Como usar o storytelling para fidelizar os clientes

#fidelização de clientes

Fidelizar clientes é uma das principais metas da maioria dos restaurantes. Ao longo do tempo, as fórmulas para conseguir isso têm mudado. Oferecer brindes, melhorar o serviço, dar uma atenção mais personalizada, conhecer os gostos dos clientes, compreender suas necessidades e satisfazê-las, geralmente são as ações mais utilizadas. É possível ir além? Sim! E é o caso da estratégia que hoje te contamos:

O Storytelling

O que é?

É a técnica de narrar histórias de toda a vida, utilizada de forma estratégica para impactar de maneira profunda e emocional os clientes. A ideia é captar sua atenção, provocar sensações fortes (alegria, prazer, assombro) e, finalmente, estabelecer conexões mais próximas para obter a fidelização. Dito de uma forma mais simples, consiste em conquistar os seus clientes contando histórias do seu negócio.

Comecemos com um exemplo

A cadeia de restaurantes Nando’s conectou a ancestral história do molho de sua oferta gastronômica à história da criação do restaurante, obtendo um Storytelling muito emocionante. En sua narrativa, explicam como portugueses exploradores chegaram à Africa do Sul, conheceram o PERI – PERI, um chile picante, e o usaram como base para fazer um molho que logo se tornaria parte da cultura destas terras, e como, nos anos 80, dois empreendedores se uniram para compartilhar este molho com o mundo por meio da comida do Nando’s. Uma história com todos os elementos para seduzir qualquer cliente. Como nos filmes.

TheFork Como usar o storytelling para fidelizar os clientes do seu restaurante

Imagem: página do Nando’s

Sua história está presente em toda a sua comunicação. Na página da internet, por exemplo, além expor de onde vêm, também explican a lenda por trás do galo de seu logotipo, a origem e o processo criativo da tipografia e o significado dos ícones de sua imagem, por meio de textos em que se repetem palavras como raízes, família, coração, alma.

Também em seus elementos físicos estão presentes as boas vibrações de sua cultura corporativa, pois nas paredes, no material promocional e até nos guardanapos há textos emotivos recordando o que são.

O que conseguem com este storytelling?

  • Fascinar os clientes.
  • Estabelecer conexões emocionais.
  • Criar uma comunidade na qual o restaurante e os clientes participam ativamente.
  • E, claro, uma fidelização à prova de fogo.

A ciência por trás do storytelling

TheFork Como usar o storytelling para fidelizar os clientes do seu restauranteO cérebro humano é composto por dois hemisférios. O esquerdo é racional, lógico e se alimenta da informação material. Diríamos que é o lado do cérebro que dá maior importância ao preço da oferta gastronômica, por exemplo. Seu oposto, o hemisfério direito, se alimenta de experiências sensoriais. Não tem ideia do tempo, pois se concentra no prazer, no jogo, no imaterial, e dá mais importância ao aspecto criativo e emocional da oferta gastronômica.

O crucial é que a sociedade está se transformando. Estamos passando de uma era industrial, baseada nos valores do hemisfério esquerdo (razão e lógica), a uma era em que os valores do hemisfério direito (intuição e emoção) se impõem, especialmente nos hábitos de consumo. Vemos emergir esta tendência no setor de restaurantes, onde o autêntico, o próximo e o criativo são as características que mais atraem os clientes hoje.

É por isso que o storytelling é uma técnica magnífica para seduzir os clientes, por meio de histórias que estimulam profundamente esse lado do cérebro que hoje adquire maior significado.

Como utilizar o storytelling para a fidelização dos seus clientes?

Digamos que, em linhas gerais, estamos constantemente contando, escutando e participando de histórias. Dessa maneira, se contar uma boa história do seu negócio, os clientes com certeza irão se prender a ela e querer participar.

Pode começar seguindo estes passos:

1 – Conhecer os seus clientes

Ainda que o storytelling se baseie nas histórias do restaurante, na prática, os heróis dessas histórias são os clientes. É por isso que, para definir a sua história, é fundamental conhecer as motivações dos seus clientes em potencial, que buscam restaurantes não apenas para comer. Buscam algo mais, algo que não podem criar em casa.

Quando esse “algo mais” coincide com a história que conta do seu restaurante… Bingo! É produzida uma perfeita fidelização de clientes.

Para descobrir o que procuram os seus clientes em potencial, pode monitorar as opiniões e os comentários que deixam em redes sociais e em portais como TripAdvisor e TheFork, por exemplo. Também pode ir registrando as preferências dos seus clientes quando eles comem no seu negócio. Manter uma escuta ativa do que dizem e preferem os seus clientes em potencial na hora de buscar um restaurante é fundamental antes de definir a sua história.

Clique aqui para registrar as preferências dos seus clientes com o TheFork Manager

Imaginemos que o seu negócio se dirige a Millennials (Jovens de 20 a 35 anos). Com certeza já sabe que, além da comida, também necessitam de uma boa conexão wi-fi gratuita, por exemplo. Dois elementos que podem conseguir em outros espaços de sua vida cotidiana. Então… que valor agregado buscam em um restaurante? Bebidas originais, sabores intensos, receitas saudáveis, eventos criativos? O seu storytelling precisa conter essas qualidades para que os seus clientes Millennials possam se sentir parte da história do restaurante, para que a compartilhem em suas redes e, finalmente, obtenha uma fidelização a longo prazo desses clientes.

2 – Definir a sua história

A narrativa do seu restaurante deve responder a estas perguntas:

Como foi criado? Qual foi a motivação para isso? Quem e como são as pessoas que estão por trás do negócio? Quais as histórias mais curiosas, as mais épicas?

Mas não esqueça que sua história também deve ser coerente com as motivações dos seus clientes em potencial. Sua história seria, então, uma combinação do que é com esse “algo mais” que os clientes esperam do seu restaurante.

Imaginemos que o seu local fica em um bairro turístico, porém, seus clientes em potencial não são os turistas, mas os clientes locais. Investigando, descobre que essses clientes em potencial reclamam da exploração comercial excessiva da região e que preferem restaurantes que conservam a sua essência.

Agora, imaginemos que a sua oferta gastronômica é internacional e que o seu local é moderno. Como conquistar esses clientes em potencial através do storytelling? Conectando a sua história à do bairro. Encontrando elementos em comum entre o tradicional e o autóctono da área, com as histórias do seu local, e tirando proveito dessa necessidade dos clientes.

O bom é que as histórias do seu restaurante também vão sendo criadas no dia a dia. Elas nunca acabam! Em cada prato, na entrada de um novo chef, na organização de um novo evento… há histórias fascinantes prontas para serem contadas, e os clientes estão ali para se encantarem com elas.

Uma vez definidos os elementos da sua história… Mãos à massa!

3 – Contar a sua história

No local:

  • Coloque elementos na ambientação e na decoração que contem a sua história. Frases evocadoras do espírito empresarial, ícones etc.
  • Dê nomes aos seus pratos que também reflitam esse mesmo conceito. Uma hamburguería pode dar nomes de pessoas aos hambúrqueres para que os clientes se sintam identificados com eles, por exemplo.
  • Pode expressar o seu conceito na apresentação da oferta gastronômica.
  • Nos eventos que organizar, garanta que todos os elementos (comida, decoração, material promocional) componham o mesmo storytelling.

Os garçons e a equipe merecem uma menção à parte, eles devem ser os primeros a contar a história e a filosofia do seu negócio nos diferentes momentos do serviço. Por que as receitas levam esses ingredientes? De onde surgiu a ideia de um prato? Como foi a sua experiência na primeira vez que experimentou este outro prato? O que há de especial nesta bebida e por que é a sua favorita?  Se os seus garçons fazem deles a história, incitam os clientes à ação. De fato, poderiam sempre deixá-los com vontade de voltar para experimentar aqueles pratos que não pediram, mas que os garçons explicaram de forma tão apaixonante.

Nos seus canais digitais

E não nos referimos apenas à explicação dada na aba “sobre” que está no seu site. Conte a sua história através de todos os seus canais digitais: perfis de Facebook, Instagram, Twitter, blog e newsletter. Ainda que realize ações e publicações diferentes nesses canais, o segredo do storytelling é que haja um elo condutor, uma história comum em todos eles.   

  • Um truque de marketing eficaz é criar slogans e frases que representem a sua história e que possa usar em todas as suas comunicações.
  • Também pode contar com elementos gráficos que apoiem o seu conceito e que, além de estarem expostos fisicamente no seu local, também apareçam nas suas publicações digitais.
  • Os vídeos ao vivo nas redes sociais são ideais para narrar as histórias do seu negócio. E ferramentas como Instagram Stories, criadas exatamente para desenvolver o storytelling de usuários e marcas, serão de grande utilidade para você.

Outra ideia é conectar em uma mesma ação de marketing todos os seus canais, para ajudar os seus clientes-seguidores a conhecer a sua história e participar dela. Como fez o restaurante italiano La Tagliatella.

Em sua estratégia de Storytelling, criaram um concurso com perguntas sobre a história do restaurante, no qual os clientes com mais acertos ganhariam desde produtos gastronômicos italianos até viagens com jantares incluídos em seus estabelecimentos. Ação que publicaram em seu perfil de Facebook e Instagram, em sua newsletter e em seu site.

TheFork Como usar o storytelling para fidelizar os clientes do seu restaurante

Imagens: Newsletter e Facebook La Tagliatella

Lembre que a ideia é: Contar as histórias mais emotivas do seu negócio em todos os seus canais digitais, através da sua imagem e em suas ações de marketing.

Para conseguir que os clientes…

  • Identifiquem-se com a sua história
  • Participem da sua história
  • Repitam a experiência (fidelização)
  • Falem da sua história (Transformando-se em embaixadores do negócio)

Todos os restaurantes têm uma história por trás… Está preparad@ para contar a sua?

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