Fidelizar clientes es una de las principales metas de la mayoría de los restaurantes. A lo largo del tiempo las fórmulas para lograrlo han ido cambiando. Ofrecer incentivos, mejorar el servicio, dar una atención más personalizada, conocer los gustos de los clientes, comprender sus necesidades y satisfacerlas, suelen ser las acciones más aplicadas. ¿Se puede ir más lejos? ¡Sí! Y es el caso de la estrategia que hoy te contamos:

El Storytelling

¿Qué es?

Es la técnica de narrar historias de toda la vida, utilizada de forma estratégica para impactar de manera profunda y emocional en los clientes. La idea es captar su atención, provocar sensaciones fuertes (alegría, placer, asombro) y finalmente establecer conexiones más cercanas para lograr la fidelización. Dicho de una forma más sencilla, consiste en enamorar a tus clientes a través de las historias que cuentes de tu negocio.

Comencemos con un ejemplo

La cadena de restaurantes Nando’s, ha conectado la ancestral historia de la salsa de su oferta gastronómica con la historia de la creación del restaurante, logrando un Storytelling muy emotivo. En su narrativa, explican cómo portugueses exploradores llegaron a Sudáfrica, conocieron el PERI – PERI, un chile picante que utilizarían como base para hacer una salsa que luego se convertiría en parte de la cultura de estas tierras, y cómo en los años ochenta, dos emprendedores se unieron para compartir esta salsa con el mundo a través de la comida de Nando’s. Una historia con todos los elementos para seducir a cualquier cliente. Como en las películas.

ElTenedor Cómo usar el storytelling para la fidelización de los clientes de tu restaurante

Imagen: Nando’s web

Su historia está presente en toda su comunicación. En la web, por ejemplo, además de exponer de dónde vienen, también explican la leyenda detrás del gallo de su logo, el origen y el proceso creativo de la tipografía y el significado de los íconos de su imagen, a través de textos donde se repiten palabras como raíces, familia, corazón, alma.

También en sus elementos físicos está presente el buen rollo de su cultura corporativa, pues en las paredes, material promocional y hasta en sus servilletas, hay textos emotivos recordando lo que son.

¿Qué consiguen con este storytelling?

  • Causar fascinación en los clientes.
  • Establecer conexiones emocionales.
  • Crear una comunidad donde el restaurante y los clientes participan activamente.
  • Y por supuesto, una fidelización a prueba de fuego.

La ciencia detrás del storytelling

ElTenedor Cómo usar el storytelling para la fidelización de los clientes de tu restauranteEl cerebro humano está compuesto por dos hemisferios. El izquierdo es racional, lógico y se nutre de la información material. Diríamos que es el lado del cerebro que da mayor importancia al precio de la oferta gastronómica, por ejemplo. Su opuesto, el hemisferio derecho, se nutre de experiencias sensoriales. No tiene idea del tiempo pues se centra en el disfrute, el juego, lo inmaterial y le da mayor importancia al aspecto creativo y emocional de la oferta gastronómica.

Lo crucial es que la sociedad se está transformando. Estamos pasando de una era industrial basada en los valores del hemisferio izquierdo (razón y lógica) a una era donde los valores del hemisferio derecho (intuición y emoción) se imponen especialmente en los hábitos de consumo. Esta tendencia la vemos emerger en el sector de la restauración, donde lo auténtico, lo cercano y lo creativo es lo que más atrae hoy a los clientes.

Es por ello que el storytelling es una técnica magnífica para seducir a los comensales a través de historias que estimulan profundamente ese lado del cerebro que hoy adquiere mayor transcendencia.

¿Cómo aplicar el storytelling para la fidelización de tus clientes?

Digamos que en líneas generales, estamos constantemente contando, escuchando y participando de historias. Por lo que si cuentas una buena historia de tu negocio, los clientes seguramente se engancharán a ella y querrán participar.

Puedes comenzar realizando estos pasos:

1 – Conocer a tus clientes

Aunque el storytelling se basa en las historias del restaurante, en la práctica los héroes de estas historias son los clientes. Es por ello que para definir tu historia, es fundamental conocer las motivaciones de tus clientes potenciales, quienes buscan restaurantes no sólo para comer. Buscan algo más, algo que en casa no pueden crear.

Cuando “ese algo” coincide con la historia que cuentas de tu restaurante… ¡Bingo! Se produce una perfecta fidelización de clientes.

Para descubrir lo que buscan tus clientes potenciales puedes monitorizar las opiniones y comentarios que dejan en redes sociales y portales como TripAdvisor y ElTenedor, por ejemplo. También puedes ir registrando las preferencias de tus clientes cuando comen en tu negocio. Mantener una escucha activa de lo que dicen y prefieren tus clientes potenciales a la hora de buscar un restaurante, es fundamental antes de definir tu historia.

Haz clic para registrar las preferencias de tus clientes a través de ElTenedor Manager

Imaginemos que tu negocio se dirige a Millennials (Jóvenes de 20 a 35 años). Seguro ya sabes que además de comida, también necesitan una buena conexión wifi gratuita, por ejemplo. Dos elementos que pueden conseguir en otros espacios de su cotidianidad. Entonces… ¿qué valor añadido buscan en un restaurante? ¿Bebidas originales, sabores intensos, recetas saludables, eventos creativos? Tu storytelling tiene que contener esas cualidades para que tus clientes Millennials puedan sentirse parte de la historia del restaurante, la compartan en sus redes y finalmente logres una fidelización a largo plazo de estos clientes.

2 – Definir tu historia

La narrativa de tu restaurante debe, por supuesto, responder estas preguntas:

¿Cómo fue creado? ¿Cuál fue la motivación para hacerlo? ¿Quiénes y cómo son las personas que están detrás? ¿Cuáles son las anécdotas más curiosas, las más épicas?

Pero no olvides que tu historia también debe ser coherente con las motivaciones de tus clientes potenciales. Tu historia sería entonces una combinación de lo que eres y ese “algo” que esperan los clientes de tu restaurante.

Imaginemos que tu local está en un barrio turístico, pero tus clientes potenciales no son los turistas sino los clientes locales. Investigando descubres que estos clientes potenciales se quejan de la excesiva explotación comercial de la zona y que prefieren restaurantes que conserven su esencia.

Ahora imaginemos que tu oferta gastronómica es internacional y tu local es moderno. ¿Cómo conquistar a tus clientes potenciales a través del storytelling? Conectando tu historia a la del barrio. Encontrando elementos en común entre lo tradicional y lo autóctono de la zona, con las historias de tu local, y sacándole partido a esta necesidad de los clientes.

Lo bueno es que las historias de tu restaurante también se van creando día a día. ¡Nunca acaban! En cada plato, en la entrada de un nuevo chef, en la organización de un nuevo evento… hay historias fascinantes listas para ser contadas, y los clientes están allí para quedar encantados con ellas.

Una vez que defines los elementos de tu historia. ¡Manos a la masa!

3 – Contar tu historia

En el local:

  • Coloca elementos en la ambientación y en la decoración que cuenten tu historia. Frases evocadoras del espíritu empresarial, iconos, etc.
  • Ponle nombres a tus platos que también reflejen el mismo concepto. Una hamburguesería, podría ponerle nombres de personas a sus hamburguesas, para que sus clientes se sientan identificados con ellas, por ejemplo.
  • Puedes plasmar tu concepto en la presentación de tu oferta gastronómica.
  • En los eventos que organices, asegúrate de que todos los elementos (comida, decoración, material promocional) formen parte del mismo storytelling.

Mención aparte merecen los camareros y el personal, quienes deben ser los primeros que cuenten la historia y la filosofía de tu negocio en los diferentes momentos del servicio. ¿Por qué las recetas llevan esos ingredientes? ¿De dónde vino la idea de algún plato? ¿Cómo fue su experiencia la primera vez que probó este otro? ¿Qué tiene de especial esta bebida y por qué es su favorita?  Si tus camareros hacen suya la historia, incitan a los clientes a la acción. De hecho, podrían dejarlos siempre con ganas de volver, para probar aquellos platos que no eligieron pero que los camareros explicaron de forma tan apasionante.

En tus canales digitales

Y no nos referimos sólo a la explicación del apartado “acerca de” que está en tu web. Cuenta tu historia a través de todos tus canales digitales: perfiles de Facebook, Instagram, Twitter, blog y newsletter. Aunque hagas distintas acciones y publicaciones en estos canales, la clave del storytelling es que haya un hilo conductor, una historia común en todos.   

  • Un truco de marketing efectivo es crear slogans y frases que representen tu historia y que puedas usar en todas tus comunicaciones.
  • También puedes contar con elementos gráficos que apoyen tu concepto y que además de estar plasmados físicamente en tu local, también aparezcan en tus publicaciones digitales.
  • Los vídeos en directo en redes sociales son ideales para narrar las historias de tu negocio. Y herramientas como Instagram Stories, creadas concretamente para desarrollar el storytelling de usuarios y marcas, te serán de gran utilidad.

Otra idea es conectar en una misma acción de marketing todos tus canales, para ayudar a tus clientes-seguidores a conocer tu historia y participar en ella. Como lo ha hecho el restaurante italiano La Tagliatella.

En su estrategia de Storytelling, crearon un concurso con preguntas sobre la historia del restaurante, donde los clientes con más aciertos, ganarían desde productos gastronómicos italianos hasta viajes con cenas incluidas en sus establecimientos. Acción que publicaron en su perfil de Facebook, Instagram, en su newsletter y en su web.

ElTenedor Cómo usar el storytelling para la fidelización de los clientes de tu restaurante La Tagliatella

Imágenes: Newsletter y Facebook La Tagliatella

Recuerda que la idea es: Contar las historias más emotivas de tu negocio en todos tus canales digitales, a través de tu imagen y en tus acciones de marketing.

Para conseguir que los clientes…

  • Se identifiquen con tu historia
  • Participen en tu historia
  • Repitan la experiencia (fidelización)
  • Hablen de tu historia (Convirtiéndose en embajadores del negocio)

Todos los restaurantes tiene una historia detrás… ¿Estás preparad@ para contar la tuya?

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