¿En que se fijan los clientes de la gestión de un restaurante? ¿Sólo en la comida? Aunque la calidad de los platos es lo que más valoran, también hay otros aspectos del negocio que son importantes para los comensales, y a veces hasta decisivos a la hora de hacer una recomendación.
“Mi comida es deliciosa, pero mi servicio es muy lento”... “Mis platos están para chuparse los dedos, pero a mi negocio le falta ambiente”… Es hora de actuar, al menos en estos 8 aspectos, que son los que más tienen en cuenta los clientes de la gestión de un restaurante.
Los clientes se fijan más en la limpieza que en el servicio de un restaurante. Así lo confirma este informe, realizado por la empresa SCA, en restaurantes de seis países europeos, donde un sistema de eyetracking, comprobó la experiencia de los comensales a través de sus propios ojos.
Una de las conclusiones del estudio fue que la falta de higiene es la segunda razón de insatisfacción de los clientes en los restaurantes, después de la mala calidad de la comida. Un baño limpio y con papel higiénico, jabón y las toallitas de manos es muy apreciado.
El aseo es una pequeña parte del negocio, pero no por ello es menos importante. La percepción de los clientes es que si el baño está limpio, la cocina también lo estará, lo que les da seguridad y tranquilidad.
Una de las conclusiones del estudio fue que la falta de higiene es la segunda razón de insatisfacción de los clientes en los restaurantes, después de la mala calidad de la comida. Un baño limpio y con papel higiénico, jabón y las toallitas de manos es muy apreciado.
El aseo es una pequeña parte del negocio, pero no por ello es menos importante, al contrario. La percepción de los clientes es que si el baño está limpio, la cocina también lo estará , lo que les da seguridad y tranquilidad.
Los clientes prefieren cada vez más que el chef y los cocineros formen parte de su experiencia en el restaurante. Es por eso que las cocinas abiertas se han convertido en tendencia.
Esta ambientación da un valor añadido al local, pues los clientes agradecen poder ver cómo son cocinados sus platos, a la vez que son testigos de la higiene de la cocina. Un espectáculo en directo que favorece la fidelización.
El restaurante Ma Cocotte de París cuenta con una cocina abierta, mesas largas como en una cantina escolar y está rodeado de antigüedades de mercadillo y arte moderno. Una ambientación que logra que sus clientes disfruten y tengan una experiencia multisensorial.
A los clientes les gusta presumir de lo que comen en redes sociales, por lo que es natural que la vajilla se haya vuelto más importante que nunca. Muchos restaurantes se toman esto cada vez más en serio. ¿Ejemplos?
El chef René Redzepi, del restaurante Noma en Copenhague, es uno de los impulsores de esta tendencia. Él utiliza una vajilla que hace juego con el estilo naturalista de su cocina. De hecho, cuando abrió una versión pop up del Noma en Tokyo durante 5 semanas, tuvo tanto éxito que lanzó una tienda online en la que comercializaba una línea de productos, creados en colaboración con 14 artistas japoneses.
El restaurante Le Bien Aimé en París, ambientado en la Francia del siglo XVIII, ayuda a sus comensales a retroceder en el tiempo y revivir la monarquía. Su majestuosa vajilla, hecha a medida, es uno de los principales protagonistas.
Dato interesante: La vajilla puede cambiar la percepción de la comida.
Un estudio realizado entre la Universidad de Oxford en Reino Unido y la Universidad politécnica de Valencia en España, afirma que el color y el material de la vajilla y los cubiertos pueden influir en el sabor y aroma de los alimentos.
Según esto, el chocolate sabe mejor servido en una taza de color naranja y fondo crema, por ejemplo, y la comida servida en bols da la ilusión de que los alimentos son más densos y llenan más.
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Un camarero amable, educado, rápido y que disfrute de su trabajo, es el perfil deseado por todos los comensales. Si a esto además le añadimos atención personalizada, tendríamos al empleado perfecto.
Los restaurantes que cuentan con bases de datos de clientes y las utilizan para ofrecer un trato especial a sus comensales, han visto crecer su facturación, así como incrementasu fidelización.
Piensa en el caso de un cliente habitual. Cuando llega al restaurante el camarero ya sabe por que por ejemplo:
Al recibirlo lo llama por su nombre, y los dirige a la mesa que les tiene preparada con una silla especial para su hija. A modo de introducción le comenta:
“Tengo una botella de aquel vino que pediste en tu última visita. ¿Te gustaría repetir?” o “El pato hoy está estupendo. ¿Te preparamos uno o te apetece algo diferente?”.
¿Volverá este cliente? ¿Tú qué crees?
La frase relación calidad-precio es una de las más repetidas por los comensales en sus valoraciones de la gestión de restaurantes. Y aunque esta apreciación puede ser subjetiva y variar según la economía del cliente, es uno de los aspectos más importantes de los negocios de restauración.
Una forma de saber si tus precios responden a la calidad que ofreces, es observar detalladamente la puntuación que recibe tu negocio en portales como TripAdvisor o TheFork en el apartado “Relación calidad-precio”.
En líneas generales los restaurantes obtienen buena nota en este aspecto, así que tener una mala puntuación es una señal de que debes ajustar tus precios, pues los clientes no vuelven a restaurantes donde se han sentido estafados.
La presentación del menú es uno de los aspectos más críticos a la hora de gestionar un restaurante. Son muchos los pequeños detalles a los que debemos prestar atención para captar la atención del cliente y acompañarle en un viaje gastronómico que comienza con nuestra oferta. Tengamos en cuenta que el cliente siempre confía en unas expectativas muy altas, por lo tanto sólo disponemos de unas pocas letras para sorprenderle y empezar a hacerle degustar los platos sólo con la vista. Por eso un buen menú es estratégico, nos permite estimular la curiosidad de nuestros comensales, algunos de los cuales quedarán positivamente impresionados por las propuestas culinarias, sobre todo si difieren de las de nuestros competidores.
Entonces, ¿cómo optimizar nuestro menú para que resulte súper atractivo? Hay ciertos aspectos que siempre debemos tener en cuenta si queremos sacar el máximo partido a nuestra propuesta gastronómica:
La formación es un aspecto clave de la gestión de un restaurante. Muchos jefes piensan que pueden reducir los costes al máximo reduciendo el sueldo del personal con nóminas que no permiten pagar horas extra, por ejemplo. Elección equivocada: si bien es cierto que uno de los mayores costes son los del personal, contar con un equipo formado, competente y a la altura de cualquier situación, garantiza un servicio de calidad. A su vez, este servicio tiene un coste para el cliente. Por eso, invertir en formación continua es sentar las bases de un negocio más rentable. Para formar el personal no sirve planificar sesiones obligatorias sobre higiene y manipulación de los alimentos, sino que hay que aprender las soft skill indispensables para gestionar un restaurante. Como, por ejemplo, la capacidad de escuchar, la colaboración en equipo, la resolución de problemas y las actitudes en el trato con los clientes. Que como sabemos no son todos amables y cooperativos. Por eso es bueno contar con un personal receptivo, que esté siempre listo para gestionar cualquier emergencia sin que los clientes se enteren de nada.
El uso de la tecnología proporciona una ventaja competitiva enorme para un restaurante. Numerosas encuestas demuestran el impacto positivo del uso de la tecnología en la rentabilidad. Según un estudio de Foodretail, sólo el uso de sistemas de de reservas, “puede aumentar un 30% la facturación y disponer de una carta digital fomenta que incremente un 25% el consumo”, por hacer un ejemplo muy cercano a lo que estamos más acostumbrados. El software de gestión de pedidos y salas también desempeña un papel esencial. Utilizar la última tecnología disponible es importante, porque ayuda a agilizar los procesos del restaurante interconectando los datos que se generan durante el servicio. Esto reduce los tiempos de espera y optimiza el trabajo del equipo al centrarse en su negocio principal, no en operaciones manuales expuestas a un alto riesgo de error. Una aplicación QR para el pago de las cuentas, por ejemplo, ahorra de media hasta 13 minutos de servicio por mesa. De hecho la tecnología sirve para simplificar y automatizar tareas repetitivas y tediosas, pero no sólo para eso. El resumen y análisis de datos es crucial para el responsable de un restaurante, ya que permite tomar nuevas decisiones basadas en informaciónes que no seríamos capaces de descubrir por nosotros mismos.
Cada restaurante tiene sus propias características. Para saber en qué se fijan más los clientes que vienen a tu restaurante y qué aspectos mejorar, puedes realizar varias acciones:
El tiempo en que la comida era lo principal en la gestión de restaurantes ha pasado. Los clientes, además de comer, quieren vivir una experiencia, así que los restaurantes tienen que trabajar varios aspectos para lograr brillar y destacar, así como puedes descubrir en TheFork Manager. ¿Estás cuidando estos 8 elementos en tu local? ¡Vale la pena!
