Rispondere a una recensione negativa o positiva: perché è importante

Oggi, la reputazione elettronica è un vero e proprio fattore di successo nel settore della ristorazione e i siti di opinione hanno sostituito il passaparola e le guide gastronomiche. Le recensioni lasciate dai clienti sulle tue pagine TheFork e Tripadvisor sono visibili a tutti ed è per questo motivo che hanno bisogno di tutta la tua attenzione. Considerate come il passaparola online, le recensioni hanno un impatto importante sulla scelta dei consumatori. Gli internauti si basano essenzialmente sulle esperienze vissute da altri clienti quando devono scegliere tra diversi ristoranti. Ma la reutazione elettronica è un'arma a doppio taglio: se le recensioni positive attirano numerosi clienti nella tua struttura, al contrario, qualche recensione negativa rischia di fartene perdere.

Per mantenere la soddisfazione dei tuoi clienti, ti cosigliamo di rispondere a tutte le recensioni , non solo a quelle negative. Perché? Perché se rispondi unicamente alla critica negativa, darai l'impressione di dare importanza solo a queste recensioni senza occuparti di ringraziare i clienti che ne lasciano di positive e che promuovono così il tuo ristorante. Inoltre, ciò significherebbe che i tuoi clienti dovrebbero pubblicare più recensioni negative per avere diritto a una reazione da parte tua.

L'avrai capito, è importante che tu risponda a tutte le recensioni lasciate sulle tue pagine TheFork e Tripadvisor, sia che siano positive che negative.

Perché rispondere alle recensioni sul tuo ristorante?

Rispondere alle recensioni è un buon modo per monitorare l'immagine del tuo ristorante. Quindi è necessario affrontare le recensioni nel modo giusto per trarre profitto dalle critiche lasciate dagli internauti. Qui di seguito troverai 5 buoni motivi per rispondere alle recensioni sul tuo ristorante:

1. La reattività e la trasparenza dei ristoratori sono molto apprezzate dagli internauti. Un ristoratore che risponde alle recensioni lasciate dai suoi clienti susciterà molta più simpatia da parte degli internauti rispetto a un ristoratore che non vi accorda alcuna importanza.
2. Se il cliente ha dedicato del tempo per lasciare una recensione sulla pagina del tuo ristorante, è normale che anche tu prenda un po' del tuo per restituire il favore. Rispondere alle recensioni dei tuoi clienti li incoraggia a tornare nel tuo ristorante.
3. Rispondendo ai tuoi clienti, mostrerai loro che sei all'ascolto e e che ti preoccupi della loro soddisfazione.
4. Ciò ti permette di creare un legame e di aumentare così la fiducia e la vicinanza con la tua clientela.
5. Rispondere alle recensioni può rivelarsi un vantaggio per le referenze naturali del tuo ristorante. In effetti, le recensioni così come le risposte appaiono nei risultati dei motori di ricerca, quindi approfittane per referenziare il tuo ristorante! Niente di più semplice: basta indicare il nome della tua struttura e aggiungervi le parole o gli aggettivi che desiderate associare al nome del tuo ristorante.

Come rispondere alle recensioni?

TheFork ti propone qualche consiglio per rispondere alle recensioni nel miglior modo possibile. Le regole di base per rispondere alle recensioni dei tuoi clienti sono le seguenti:

Non aspettare troppo per rispondere, è essenziale che mostri ai tuoi clienti e futuri clienti che sei reattivo.

Comincia con il ringraziare il tuo cliente qualunque sia la natura della sua recensione! Che il cliente sia soddisfatto o meno, ha comunque dedicato del tempo per darti il suo parere sulla tua struttura. Se si tratta di una recensione positiva, ringrazialo per i suoi riscontri. Se si tratta di una recensione negativa, ringrazialo comunque per essere venuto.

Quando un cliente pubblica una recensione positiva, questo ha un impatto positivo sul tuo ristorante. Dimostragli di essere toccato per questo, senza esagerare.

Evita le risposte prestabilite, i tuoi clienti apprezzeranno maggiormente una risposta personalizzata. I copia e incolla sono sconsigliati poiché rischieresti di offendere i clienti che fino a oggi erano soddisfatti. Indica il nome o lo psedonimo del cliente e firma con il tuo nome per personalizzare il tuo messaggio e creare un'ulteriore vicinanza con la tua clientela.

Allo stesso modo, fai sapere al tuo cliente che la sua recensione ti interessa facendo riferimento al contenuto del commento nella tua risposta.

Fai attenzione all'ortografia, alla grammatica e alla sintassi. Una risposta chiara, ben costruita e correttamente scritta sarà più pertinente.

Adotta un atteggiamento professionale, cortesia e serenità in qualsiasi circostanza. È importante veicolare una buona immagine del tuo ristorante.

Se un cliente è soddisfatto, approfittane per promuovere i tuoi prossimi eventi e incitarlo a tornare.

Come affrontare una recensione negativa?

Hai delle recensioni negative sulla tua pagina Tripadvisor o TheFork e non sai come reagire? Ecco i nostri consigli per rispondere correttamente a una recensione negativa:

Innanzitutto, occorre considerare la possibilità di recensioni negative e anticiparle. Dopo tutto, non puoi piacere a tutti!

Non creare un dibattito poiché questo darebbe una cattiva immagine di te stesso e rischierebbe di attirare l'attenzione degli internauti su questa critica negativa.

Mantieni il tuo sangue freddo e non lasciarti sopraffare dalle emozioni negative, se un commento spiacevole ti infastidisce, la cosa migliore è aspettare un po' prima di rispondere, per non rispondere ai tuoi clienti in preda al nervoso.

Fai prova di buona fede. Un cliente scontento è un cliente che ha bisogno di essere ascoltato e compreso. Prova a rimediare la situazione e, se ciò non è possibile, dimostragli comunque che tieni conto dei suoi commenti per migliorarti, scusati e rassicuralo sul fatto che questa spiacevole esperienza non si riprodurrà più. Ricorda che rispondere positivamente a una recensione negativa è il modo migliore per combatterla. Così eviti che questo cliente insista sulla sua spiacevole esperienza e ne parli a tutti.

L'avrai capito, non serve a niente rispondere a una recensione negativa con aggressività, ciò potrebbe solo nuocere alla reputazione del tuo ristorante. Al contrario, approfittane per presentare gli altri aspetti positivi del tuo ristorante.

Se scegli di affrontare una recensione negativa poiché stimi di essere stato accusato erroneamente, è importante che tu dia la tua versione dei fatti fornendo informazioni chiare e precise e che tu dia delle giustificazioni.

Sollecita i tuoi clienti abituali a lasciare recensioni sulle tue pagine TheFork e Tripadvisor. Raccogliere il maggior numero di recensioni per lottare contro le recensioni negative.

Rispondere a tutti i commenti sul tuo ristorante è un aproccio che può prendere del tempo, ma ne vale la pena! E soprattutto, non dimenticare di comunicare i riscontri positivi dei tuoi clienti ai membri del tuo personale affinché siano a conoscenza che i loro sforzi siano fruttuosi oltre a motivarli ulteriormente.