Comment gérer les temps d’attente de votre restaurant

En gestion de restaurants, nous voudrions que tout se déroule toujours comme prévu. Nous voudrions que les clients arrivent à l’heure, que les tables soient prêtes, que le service soit impeccable et que tout se conclue correctement. Malgré tout, la plupart du temps, les variables qui échappent à notre contrôle sont si nombreuses qu’il est quasiment impossible de garantir un résultat parfait.

La bonne nouvelle, c’est que nous disposons de stratégies et d’outils qui nous aident à nous améliorer jour après jour. Pensez à ces journées où la salle déborde de clients et que, malgré tout, nous réussissons à terminer le service sans contretemps, et à satisfaire les convives en dépit des retards.

Si votre gestion de restaurant est telle que les clients pleuvent littéralement, félicitations ! Cela veut dire que vous avez une bonne réputation. En revanche, si l’overbooking est pour vous un véritable casse-tête, lisez les conseils de notre article pour savoir comment gérer efficacement les temps d’attente de vos clients dans votre restaurant.

Organiser les services à l’aide d’un plan de salle numérique

Commençons par une évidence. Le meilleur moyen de faire face à une salle croulant sous la clientèle, de prendre immédiatement les décisions qui s’imposent et d’improviser est d’avoir dès le départ une bonne organisation des réservations et des clients qui ont confirmé leur venue. Autrement dit, les services doivent avoir été organisés avant que le restaurant n’ouvre ses portes.


Un superbe outil qui vous permettra d’obtenir ce résultat est le plan de salle numérique :

Il affecte virtuellement les tables aux réservations confirmées, en les organisant par nombre de couverts et par durée d’occupation, avant le début des services.

Il est idéal pour définir la capacité réelle du restaurant et savoir combien de clients “excédentaires” (c’est-à-dire les réservations de dernière minute et les clients de passage) sont à prévoir.

Il affiche automatiquement le statut de chaque table en temps réel et permet de ’actualiser manuellement au fur et à mesure de la progression des services. Il est idéal pour visualiser :

- Les tables libres.
- Les tables où les clients ont déjà pris place, ainsi que leur durée d’occupation approximative.
- Les tables vides qui vont être très rapidement occupées par des clients ayant confirmé leur réservation.
- Les tables restées vides suite à un no show.

C’est une information vitale à l’heure de recevoir, servir et organiser les clients sans réservation qui choisissent volontairement d’attendre qu’une table se libère.

Disposer d’un espace et de personnel pour ces clients

Aucun de nous n’aime attendre et encore moins lorsque nous avons une faim de loup. Vous devez donc estimer à sa juste valeur la décision d’un client qui choisit d’attendre qu’une table se libère. La chose à faire est donc de leur réserver un espace et un membre du personnel (par exemple le bar et le chef de salle) pour pouvoir vous en occuper tout spécialement pendant toute la durée de leur attente.

Quelques points à soigner tout particulièrement :

L’arrivée des clients correspond à une première impression qui va influencer tout le reste de leur expérience dans votre établissement. C’est d’autant plus le cas s’il s’agit de clients qui ont réservé une table et qui se retrouvent contraints d’attendre en raison d’une désorganisation du service. Il est donc vital de tous les recevoir avec amabilité, et de faire comprendre que le restaurant est reconnaissant de leur arrivée.

Le moment où nous les prévenons qu’ils vont devoir attendre est d’entrée de jeu une déception. L’idéal est d’être honnête, en leur indiquant le temps approximatif réel d’attente et en les invitant à rester attendre, sans leur mettre la pression, pour qu’ils puissent prendre librement leur décision.

Pendant toute l’attente, vous devez leur faire comprendre qu’ils sont tout aussi importants que les clients déjà attablés et que leur décision de patienter en vaut la peine, car ils finiront par être récompensés.

Prévoir une offre spéciale d’apéritifs et de boissons

C’est la suite logique de l’accueil des clients qui vont devoir attendre. La meilleure manière pour que le temps leur semble passer plus vite et plus agréablement, est de leur servir gratuitement des boissons et des apéritifs faciles à préparer qui apaiseront leur faim, calmeront le désagrément de l’attente et leur donneront le sentiment d’être accueillis dignement.

Il ne faut pas oublier que la perception du temps est toute relative. Un client peut n’attendre que 5 minutes dans un restaurant chaotique et avoir l’impression d’avoir attendu 20 minutes. Le même client peut avoir patienté 15 minutes et avoir une perception du temps beaucoup plus courte s’il est bien reçu, qu’il s’est vu servir des boissons et des apéritifs qui l’aident à passer le temps, et qu’il patiente dans une atmosphère qui inspire la confiance et la bonne humeur.

Pour obtenir un tel résultat, servez-leur des boissons rentables et populaires comme des bières et des boissons gazeuses, et des apéritifs faciles à préparer : sandwichs, préparations à tartiner, charcuteries, fruits secs, etc. L’important est que le client se sente bien dès le moment où il franchit le seuil du restaurant.

Une liste d’attente pour la gestion de votre restaurant

Il n’y a pas qu’en salle que vous pouvez vous retrouver débordés par les clients. Sur les plateformes comme TheFork, il peut aussi arriver que les demandes de réservations excèdent la capacité du restaurant. C’est un scénario très positif à partir du moment où vous pouvez mettre à profit ces réservations “excédentaires”. C’est le rôle de la liste d’attente numérique, une fonctionnalité de TheFork Pro, qui permet aux clients de s’inscrire et d’être prévenus lorsque des tables se libèrent à nouveau dans le restaurant.

C’est un superbe outil pour la gestion de restaurants, car d’une part il permet aux clients de faire leur réservation, surtout dans les établissements très demandés comme la sélection Insiders de TheFork, et d’autre part il évite au restaurant de perdre des clients.

Pour les dates spéciales comme la Saint Valentin ou les réveillons de Noël, la liste d’attente est très utile car elle permet de recevoir des réservations de dernière minute et de garantir un taux d’occupation de 100 %.

Alors, que dites-vous de cet outil ? Si vous ne l’avez pas encore, cliquez ici pour que votre établissement passe au niveau supérieur avec TheFork Plus.

Ah ? Votre restaurant n’est pas encore inscrit sur TheFork ? Il suffit d’un petit clic pour résoudre le problème.

Rappelez-vous d’appliquer tous nos conseils et d’observer les résultats, surtout si vous rencontrez des problèmes d’overbooking dans votre gestion de restaurants. Vous vous rendrez compte que le jeu en vaut la chandelle lorsque vous constaterez les résultats suivants :

• • Tous vos clients se sentent très bien accueillis.

• • L’attente leur paraît courte et agréable.

• • Ils diffusent publiquement la bonne impression que leur a laissé l’établissement dans leurs avis en ligne ou sur les réseaux sociaux .

• • Et, bien évidemment, lorsqu’ils réservent à nouveau chez vous.