La fidelizzazione dei clienti è una delle principali ambizioni di ogni ristorante. Con il tempo, le formule per raggiungerla sono cambiate. Offrire incentivi, migliorare il servizio, prestare un'attenzione più personalizzata, conoscere i gusti dei clienti, comprendere le loro necessità e soddisfarle sono tra le attività più praticate. Si può andare oltre? Sì, grazie alla strategia di cui ti parliamo oggi:
Lo Storytelling
E' la tecnica di narrare storie di una vita, utilizzata in modo strategico per impattare in maniera profonda ed emotiva i clienti. L'idea è quella di captare l'attenzione, provocare sensazioni forti (allegria, piacere, sorpresa) e stabilire connessioni più prossime per poter aumentare la fidelizzazione dei clienti. Detto in parole più semplici, consiste nel far innamorare di te i tuoi clienti attraverso le storie che racconti sulla tua attività.
La catena di ristoranti Nando’s, ha connesso la centenaria storia della sua salsa e della sua offerta gastronomica con la storia della creazione del ristorante, dando vita ad uno storytelling molto emotivo. Nella sua narrativa, spiegano come gli esploratori portoghesi giunsero in Sudafrica, conobbero il PERI - PERI, un peperoncino piccante che utilizzarono come base per preparare una salsa che diverrà poi parte della cultura e del popolo, e di come negli anni '80 due imprenditori si riunirono per decidere come condividere questa salsa con il mondo tramite il cibo di Nando’s. Una storia con tutti gli elementi per poter sedurre qualsiasi cliente. Proprio come nei film!
La sua storia è presente in tutta la sua comunicazione. Sul sito web, per esempio, oltre a mostrare da dovve vengono, spiega anche la leggenda dietro al gallo e al loro logo, l'origine e il processo creativo grafico e il significato dell'immagine, attraverso testi dove si ripetono le parole di radici, famiglia, cuore e anima.
Anche nei suoi elementi fisici è presente una buona fetta della sua cultura corporativa, dal momento che le pareti, il materiale per la promozione, le tovaglie e i tovaglioli presentano testi emotivi ricordando chi sono e da dove vengono.
Cosa possiamo ottenere con questo Storytelling?
Tutto ciò entra direttamente in gioco se pensiamo che la nostra società si sta trasformando. Stiamo passando da un'era industriale basata sui valori dell'emisfero sinistro (ragione e logica) a un'era dove i valori dell'emisfero destro (intuizioni ed emozioni) si impongono nelle abitudini di consumo. Possiamo veder emergere questa tendenza anche nel settore della ristorazione, dove l'autenticità, la prossimità e la creatività rappresentano oggi ciò che più attrae la clientela.
E' per questi motivi che lo storytelling è una tecnica efficace e innovativa per sedurre i clienti attraverso storie che stimolano questo emisfero cerebrale e che assume sempre più importanza al giorno d'oggi.
Diciamo che il linee generali, siamo costantemente raccontando, ascoltando e partecipando alle storie. Per questo motivo, se racconti una buona storia sulla tua attività, i tuoi clienti resteranno sicuramente affascinati da essa e vorranno prenderne parte.
Puoi cominciare da questi semplici piccoli passi:
Sebbene lo Storytelling si basi sulle storie del ristorante, in pratica gli eroi di queste storie sono i clienti. Dunque, per definire la tua storia è fondamentale conoscere le motivazioni intriseche ed estrinseche della tua clientela, se cercano ristoranti solo per mangiare oppure no. Possono cercare qualcosa in più, qualcosa che in casa non possono creare.
Quando questo "qualcosa" coincide con la storia che racconti del tuo ristorante... ¡Bingo! E' così che nasce la perfetta fidelizzazione della tua clientela.
Per scoprire cosa stanno cercando i tuoi clienti potenziali puoi seguire le valutazioni e le recensioni che lasciano sui social network o su portali come TripAdvisor e TheFork, ad esempio. Puoi anche registrare le preferenze dei tuoi clienti quando frequentano la tua attività. Mantenere un ascolto attivo di ciò che dicono e preferiscono i tuoi clienti potenziali nel momento in cui sono alla ricerca di un ristorante, è una delle basi su cui potrai costruire la tua storia.
Pensa ad un'attività rivolta a Millennials (giovani dai 20 ai 35 anni): possiamo sicuramente immaginare che prima ancora di mangiare, necessitino di una connessione wifi funzionante. Tuttavia, si tratta di elementi chiave che possono avere negli spazi della loro quotidianeità. Ma allora… quale valore aggiunto cercano in un ristorante? Bevande originali, sapori intensi, ricette salutari, eventi creativi? E' necessario che il tuo Storytellling tenga in conto di queste caratteristiche affinché i tuoi clienti Millennials possano sentirsi parte della storia del ristorante, la condividano nel loro network e garantiscano una fidelizzazione della clientela a lungo termine per il tuo ristorante.
La narrativa di un ristorante deve rispondere a una serie di domande:
Come è nato? Per quale motivo? Chi sono e come sono le persone che stanno dietro la gestione? Quali sono gli aneddoti più curiosi e interessanti?
Tuttavia, non dimenticare che la tua storia deve essere coerente con quella dei tuoi clienti. La tua storia deve quindi essere una combinazione di ciò che sei e quel "quid" che i tuoi clienti si aspettano da te.
Immagina di avere un locale in un quartiere turistico, però i tuoi clienti potenziali non sono i turisti ma la gente locale. E' facile immaginare che questi clienti si stiano lamentando dello sfruttamento commerciale della zona e preferiscano locali che mantengano ancora un'anima e una storia tradizionale.
Adesso immagina di avere un ristorante moderno e con una cucina internazionale. Quali possono essere le strategie per conquistare i tuoi clienti con lo Storytelling? Collegando la tua storia a quella del quartiere. Trovando elementi comuni tra la tradizione e l'anima del luogo con la storia del tuo locale, e catturarle per assolverle alle necessità della tua clientela.
La cosa buona è le storie del tuo ristorante nascono giorno dopo giorno. Non finiscono mai! In ogni piatto, nell'antipasto dello chef, nell'organizzazione degli eventi… ci sono storie affascinanti già pronte per essere raccontate e i clienti sono pronti ad essere affascinati da questi racconti.
Una volta definiti gli elementi della tua storia... Mani in pasta!
Nel locale:
Sui tuoi canali digitali
Racconta la tua storia tramite tutti i tuoi canali digitali: profili Facebook, Instagram, Twitter, blog e newsletter. Per quanto tu possa avere comunicazioni e gestioni diverse in questo canale, la chiave di volta dello storytelling è che faccia da filo conduttore, una storia comune a tutti.
Nella loro strategia di Storytelling, hanno creato un concorso con domande sulla storia del ristorante, dove i clienti con più risposte corrette, avrebbero vinto premi che spaziavano da prodotti gastronomici a viaggi con cene gratuite nei loro ristoranti. Ovviamente, questa campagna fu pubblicata sul loro profilo Facebook, Instagram, sulla loro newsletter e sul loro sito web.
Ricorda che l'idea è: Raccontare le storie più emozionanti della tua attività su tutti i canali digitali, tramite le tue immagini e le tue strategie di marketing.
Affinché la tua clientela...
