Un restaurante puede tener la mejor comida de la ciudad, estar ubicado en el paraíso, incluso ofrecer precios de ensueño, pero una estrategia de ventas que siempre da resultados es que su equipo sepa representar el valor del negocio ante los clientes. Así que, antes de que un cliente se enamore del restaurante, lo ideal es que su personal venda con gusto las especialidades de ese local que con tanto esfuerzo sacan adelante cada día.

Josep Roca

Lo dijo Josep Roca, sommelier de El Celler de Can Roca, en su momento: “Cuando una persona entra en un negocio de hostelería quiere ‘restaurarse’, desea encontrarse bien. Y esa es una ocasión que no se debe desperdiciar. Servir un café es una oportunidad de alegrarle la vida a alguien. El camarero puede provocar felicidad, y debe entender su profesión así”.

Y es que si nos ponemos en el lugar del comensal, ciertamente una de las cosas que más nos motiva a volver a un restaurante, es que las personas que están allí, logren que nuestra estancia sea cómoda, placentera y que sintamos que la inversión realizada ha valido la pena.

En este sentido, establezcamos primero algunas características básicas que debería tener en cuenta todo equipo para realizar una óptima gestión de restaurantes:

  • Carácter amigable, extrovertido, con sentido común, y sobre todo mucha astucia e intuición para saber moderar el nivel de atención según el cliente. Especialmente si hablamos del personal que está en sala, lo ideal es que tenga la capacidad de darle a los comensales exactamente lo que necesiten, que empaticen con el humor y estilo de los clientes, pues esto creará el ambiente adecuado para que las estrategias de venta puedan funcionar en ambos sentidos.

Por otro lado, la gerencia del restaurante, debería dotar a este personal con unas herramientas básicas:

  • Todo el equipo debería conocer cuáles son los objetivos del negocio en líneas generales y de forma específica cada semana. Realizar reuniones periódicas para informar qué platos deberán venderse especialmente, las promociones que se ofrecerán y todas las opciones con las que contarán. Un personal que conoce perfectamente el producto que ofrece, estará preparado para seducir acertadamente a los clientes. De hecho, mientras más experto sea el camarero sobre lo que ofrece, más probabilidades habrá de que los clientes sigan sus propuestas de consumo.
  • También es interesante que el equipo pueda presentar sus ideas para vender más. Que haya un ambiente de apertura y creatividad para implementar propuestas que provengan de todos.

Y las dos partes, equipo y gerencia, podrían establecer previamente la secuencia del servicio. Marcar un mapa donde estén definidos todos los momentos clave para impulsar la venta (Al ofrecer aperitivos, al tomar la orden de la comida, al ofrecer los postres…).

Cuidando estos detalles iniciales, el restaurante puede estar preparado para poner en práctica algunos trucos que permitirán elevar las ventas de forma continuada, induciendo al cliente a consumir los productos que mejor se adapten a sus preferencias y que mejor funcionen en términos de negocio.

#1-  Durante el servicio:

  • Definir previamente cuáles son los platos estrella que deberán promocionarse y venderse especialmente, según el margen de beneficio que generen. Este será el foco de la oferta.  De hecho, la gerencia puede presentar un programa de incentivos al personal que mejor venda estos productos semanalmente.
  • Al recibir a clientes nuevos, es importante detectar quién es el líder, el que toma las decisiones, y centrar en éste la atención y el efecto de empatía, siempre de modo natural y cordial y sin descuidar al resto de comensales que le acompañan.
  • Guiar a estos clientes en su elección, observando especialmente cuáles son sus preferencias a medida que se establece el servicio. Dos maneras en que el camarero puede facilitar este proceso es, o haciéndole propuestas basadas en sus gustos personales, “A mi me agrada mucho…”, o bien haciéndole preguntas más específicas como “¿Prefiere los sabores fuertes o más bien suaves y dulces?”.  
  • Una vez conocidas estas preferencias, inducir al cliente a elegir un plato de los clave de la semana, que por supuesto también cumpla con sus necesidades, ofreciéndolo de primero y con énfasis. Platos que por supuesto deberían estar resaltados en la carta.
  • Mostrar flexibilidad y tener opciones para el cliente. Por ejemplo, si a este no le gusta alguno de los ingredientes del plato del día, ofrecérselo sin ese ingrediente o a la hora de elegir los postres, es mejor ofrecer uno para compartir, en el caso de que los clientes hayan quedado satisfechos, que no vender ninguno.
  • Cuando un cliente habitual visite el restaurante con invitados nuevos, es fundamental reforzar la atención para aprovechar la oportunidad de hacer esta doble fidelización.
  • Contar con un software de gestión como el que ofrece ElTenedor, por ejemplo, también es una excelente herramienta de ventas, pues permite tener la mayor información del cliente antes de su visita al restaurante (sus preferencias, sus necesidades etc), ideal para que el equipo, tanto en sala como en cocina, puedan tener una mayor seguridad en la atención y seducción de estos clientes.

#2- Acciones externas:

También es estratégico vender directamente las bondades del personal. Hay negocios que invierten especialmente en la preparación de su chef, sommelier o barman, promoviendo su participación en eventos, ferias, concursos, etc, y a través de estas acciones, logran que sus talentos salgan del anonimato, representando nuevos incentivos para que los clientes les visiten y vuelvan.

Erik Lorincz, jefe de barra de The Savoy

Erik Lorincz, jefe de barra de The Savoy

Otra forma es hacerlo digitalmente. Que estos perfiles más interesantes, cocinero, jefe de sala etc, puedan contar cada uno sus propias historias del restaurante a través de las redes sociales, como parte de una estrategia combinada con las otras acciones de marketing digital. Atraer clientes resaltando a un personaje del negocio, que genere empatía, naturalidad y que represente una invitación constante a visitar el restaurante. Instagram es por ejemplo, un canal ideal para realizar esto.

Por último, independientemente de la estrategia que se implemente, es fundamental reconocer siempre el esfuerzo y las labores “comerciales” que realice este personal. Haciendo énfasis en aquellos que logren destacarse especialmente, pues de esta manera se producirá un positivo efecto en cadena que incentivará al resto a imitar sus buenas prácticas.

Actitud + información + motivación. Esta sería la ecuación correcta para lograr que el equipo de un restaurante eleve sus ventas de forma continuada, pero sobre todo respetando el objetivo principal: Vender felicidad a los clientes.

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