En un artículo anterior hablamos de los aspectos en los que más se fijan los clientes de la gestión de restaurantes, pero… ¿cómo podemos llegar a esta información?... ¿Cómo saber qué es lo realmente les ha gustado o no a tus clientes?
En este negocio esconder la cabeza como el avestruz puede llevarte a la quiebra y además siempre es mejor conocer la verdad, por ello, te damos unos consejos para lograr un feedback honesto de tus clientes y puedas así mejorar.
Comer en un restaurante es un experiencia sensorial y emocional, así que no basta con que el cliente coma, pague la cuenta y se vaya para saber si tu trabajo ha estado a la altura de sus expectativas, es necesario contrastarlo. ¿Cómo? De la manera más natural, que es preguntando a tus comensales. Eso sí:
-¿Qué te ha parecido el restaurante?
-¿Cómo estaba la comida?
-¿Qué has echado en falta y que no ves necesario?
-¿Qué podríamos mejorar?
-¿Ha valido la pena venir?
Escucha lo que tengan que decirte con humildad y da las gracias. Si logras conectar con tu cliente, seguro que querrá volver.
Algunos clientes son expresivos y dejan claro cómo está siendo su experiencia. Otros no. Así que tu equipo deberá prestar atención a su lenguaje no verbal. Éstas son clave:
Satisfacción
Otro dato: Si cuentas con un software de gestión de reservas, no olvides apuntar en la ficha del cliente toda la información que te ha dado. Así podrás ofrecerle justo lo que desea cuando vuelva y conseguir su fidelidad.
En ElTenedor contamos con 5 millones de opiniones reales de clientes sobre restaurantes reservados a través de la plataforma. Cifra que confirma la disposición de los comensales a contar sus experiencias, por lo que revisar y gestionar los comentarios de tus perfiles en ElTenedor y TripAdvisor es una tarea primordial.
Estas opiniones representan una valiosa información para tu restaurante, que por ti mismo no podrías recabar, siendo una parte fundamental de la reputación online de tu negocio.
Te recomendamos que además de analizar estos datos, tengas una estrategia de respuesta a estas opiniones, pues no sólo sirven como termómetro de tu calidad, sino que ayudan especialmente a los usuarios que las leen a tomar su decisión.
Otro termómetro importante en la gestión de restaurantes son las redes sociales. En ellas debes prestar especial atención a:
-Imágenes que tienen mayor impacto.
-Tipo de comida que la gente tiene mejor reacción ¿tus ensaladas, postres, pescados, carnes?
-Promociones que tengan mejor respuesta.
El “me gusta” es un buen indicador. Los comentarios positivos aún más, pues demuestran que el cliente ha dedicado su tiempo a dejar una opinión. Y si la publicación es compartida aún mejor, porque el cliente considera que tu producto es recomendable.
También por supuesto, debes fijarte en las publicaciones con poca o ninguna interacción y las que tienen comentarios críticos, pues te dan una idea de lo que no interesa o agrada a tus clientes-seguidores.
Otro dato: Es ideal que puedas recibir por email una alerta cuando se hable de tu negocio en internet. Google alert es una herramienta sencilla que te permite hacerlo.
En la gestión de restaurantes, la experiencia del cliente es el principal indicador de la salud del negocio. Hoy, la tecnología nos ayuda a conocer estos indicadores, pero la labor de recabar información es de todos los miembros del equipo, especialmente del personal de sala, que deberá animar a los clientes a dar sus opiniones sobre tu restaurante. ¡Desde ElTenedor, esperamos que sean muy buenas!
