7 erros cruciais no atendimento ao cliente

#gestão de restaurantes

De todos os fatores da administração de um restaurante, o atendimento ao cliente é o que mais influi na aceitação do negócio por parte dos clientes. O que quer dizer que é uma das áreas a que mais se deve ter atenção para obter sucesso contínuo.

Nesse sentido, são muitos, muitíssimos, os detalhes que envolvem o atendimento ao cliente, e também são muitos os erros que podem ser cometidos, assim como as consequências negativas para o restaurante. É por isso que, hoje, falamos dos 7 erros que consideramos mais cruciais, para que tenha a certeza de não cometê-los e de ter as suas mesas sempre cheias.

1 – Não ter um plano de ação

TheFork 7 erros cruciais no atendimento ao clienteNos restaurantes em que esses erros são cometidos, o pessoal não conta com uma linha de ação definida, e, assim, vai atendendo aos clientes conforme a demanda e de forma improvisada. Não há regras sobre como receber os clientes, como servi-los ou como se despedir deles. Isso dá a impressão de que cada pessoa da equipe oferece um serviço diferente, confundindo os clientes.

O ideal é …

TheFork 7 erros cruciais no atendimento ao clienteQue, assim como se planeja a preparação da comida ou as ações de marketing como parte da gestão do restaurante, estabelecem-se os passos a serem seguidos no atendimento aos clientes do princípio ao fim. Como se se tratasse de uma orquestra, em que todos os integrantes estão sincronizados. Como por exemplo:

-Definir os cumprimentos, as perguntas e os comentários feitos aos clientes na chegada e na saída.

-Estabelecer o tiempo médio de espera desde a chegada do cliente até o momento em que se senta.

-Ter protocolos para resolver conflitos como queixas, overbooking, casos de pedidos especiais etc.

2 – Atender com a atitude incorreta

TheFork 7 erros cruciais no atendimento ao clienteNeste caso, o funcionário pode ser agressivo, falar muito rápido ou muito alto, agir com nervosismo ou de forma estressada, tratar o cliente com muita confiança, fazer comentários inapropriados, discutir, tagarelar ou se queixar publicamente, fazer o trabalho desajeitada ou bruscamente, trabalhar com desânimo, ter preconceitos contra os clientes e até atender com desprezo.

O ideal é …

TheFork 7 erros cruciais no atendimento ao clienteContar com pessoas verdadeiramente comprometidas com o trabalho de atendimento ao cliente, que goste de seu trabalho e que transmitam isso, assim como identificar a tempo as atitudes inadequadas para corrigi-las. A equipe do salão deve entender que está ali para cuidar e mimar os clientes em perfeito equilíbrio, nem pouco nem demais, para que se sintam contentados e queiram voltar. Um garçom inexperiente, com uma atitude amistosa e correta, pode ser mais valioso do que um garçom com 15 anos no ramo de restaurantes, mas cansado de estar ali.

3 – Fazer os clientes esperarem ou apressá-los

TheFork 7 erros cruciais no atendimento ao clienteUm erro que muitos restaurantes cometem é fazer seus clientes esperarem para ser recebidos, para se sentarem, para receber o cardápio, para fazer o pedido, para receber a comida, para pedir a conta, para receber o troco… Cansativo, certo? Pois esta pode ser uma das razões mais importantes pela qual um cliente não volta a um restaurante, mesmo que tenha a melhor comida da região. Da mesma forma, um garçom apressar um cliente para que termine o seu jantar porque precisa da mesa é outra causa de peso para que ele não volte.

O ideal é …

TheFork 7 erros cruciais no atendimento ao clienteComo já comentamos antes, ter linhas de ação para administrar os períodos da melhor maneira possível. É importante, por exemplo, priorizar o fechamento da conta, para que o cliente saia tranquilo e satisfeito. Também é muito útil contar com uma planta digital do salão, por exemplo, para ajudar o pessoal a organizar em tempo real e mais rapidamente a distribuição das mesas. Nesse sentido, pode-se fixar horários para a ocupação das mesas por serviços (dobrar as mesas) e avisar aos clientes com antecedência que a reserva ou permanência no restaurante terá um horário determinado.

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4 – Não conhecer os produtos e serviços do restaurante

TheFork 7 erros cruciais no atendimento ao clienteQuando um cliente pergunta ao garçom: “Que sobremesa recomenda?” e o garçom responde: “Todas são boas”, isso é um erro que parece inofensivo, mas que é de vital importância na hora de vender a oferta do restaurante. Ou quando o garçom desconhece os ingredientes de um prato, sua elaboração, os agentes alérgenos que contém, a procedência dos produtos etc., e perde tempo “consultando” a cozinha para dar uma resposta aos clientes.

O ideal é …

TheFork 7 erros cruciais no atendimento ao clienteFazer reuniões periódicas, para que todos estejam informados sobre as novidades do restaurante, as promoções e as estratégias, como a engenharia de menus, em que o garçom estimula a venda de alguns pratos. Também é muito útil realizar degustações frequentes de toda a oferta. E a cereja do bolo é que a equipe tenha formação em técnicas de persuasão e em venda assertiva.

5 – Não conhecer as preferências dos clientes habituais

TheFork 7 erros cruciais no atendimento ao clientePode imaginar como se sente um cliente habitual com alergia mortal a mariscos quando o garçom que já o atendeu outras vezes não se lembra desse dado tão importante para a sua saúde? Ou o cliente que informou, em sua reserva, o uso de cadeira de rodas e, ao chegar ao restaurante, ninguém está sabendo ou o espaço correto não está disponível? Ou o cliente que pede sempre o mesmo aperitivo e o garçom nunca se lembre disso e até erre ao levar à mesa?  Enfim, podemos citar vários exemplos, mas o erro é o mesmo: desconhecer as características dos clientes habituais.

O ideal é …

TheFork 7 erros cruciais no atendimento ao clienteQue o pessoal registre de forma sistemática as preferências dos clientes. Que revise essa informação antes de cada serviço e que a utilize para oferecer um atendimento personalizado. Como chamar o cliente pelo nome, acomodá-lo em sua mesa preferida ou servir o seu vinho predileto antes que ele peça. Com essa técnica, o pessoal da cozinha também pode se preparar para receber clientes com pedidos especiais e garantir a segurança alimentar.

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6 – Não contar com as ferramentas adequadas

TheFork 7 erros cruciais no atendimento ao clienteOutro dos erros que afeta tanto a gestão de restaurantes como a sua imagen é não contar com o equipamento adequado para realizar os serviços. Isso inclui desde o uniforme, que pode ser incômodo e pouco prático, a máquina para a cobrança com cartão de crédito, que pode ser lenta ou falhar com frequência, como o livro de reservas em papel, que pode estar desgastado e desorganizado.

O ideal é …

TheFork 7 erros cruciais no atendimento ao clienteQue o pessoal conte com ferramentas que facilitem o seu trabalho, escolher o uniforme correto, de acordo com o marketing do restaurante, e contar com um software de gestão de restaurantes que ajude a controlar as reservas, organizar o salão, registrar os dados dos clientes e realizar ações de fidelização.

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7 – Não atender o cliente on-line

TheFork 7 erros cruciais no atendimento ao clientePor último, mas não menos importante, está o erro de não dar atenção aos clientes que interagem pelos canais digitais. Não responder às opiniões on-line, aos e-mails com dúvidas sobre o restaurante nem aos comentários nas publicações do Facebook, ou ignorar as sugestões deixadas pelos clientes na internet.

O ideal é …

TheFork 7 erros cruciais no atendimento ao clienteResponder a todas as opiniões deixadas on-line, em portais como TheFork ou TripAdvisor, tanto as negativas como as positivas, para esclarecer mal-entendidos, pedir desculpas e/ou agradecer aos clientes que usaram seu tempo para escrevê-las. Lembrar que hoje os clientes estão principalmente na internet, portanto, é crucial responder a todas as dúvidas deixadas pelos usuários nessas redes, pois essa é a chave para atrai-los ao seu local.

E no seu restaurante… Quais destes erros você já enfrentou?

É possível que a resposta seja vários, já que eles são naturais da gestão de qualquer restaurante. O importante é detectá-los a tempo e entrar em ação o quanto antes para solucioná-los. No fim das contas, a experiência se baseia em tentativa e erro, e, sem dúvida, a excelência no ramo de restaurantes também.

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