Come reagire davanti a un cliente insoddisfatto?

La soddisfazione dei tuoi clienti è uno degli obiettivi principali del tuo ristorante. A volte basta una sola dimenticanza, un momento di stress o un’attesa troppo lunga perché i tuoi clienti ti rivolgano una lamentela. Per gestire correttamente un cliente insoddisfatto, è importante essere pazienti e professionali. Altrimenti, si rischia di perdere un cliente fedele e di costruirsi una cattiva reputazione.

Come gestire un cliente insoddisfatto nel tuo ristorante?

Ecco 5 soluzioni ideate da TheFork per aiutarti a gestire queste situazioni delicate:

Come reagire davanti a un cliente insoddisfatto?L’ascolto

Quando uno dei tuoi clienti ha un problema nel tuo ristorante, la cosa migliore da fare innanzitutto è ascoltarlo con empatia.  A questo proposito, chiedigli di spiegarti il motivo della sua lamentela e lascia che si esprima senza interromperlo. Poi, cerca di riformulare i punti chiave del suo discorso non solo per rassicurarlo sul fatto che lo stai ascoltando e che comprendi le sue ragioni, ma anche per individuare il problema e pensare alle possibili soluzioni.

Come reagire davanti a un cliente insoddisfatto?Le scuse

Esprimi al cliente la tua comprensione e scusati se tu o i tuoi dipendenti avete commesso un errore. È importante mettere da parte l’ego e mettersi nei panni del cliente, cercando una soluzione per rimediare alla situazione spiacevole. Ribadisci le tue scuse se necessario, senza tuttavia sminuirti.

gestire un cliente insoddisfattoLa trasparenza

Un’esperienza negativa al ristorante può portare a una perdita di fiducia da parte del cliente. Per riguadagnarla è fondamentale essere onesti e trasparenti. Per prima cosa, puoi dargli una breve spiegazione dei motivi dell’inconveniente, senza però soffermarti eccessivamente su questo punto. Il tuo cliente non sarà tanto interessato ai problemi che affronti internamente, agisci! Questo è ciò che più conta.
Informalo che queste anomalie non sono abituali nel tuo ristorante e sii onesto sulle iniziative che intraprenderai per risolvere la situazione. Non dargli false speranze promettendogli l’irrealizzabile, promettigli solo quello che sarai in grado di fare.

gestire un cliente insoddisfattoUna buona attitudine

L’atteggiamento che adotti nei confronti del tuo cliente è fondamentale. Qualunque sia la situazione, devi mantenere un atteggiamento cordiale e professionale per due motivi:

  • Non c’è niente di meglio di un atteggiamento positivo e rassicurante per rimediare alla customer experience di un consumatore deluso. Impuntandoti sulle tue posizioni, non farai altro che peggiorare la situazione.
  • Se altri clienti ti osservano durante questa conversazione, è preferibile che notino innanzitutto la tua grande professionalità.

Se ciò malgrado il tuo cliente non si calma e alza la voce, mantieni il sangue freddo e parla dolcemente per allentare le tensioni.

gestire un cliente insoddisfattoLe soluzioni

Se il problema è effettivamente imputabile al tuo ristorante, oltre alle scuse, puoi rimediare alla situazione offrendo ad esempio un dessert al cliente o uno sconto sul conto finale. Le soluzioni che proponi devono essere adeguate e scelte in funzione dell’errore commesso e del grado di malcontento del tuo cliente. Infine, chiedigli se la soluzione che proponi gli sembra adeguata e ringrazialo per la sua comprensione.
In questo modo, avrai maggiori possibilità che se ne vada col sorriso sulle labbra.

A volte capita che i clienti esprimano la propria insoddisfazione anche sulle pagine TheFork e Tripadvisor del tuo ristorante. Per questo ci auguriamo che questi 5 consigli ti aiutino a gestire al meglio le lamentele sul tuo profilo e ad adottare delle soluzioni che tutelino l’immagine e la reputazione del tuo ristorante.

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