Segmente os clientes para oferecer um atendimento personalizado

A segmentação de clientes de um restaurante é uma das bases de qualquer estratégia de marketing no nosso setor. Cada vez mais restaurantes realizam estudos complexos para conhecerem as preferências dos seus clientes e assim terem as mesas cheias, na grande maioria do tempo. 

De 0 a 10, quão bem conhece os seus clientes? Se a sua resposta for 10... Parabéns, significa que o seu restaurante está a oferecer uma experiência gastronómica segundo as preferências dos seus clientes. Se por outro lado, a sua resposta é um número inferior ou se não sabe exatamente como responder, continue a ler este artigo e descubra como poderá definir na perfeição o perfil dos seus clientes e assim fidelizá-lo. 

Mas primeiro de tudo… Qual é a utilidade desta estratégia?

Vantagens da segmentação

Permite-nos conhecer melhor os nossos clientes para tomarmos as melhores decisões de negócio, sabermos onde investir e termos um restaurante mais rentável;

Ajuda-nos a concentrar os esforços do nosso pessoal em ações mais assertivas nos serviços e a conseguir uma melhor resposta dos clientes;

Define-nos um caminho a seguir, no que toca às metas que estipulamos para o nosso restaurante, já que são os clientes e os seus hábitos de consumo a determinar o nosso setor. 

Observação e criação de uma base de dados

Para começar a nossa segmentação é  fundamental realizar uma observação de diferentes aspetos relacionados com os clientes em diferentes cenários e criar uma base de dados com essa mesma informação. Aqui, é importante considerar os diferentes tipos de cliente que são relevantes para o nosso negócio. 

Parâmetros a avaliar:

• Dados básicos como a idade, sexo, etc.;
• Estilo de vida e motivações;
• Pratos frequentes;
• Hora preferida para reservar ou visitar o restaurante;
• Pedidos ou necessidades frequentes;
• Queixas frequentes;
• Duração média da sua estadia;
• Gasto médio;
• Frequência de visitas.

• Reservas e feedback TheFork;
• Reservas e feedback TripAdvisor;
• Feedback Google Maps;
• Feedback E-mail Marketing;
• Seguidores do Instagram;
• Seguidores do Facebook;
• Utilizadores do Site;
• Reservas telefónicas;
• Clientes de passagem;
• Clientes habituais.

Base de dados

Para recompilar toda esta informação, podemos construir uma grande base de dados com diferentes ferramentas:

A base de dados digital do TheFork permite registar todas as informações dos clientes que reservam através da nossa plataforma, diretamente no perfil do TheFork, nos botões de reservas que instalamos nos perfis do Facebook, Instagram, TripAdvisor e site dos restaurantes associados, assim como de cada cliente que visita o restaurante.

Através de uma base de dados complementar feita digitalmente (tabela de Excel), onde podemos colocar informações alternativas de outros canais, como os feedbacks provenientes das nossas ações de e-mail marketing e dos perfis no Google business (maps), por exemplo.
O importante é poder agrupar os dados da nossa observação num espaço digital onde tenhamos a possibilidade de ver tudo como um conjunto e, assim compreender como são e que motivações têm em comum os diferentes clientes do nosso restaurante.

A segmentação

Este estudo poderá ser realizado durante um período de tempo determinado. A partir do momento em que temos toda a informação compilada, podemos finalmente estruturar uma segmentação com diferentes tipos de clientes.

Assim sendo deveríamos concentrar-nos nos seguintes perfis:

Os fãs habituais: clientes que mais visitam o restaurante;

Os seguidores frequentes: os clientes que mais interagem digitalmente com o restaurante e que o visitam com frequência;

Os ocasionais: clientes que conhecem o restaurante e que o visitam várias vezes por ano.

Aplicação da segmentação

Utilizemos o exemplo de um restaurante modelo, ao qual iremos chamar “A Casa dos Sabores”, e que realizou este exercício durante 6 meses, obtendo uma segmentação muito detalhada, através da qual se obteve as seguintes linhas de ação:

Os fãs habituais de “A Casa dos Sabores” são homens empreendedores, entre os 25 e 40 anos, que cuidam da sua saúde e que exercitam o seu corpo com frequência em ginásios. Para além disso, participam também em atividades desportivas ao ar livre e preferem um bom vinho na altura de celebrar.

Escolhem restaurantes que lhes ofereçam boa qualidade e um preço muito acessível, de forma a alimentarem-se durante os seus dias laborais. 

Por isso, um objetivo primordial para “A Casa dos Sabores” é criar e servir semanalmente um menu irresistível e variado, onde predominam as proteínas, como o salmão, o atum, peru, ingredientes da época e sabores fortes. Juntamente com o menu, seria importante incluir também uma bebida, tendo o cliente a possibilidade de escolher entre 3 tipos diferentes de vinho. Tudo isto a um preço muito competitivo. 

Para além disso, dispõem de um cartão cliente para que estes fãs habituais possam comer regularmente nas suas mesas com um desconto.

Outra ação deste restaurante é que na sua conta de Instagram deem prioridade a conteúdos, como curiosidades e sondagens sobre a alimentação para ter um corpo atlético e valores nutricionais dos alimentos.

Paralelamente, partilham nas suas histórias a experiência do seu chefe a correr numa maratona durante o fim de semana e os gostos desportivos da equipa do restaurante, de uma forma criativa e útil para os seus seguidores.

O resultado? Aumentaram a sua rentabilidade e os seus índices de fidelização, atraindo novos clientes, ao mesmo tempo, graças à prescrição destes clientes já habituais. 

Imagina-se a poder fazer isto com o seu negócio? Claro que sim! Segmentar os seus clientes é uma técnica que poderá colocar em prática desde já, contratando especialistas de marketing ou organizando estas tarefas entre os seus empregado mais familiarizados com estas temáticas. De certeza que obterá excelentes resultados.

Entre em contacto com o seu assessor do TheFork para que possam retirar o máximo partido da ferramenta de base de dados digital e realizar este trabalho mais facilmente. Ainda não dispõe desta? Clique aqui.