Logiciel CRM Restaurant : Exploitez Votre Base de Données Clients | [site:name]

Votre logiciel de restaurant dispose d’un puissant outil qui a tout pour ravir vos clients, souvent appelée module CRM (Customer Relationship Management), qui s'enrichit à chaque interaction et offre des possibilités uniques pour personnaliser l'expérience client et augmenter vos recettes.

Pourquoi la base de données de votre restaurant est-elle une mine d’or ?

Parce qu'elle centralise des informations précieuses sur les habitudes et préférences de vos clients. C'est le cœur de votre stratégie de relation client, vous permettant de mieux comprendre qui fréquente votre établissement. Parce qu’elle vous permet de communiquer avec vos clients avant, pendant et après le service. Parce que ces informations vous permettent de planifier des stratégies de marketing et de fidélisation ciblées. Parce que les statistiques qu’elle génère vous aident à prendre des décisions métier à court, moyen et long terme basées sur des données réelles.

Comment collecter et enrichir les données de votre CRM restaurant avec TheFork Manager ?

C’est un outil qui se substitue à votre cahier de réservation traditionnel et qui enregistre automatiquement toutes les informations concernant vos réservations. C’est un système idéal pour gagner du temps et disposer d’un historique des données de vos clients, et parfait pour mener à bien des initiatives de fidélisation. Le logiciel TheFork Manager facilite grandement la collecte et l'organisation de ces données vitales.

Dès que vous avez mis en place ces ressources, vous pouvez commencer à créer votre base de données clients. Pour cela, 3 méthodes principales sont possibles :

• Réservations en ligne : Lorsqu’un client effectue une réservation dans votre restaurant sur le site via TheFork ou via le moteur de réservations de votre page Web ou de votre profil Facebook, le logiciel de restaurant TheFork Manager crée une fiche automatique regroupant les données suivantes du client : nom, adresse email et numéro de téléphone. Cette fiche permet en outre au client de communiquer une préférence ou une demande spéciale, et de demander en option à recevoir des informations de votre restaurant.
• Réservations par téléphone : Lorsqu’un client appelle par téléphone, il vous suffit d’enregistrer ses coordonnées dans le logiciel TheFork Manager. Vous créez ainsi la fiche du client qui est ajoutée automatiquement à la base de données.
• Clients de passage (Walk-ins) : Vous pouvez également créer la fiche des clients de passage et y introduire toutes les informations sur le service, les préférences du client, ses goûts et son comportement lors de leur visite.

Comment exploiter votre logiciel CRM restaurant pour améliorer l'expérience client ?

Dès que vous avez commencé à créer votre base de données, le logiciel CRM vous permet d’exécuter différentes opérations et vous aide ainsi à inciter les clients à renouveler leur visite. L'objectif est d'utiliser ces informations pour offrir un service plus personnalisé et anticiper les besoins de vos convives. Alors, prenez note !

• Avant le service : Imaginez qu’avant même l’arrivée du client, vous puissiez savoir qu’il aime être assis à côté d’une fenêtre, qu’il est cœliaque et qu’il a une prédilection pour les salades ? C’est un atout incomparable ! En salle comme en cuisine, vos équipes peuvent se préparer à offrir un accueil personnalisé à ce client. Comment ? Grâce aux informations sur les clients enregistrées dans la base de données de votre logiciel de restaurant CRM. Vous pouvez également utiliser l’email communiqué par vos clients et qui sont enregistrés dans la base de données pour leur envoyer un message de confirmation de leurs réservations, rédigé dans la langue appropriée, le tout grâce à TheFork Manager. Si le client effectue sa réservation par téléphone ou sur place, n’oubliez pas de lui demander son adresse email pour pouvoir lui envoyer ces confirmations et donner ainsi une image plus professionnelle de votre restaurant.

Pendant le service : Imaginez que vous puissiez vous adresser au client par son nom dès son arrivée, lui proposer le vin qu’il a commandé lors de sa dernière visite ou lui servir une viande cuite exactement comme il l’aime ? Autant d’actes simples qui ont un très fort impact sur le client, et qui sont à votre portée grâce aux informations archivées dans votre base de données. Vous pouvez également demander leur adresse email aux clients de passage, les enregistrer dans le logiciel CRM et leur envoyer ensuite vos communications.


Après le service : Grâce à la base de données, vous pouvez envoyer un message au client pour l’inviter à évaluer son expérience sur le site de TheFork et celui de TripAdvisor. Ce sont autant de publicités gratuites pour votre restaurant. Le logiciel TheFork Manager vous permet également de créer et envoyer des enquêtes de satisfaction à vos clients et ainsi d’obtenir des informations pour améliorer votre service.

Utiliser le CRM pour segmenter votre base de données et fidéliser efficacement

La base de données du logiciel TheFork Manager vous fournit aussi les informations suivantes sur le comportement de vos clients :

• Clients qui reviennent souvent (habitués)
• Nouveaux clients
• Clients qui ne sont pas revenus depuis longtemps (clients inactifs)

Ces informations comportementales, combinées aux préférences enregistrées, sont idéales pour mener des actions marketing ciblées et des campagnes de fidélisation personnalisées. L’accès à ces informations est idéal pour mener à bien des actions concrètes de fidélisation adaptées à chaque type de client. Quelques exemples : faire bénéficier un habitué d’une remise sur le prix de son prochain repas, offrir un cocktail de bienvenue gratuit à un nouveau client, ou envoyer par e-mail une invitation à vos vendredis musicaux à un client qui n’est pas revenu depuis longtemps.

La base de données comporte également une fonction de segmentation qui vous permet d’envoyer les communications du restaurant aux bons clients. La segmentation consiste à créer des catégories de clients, qui sont personnalisées dans le logiciel TheFork Manager en fonction des caractéristiques du restaurant (et des données clients collectées), et qui peuvent ensuite être regroupées et utilisées conformément à vos stratégies de marketing. Par exemple :

• Supposons que chaque fois que vous recevez une réservation ou accueillez un client, vous notez sur sa fiche la catégorie à laquelle il appartient : cadre travaillant dans le quartier, voisin, touriste, famille, couple…
• Imaginons maintenant que vous ayez prévu d’organiser un événement “afterwork” pour le jeudi suivant. Vous pouvez alors faire une campagne de promotion par e-mail, en l’envoyant directement aux clients classés dans la catégorie “Cadres travaillant dans le quartier”.
• Autre scénario : votre restaurant a décidé depuis peu d’accepter les chiens. Vous pouvez lancer une campagne pour prévenir directement les clients appartenant aux catégories familles, couples et voisins.
• Vous organisez un menu spécial comportant un produit de saison, ou une dégustation de vins. Vous pouvez, dans ce cas, envoyer votre promotion aux clients classés dans la catégorie fins gastronomes, qui ont toutes les chances d’être intéressés.

 Et ainsi de suite... les exemples d’utilisation de la segmentation sont infinis. Le taux de réussite de ces campagnes ciblées sera bien supérieur à un envoi massif indifférencié.

Analyser les performances et les canaux d'acquisition grâce aux données

 La base de données du logiciel CRM enregistre des informations importantes, non seulement sur les clients eux-mêmes, mais aussi sur l'origine de leurs réservations. Comprendre d'où viennent vos clients est crucial pour optimiser vos efforts marketing et votre budget.

Le système enregistre notamment la provenance des clients :

• Clients de passage dans le quartier (Walk-ins).
• Réservations effectuées sur les sites de TheFork ou de TripAdvisor.
• Réservations effectuées sur votre site Web ou votre page Facebook (via widget).
•  Clients envoyés par des hôtels, des agences de voyage ou des commerces du voisinage avec lesquels le restaurant a conclu des accords (partenaires). 

Ces informations vous permettent de savoir quels sont les canaux d'acquisition les plus efficaces pour votre restaurant. Vous pourrez ainsi les renforcer et aussi optimiser les canaux qui vous amènent moins de clients et analyser la raison de leur moins bonne efficacité. Le système vous fournit à cet effet des statistiques très claires et très simples que vous pourrez intégrer à vos stratégies de captation de clientèle. 

De plus, l'analyse des données de réservation et de fréquentation vous permet de :

• Suivre le nombre de réservations par mois/jour/semaine.
• Identifier les canaux générant le plus (et le moins) de réservations.
• Mesurer le nombre d’annulations et de no-show.
• Connaître le nombre total de convives et le panier moyen par source.

L’analyse de ces données est fondamentale pour comprendre l’activité du restaurant et prendre des décisions métier éclairées. Par exemple, si vous analysez les données d’une semaine suivant une campagne de promotion segmentée, vous pourrez voir si elle a donné de bons résultats sur le canal ciblé.

Contrôler le no-show avec l'historique client du logiciel CRM

 Si un client a réservé 20 fois et ne s’est pas présenté à 5 reprises… Sans doute souhaitez-vous en être informé ? La question ne devrait même pas se poser ! Cette information vous permet en effet d’être préparé et d’améliorer la gestion du no-show. Votre logiciel CRM peut vous aider à identifier les clients à risque.

Cela est possible grâce à la base de données du logiciel de réservation de LaFourchette TheFork Manager, qui enregistre tous les cas dans lesquels un client n’a pas honoré une réservation dans tous les restaurants membres de LaFourchette TheFork. Il le signale parfois à l’aide d’une icône dans la fiche du client (English Comment: Check if this feature is still current and accurately described).

A quoi vous servent ces informations ?

• Elles vous permettent de modifier la priorité de ce client si votre restaurant affiche complet, car vous savez qu’il risque de vous faire défaut, et ce même si vous lui avez confirmé sa réservation par téléphone dans les deux heures précédentes. (English Comment: This might need careful phrasing regarding how this info is used operationally)
• Si le client ne s’est pas présenté 15 minutes après l’heure de sa réservation, vous pourrez réattribuer sa table à un client de passage (en accord avec votre politique d'annulation).
•  Vous pouvez réagir à temps et de façon plus sûre à ces annulations sans préavis et ainsi éviter de vous retrouver avec des tables inoccupées grâce à une meilleure anticipation.  

Conclusion : faites de votre base de données un levier de croissance

Exploiter efficacement votre logiciel CRM restaurant, comme TheFork Manager, transforme la manière dont vous interagissez avec vos clients et gérez votre établissement.

En centralisant les informations, en segmentant vos communications et en analysant les performances, vous pouvez non seulement fidéliser vos clients existants mais aussi en attirer de nouveaux.