Al giorno d’oggi, la reputazione online è un fattore di successo fondamentale nell’ambito della ristorazione. I siti d’opinione hanno sostituito il passaparola e le guide gastronomiche, dando più rilevanza ai pareri dei clienti.
Le recensioni che vengono scritte sulle tue pagine TheFork e TripAdvisor sono visibili a tutti e, proprio per questo motivo, devono essere gestite al meglio dai ristoratori.
Infatti, le review hanno un impatto significativo sulle scelte dei consumatori. Basti pensare che, secondo un report di BrightLocal, circa il 98% delle persone legge le esperienze condivise da altri utenti online prima di procedere all’acquisto di un bene/servizio - e lo stesso vale anche per i ristoranti.
Tuttavia, la reputazione digitale di un ristorante è un’arma a doppio taglio: se i feedback positivi attirano numerosi clienti nel tuo locale, al contrario, qualche riscontro negativo rischia di fartene perdere.
Per mantenere alta la soddisfazione della tua clientela, ti consigliamo di rispondere a tutte le recensioni e non solo a quelle negative.
Perché? Se rispondi unicamente alle critiche, gli utenti potrebbero pensare che dai importanza solo a queste review, senza ringraziare i clienti che lasciano commenti positivi, promuovendo il tuo ristorante. Questo potrebbe anche portare le persone a pubblicare più recensioni negative per ottenere una reazione da parte tua.
Le review restituiscono un’immagine fedele di come i clienti vedono il tuo locale e vivono l’esperienza culinaria che proponi. Per questo, è bene capire come rispondere alle recensioni online sul tuo ristorante e affrontare eventuali critiche da parte degli utenti.
Di seguito, trovi cinque motivi per cui è importante gestire correttamente i commenti dei tuoi clienti.
Noi di TheFork vogliamo darti dei consigli utili per rispondere alle recensioni online nel miglior modo possibile. Ecco alcune best practice:
Mostra ai tuoi clienti e ai futuri commensali che sei reattivo rispondendo velocemente alle review.
Ringrazia sempre il tuo cliente. Che si tratti di un elogio al servizio o un commento negativo sull’esperienza, l’utente ha comunque dedicato del tempo per esprimere il suo parere sulla tua attività. Se la natura della sua opinione è positiva, ringrazialo per il riscontro; se è negativa, ringrazialo per aver scelto il tuo ristorante e aver provato i tuoi piatti.
Dimostra la tua gratitudine a una recensione positiva, ma senza esagerare. Se un cliente si è trovato bene, il suo parere contribuirà a rafforzare la reputazione del tuo ristorante.
Evita le risposte automatiche e prediligi dei commenti personalizzati. I copia e incolla potrebbero offendere la community.
Ricordati di indicare sempre il nome o lo pseudonimo dell’utente e firma con il tuo nome per rendere il messaggio più personale e far sentire la tua vicinanza alla tua clientela.
Rispondi alla recensione facendo riferimento al contenuto del commento lasciato dal cliente. In questo modo, dimostrerai di aver letto con attenzione la review, dando il giusto peso a ogni singola parola.
Fai attenzione all'ortografia, alla grammatica e alla sintassi. Una risposta chiara, strutturata e ben scritta risulta più pertinente.
Adotta un atteggiamento professionale. Rispondi alle recensioni positive e negative con cortesia e serenità. È importante veicolare una buona immagine del tuo ristorante.
H2 - Come rispondere a una recensione negativa
Hai delle recensioni negative sulla tua pagina Tripadvisor o TheFork e non sai come replicare? Ecco i nostri consigli per rispondere correttamente a una recensione negativa:
Prevedi e anticipa le recensioni negative. In fin dei conti, non puoi piacere a tutti!
Non alimentare le polemiche. Così facendo, daresti una cattiva immagine di te in quanto ristoratore, oltre ad attirare l’attenzione degli utenti su quella particolare critica.