7 errores cruciales en la atención al cliente

De todos los factores de la gestión de un restaurante, la atención al cliente, es el que más influye en la aceptación del negocio por parte de los comensales. Lo que quiere decir que es una de las áreas que más debe cuidarse para tener un éxito continuado.

En este sentido, son muchos, muchísimos, los detalles que abarca la atención al cliente, y también son muchos los errores que pueden cometerse, así como las consecuencias negativas para el restaurante. Es por ello que hoy hablamos de los 7 errores que consideramos más cruciales, para que te asegures de no cometerlos y tener tus mesas llenas siempre.

1 - No contar con un plan de acción

En los restaurantes donde se comete este error, el personal no cuenta con una línea de acción definida, sino que van atendiendo a los clientes sobre la marcha y de forma improvisada. No hay reglas sobre cómo recibir a los clientes, cómo servirles ni cómo despedirles. Da la impresión de que cada persona del equipo ofrece un servicio distinto, creando confusión en los comensales.

Lo ideal es ...

Que así como se planifica la preparación de la comida o las acciones de marketing como parte de la gestión del restaurante, se establezcan los pasos a seguir en la atención a los clientes de principio a fin. Como si se tratara de una orquesta donde todos los integrantes están sincronizados. Como por ejemplo:

• Definir los saludos, preguntas y comentarios a realizarle a los clientes al llegar y al salir.
• Establecer el tiempo promedio de espera desde que el cliente llega hasta que se sienta.
• Marcar protocolos para resolver conflictos como quejas, overbooking, casos con peticiones especiales, etc.

2 - Atender con la actitud incorrecta

En este caso, el personal puede ser agresivo, hablar demasiado rápido o muy alto, actuar con estrés o nerviosismo, tratar con demasiada confianza al cliente, hacer comentarios inapropiados, discutir, cotillear o quejarse públicamente, hacer las labores con torpeza o bruscamente, trabajar con desánimo, tener prejuicios hacia los comensales e incluso atender con desprecio.

Lo ideal es ...

Contar con personas verdaderamente comprometidas con el trabajo de atención al cliente, que les guste su labor y que lo transmitan, así como identificar a tiempo actitudes inadecuadas para corregirlas. El personal de sala debe comprender que está allí para cuidar y mimar a los clientes, en su justo equilibrio, ni demasiado ni poco, para que puedan sentirse a gusto y quieran volver. Un camarero inexperto, con una actitud amistosa y correcta, puede ser más valioso que un camarero con 15 años en restauración, pero cansado de estar allí.

3 - Hacer esperar a los clientes o meterles prisa

Un error que muchos restaurantes cometen, es hacer esperar a sus clientes, para ser recibidos, para ser sentados, para recibir la carta, para hacer su pedido, para recibir la comida, para pedir la cuenta, para recibir el cambio… ¿agotador cierto? Pues ésta puede ser una de las razones más cruciales por las que un cliente no vuelva a un restaurante, aunque tenga la mejor comida de la zona. De la misma forma, que un camarero meta prisa a un cliente para que termine su velada porque necesita la mesa, es otra causa de peso para que no vuelva.

Lo ideal es ...

Como ya lo comentamos antes, tener líneas de acción para gestionar los tiempos lo mejor posible. Es importante por ejemplo, priorizar el cobro, para que el cliente se vaya tranquilo y satisfecho. También es muy útil contar con un plano de sala digital, por ejemplo, que ayude al personal a organizar en tiempo real y más rápidamente la distribución de las mesas. En este sentido, se pueden fijar horarios para la ocupación de las mesas por servicios (doblar las mesas) y avisarle a los clientes con antelación, que su reserva o estancia en el restaurante se realizará en un horario determinado.

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4 - No conocer los productos y servicios del restaurante

Que un cliente pregunte al camarero: “¿Qué postre recomiendas?” y el camarero responda: “Todos están buenos”, es un error que parece inofensivo, pero que es de vital importancia a la hora de vender la oferta del restaurante. O cuando el camarero desconoce los ingredientes de un plato, su elaboración, los agentes alérgenos que contiene, la procedencia de los productos, etc, y pierde tiempo “consultando” en la cocina, para dar una respuesta a los clientes.

Lo ideal es …

Realizar reuniones periódicas para que todos estén informados de las novedades del restaurante, de las promociones y de las estrategias como la ingeniería de menús, donde el camarero anima la venta de algunos platos. También es muy útil realizar catas frecuentes de toda la oferta. Y la guinda del pastel es que el equipo tenga formación en técnicas de persuasión y venta asertiva.

5 - No conocer las preferencias de los clientes habituales

¿Te imaginas cómo se siente un cliente habitual con alergia mortal a los mariscos, cuando el camarero, que lo ha atendido otras veces, no recuerda este dato tan importante para su salud? ¿O el cliente que ha comunicado que va en silla de ruedas al hacer su reserva,  y al llegar al restaurante nadie esté al tanto y no esté disponible el espacio correcto?¿O el cliente que pide siempre el mismo aperitivo y el camarero nunca lo recuerde y hasta se equivoque al traerlo a la mesa?  En fin, podemos citar varios ejemplos, pero el error es el mismo: desconocer las características de los clientes habituales.

Lo ideal es …

Que el personal registre de forma sistemática las preferencias de los clientes. Que revise esta información antes de cada servicio y que la utilice para ofrecer una atención personalizada. Como llamar al cliente por su nombre, sentarlo en su mesa preferida o servirle su vino predilecto antes de que lo pida. Con esta técnica, el personal de cocina también se puede preparar para recibir a clientes con peticiones especiales y garantizar la seguridad alimentaria.

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6 - No contar con las herramientas adecuadas

Otros de los errores que afecta tanto a la gestión como a la imagen del restaurante, es el no contar con el equipamiento adecuado para realizar los servicios. Esto abarca desde el uniforme, que puede ser incómodo y poco práctico, la máquina para cobrar con tarjeta, que puede ser lenta o fallar con frecuencia, como el libro de reservas de papel, que puede estar desgastado y desorganizado.

Lo ideal es …

Que el personal cuente con herramientas que faciliten sus labores, elegir el uniforme correcto según el marketing del restaurante, y contar con un software de gestión de restaurantes, que ayude a controlar las reservas, organizar la sala, registrar los datos de los clientes y realizar acciones de fidelización.
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7 - No atender al cliente online

Por último y no menos importante está el error de no ofrecer atención a los clientes que interactúan en los canales digitales. No responder a las opiniones online, ni a los correos con dudas sobre el restaurante, ni a los comentarios en las publicaciones de Facebook, o ignorar las sugerencias que dejen los clientes en la web.

Lo ideal es …

Responder a todas las opiniones online en portales como ElTenedor o TripAdvisor, tanto las negativas como las positivas, para aclarar malos entendidos, pedir disculpas y/o dar las gracias a los clientes que se han tomado el tiempo para escribirlas. Recordar que hoy los clientes están principalmente en internet, así que es crucial atender a todas las dudas hechas por los usuarios en estas redes, pues es la clave para atraerlos al local.

Y en tu restaurante… ¿Cuáles de estos errores habéis enfrentado?

Es posible que varios, ya que forman parte natural de la gestión de cualquier restaurante. Lo importante es detectarlos a tiempo y ponerse en acción cuanto antes para solucionarlos, al fin y al cabo la experiencia se basa en el ensayo y el error, y sin duda, la excelencia en restauración también.