación, y nos ponemos manos a la obra para arreglar lo antes posible nuestro sistema de calefacción. Te invitamos a visitarnos próximamente y vivir una experiencia más confortable”.

7 –  Personalizá

Otra estrategia que genera un impacto muy positivo es la de personalizar la respuesta. Para esto, podés buscar información sobre ese cliente que escribió, y responderle con datos concretos de su experiencia. El cliente se sentirá tratado de forma especial, verá que su opinión fue relevante y esta impresión también le llegará a toda la comunidad de usuarios de la plataforma.

“Gracias por comer en nuestro restaurante Mario. Combinar la hamburguesa 3 quesos con nuestra cerveza artesanal, sin duda fue una elección perfecta. Volvé pronto y combiná otras delicias de nuestra carta. ¡Te esperamos!”

¿Con ganas de responder a tus clientes y fidelizarlos? ¡Genial!

Recordá que podés hacerlo de una forma fácil y eficaz, a través de TheFork Manager, donde se registran todas las opiniones que dejan los clientes sobre tu negocio, y donde podés responderlas cuando quieras.

Si tu restaurante todavía no forma parte de nuestra comunidad… hacé click acá para comenzar a recibir opiniones online y aumentar tus reservas.

Y si lo que querés es aumentar las opiniones que recibís, te invitamos a leer este artículo para lograrlo y mejorar el marketing de tu restaurante:

Cómo animar a tus clientes a escribir una opinión

Comentémoslo Comparte tu experiencia y opinión con nosotros rellenando el siguiente formulario. Nos interesa tu opinión..

Otros artículos que podrían interesarte

Unite a los 60 000 restaurantes que ya usan TheFork- Inscribite ahora -

Unite a la mayor comunidad de restaurantes del mundo y disfrutá de:

  • Reservas centralizadas en un software
  • Disponibilidad en tiempo real
  • Tu restaurante reservable por TheFork, TripAdvisor y otros aliados
  • Plano de sala personalizable
  • Ponemos a disposición un motor de reservas en Facebook y tu página web
  • TheFork es un equipo de gente real a tu servicio y dispuesto a ayudarte
loading

Estamos cocinando tu petición.

En unos segundos podrías continuar con tu registro. Gracias.

 

Información del restaurante

$

Sin compromiso de permanencia

Datos de contact