Como reagir diante de um cliente descontente?

Satisfazer seus clientes é um dos seus principais objetivos enquanto restaurateur. E por uma boa razão: são eles que fazem o seu restaurante viver. Às vezes, basta um esquecimento, um momento de estresse ou muito tempo esperando, para que seus clientes fiquem insatisfeitos. Para gerenciar corretamente um cliente descontente, é importante que você demonstre paciência e profissionalismo. Caso contrário, você corre o risco de perder um cliente fiel e de construir uma má reputação, se ele falar com os conhecidos dele.

Como gerenciar um cliente descontente em seu restaurante?

Aqui estão 5 soluções encontradas pelo TheFork para ajudar você a gerenciar estas situações delicadas:

Como reagir diante de um cliente descontente?A escuta

Quando um de seus clientes encontra um problema em seu restaurante, a melhor coisa a fazer em primeiro lugar é escutar demostrando empatia. Para isto, peça a ele que explique a você o objeto de sua reclamação, e deixe-o se expressar sem lhe interromper. Em seguida, tente reformular os pontos-chave de seu discurso, não somente para tranquilizá-lo quanto ao fato de que você o está escutando e de que compreende seus motivos, mas também para identificar o problema e refletir sobre possíveis soluções.

Como reagir diante de um cliente descontente?As desculpas

Compartilhe com seu cliente a sua compreensão e peça desculpas, caso você ou seus funcionários tenham cometido um erro. Para isto, é importante que você coloque seu ego de lado e dê um passo para trás, colocando-se no lugar do seu cliente insatisfeito. Sobretudo, não o rejeite, colocando a culpa nele, tente simplesmente corrigir o problema.

Reitere suas desculpas, se necessário, sem, no entanto, se desvalorizar.

gerenciar um cliente descontenteA transparência

Uma experiência negativa no restaurante pode levar a uma perda de confiança; por isto, é imperativo que você faça tudo o que puder para reconquistar seu cliente e para que ele volte a confiar em seu estabelecimento. E para que ele restaure sua confiança, você deve demonstrar honestidade.

Como primeiro passo, você pode dar breves explicações sobre as razões do inconveniente causado, mas não se aprofundar nelas. Seu cliente só vai se deparar com problemas que você encontra internamente, tome providências! Isto é o que mais importa para seus clientes.
Deixe-o saber que tais falhas não são habituais em seu restaurante e seja honesto sobre as ações que você tomará para resolver a situação. Não lhe dê falsas esperanças, prometendo a ele o irrealizável, prometa somente o que você é capaz de fazer.

gerenciar um cliente descontenteA atitude

A atitude que você adota frente a seu cliente é primordial. Seja qual for a situação, você deve manter uma atitude simpática e profissional, por dois motivos:

  • Não há nada como uma postura positiva e tranquilizadora para melhorar a experiência de cliente de um consumidor decepcionado. Ao se vangloriar, você só piorará a situação
  • Se outros clientes observarem você durante esta confusão, é preferível que eles percebam em primeiro lugar o seu profissionalismo a toda prova

Se, apesar disso, seu cliente não ficar furioso, mas elevar o tom, mantenha-se calmo e fale suavemente, para acalmar as tensões.

gerenciar um cliente descontenteAs soluções

Se o problema for realmente da responsabilidade do seu restaurante, você pode corrigir a situação propondo ao seu cliente um gesto de cortesia: você pode oferecer a ele a sobremesa, propor uma oferta especial ou mudar o seu prato. As soluções que você propuser devem ser adaptadas e escolhidas de acordo com o erro cometido e o grau de descontentamento do seu cliente.

Por fim, pergunte-lhe se a solução que você está propondo é conveniente para ele e agradeça-lhe por sua compreensão.
Desta forma, você terá mais chances de que ele saia com um sorriso. Isto permitirá que você termine com uma boa impressão, o que só poderá fortalecer a confiança de seus clientes em seu restaurante.

Os clientes também podem expressar descontentamento nas páginas do TheFork e do Tripadvisor referentes ao seu restaurante. Para saber como responder aos comentários negativos dos internautas, clique aqui!

Esperamos que estes 5 conselhos ajudem você a gerenciar as reclamações de seus clientes da melhor forma possível e a adotar uma atitude adequada frente a elas!

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