Viele Restaurants konzentrieren sich auf die Gewinnung neuer Gäste. Dies ist für das Wachstum Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung, doch sogar noch wichtiger könnte es sein, sich auf die Bindung von Gästen zu konzentrieren, die Sie bereits haben. Wieso? Studien zeigen, dass es wesentlich mehr kostet, neue Gäste zu gewinnen, als bestehende Gäste zu halten. Außerdem geben Stammgäste im Durchschnitt mehr aus und sind offener dafür, neue Produkte oder Dienstleistungen auszuprobieren als neue Gäste. Treue Gäste empfehlen Ihr Restaurant auch eher in ihrem sozialen Umfeld weiter und sorgen so für eine großartige Mund-zu-Mund-Propaganda, die wiederum die Gewinnung neuer Gäste fördert.
Aber was ist es, das einen Gast dazu bringt, immer wieder in dasselbe Restaurant zu gehen, angesichts des enormen gastronomischen Angebots, insbesondere in Großstädten? Kurz gesagt, wie fördern Sie die Loyalität Ihrer Gäste? Dies kann man nicht mit einer einzigen Antwort abhandeln, aber es beginnt mit der Umsetzung einer vielschichtigen Gästebindungsstrategie. So geht’s
Gästefeedback klug nutzen
Wenn Sie wirklich daran interessiert sind, dass Ihre Gäste wiederkommen, müssen Sie wissen, was sie an dem von Ihnen gebotenen kulinarischen Erlebnis mögen und was nicht. Und wie können Sie das wissen, wenn Sie nicht fragen?
Persönliches versus schriftliches Feedback
Eine Möglichkeit, Gästefeedback zu erhalten, besteht darin, das Personal darin zu schulen, die Gäste während und nach dem Essen systematisch zu fragen, ob sie zufrieden sind. Ermutigen Sie zu offenen Fragen wie z. B. „Wie war Ihr Erlebnis?“ oder „Was könnten wir besser machen?“ anstatt „Hat Ihnen das Essen geschmeckt?“. Wenn ein Gast wegen eines Problems unzufrieden ist, haben Sie so die Möglichkeit, das Problem zu lösen, bevor es eine schlechte Erinnerung bei ihm hinterlässt.
Ein weiterer Vorteil des persönlichen Feedbacks besteht darin, dass Ihre Gäste das Essen noch frisch im Gedächtnis haben und Ihnen detaillierte Informationen über ihre Vorlieben und Abneigungen geben können. Es bietet auch die Möglichkeit, eine Beziehung zu den Gästen aufzubauen und ihre Bedürfnisse oder Vorlieben besser kennen zu lernen. Schulen Sie Ihr Personal darin, aktiv zuzuhören und sowohl auf Lob als auch auf Kritik stets höflich zu reagieren. Und stellen Sie sicher, dass es eine Verfahrensweise zur Erfassung des Feedbacks gibt, damit es nicht verloren geht.
Doch während viele Menschen gerne sagen, was ihnen gefällt, ist es nicht jedem angenehm, seine Unzufriedenheit mitzuteilen. Geben Sie Ihren Gästen deshalb die Möglichkeit, schriftliches Feedback in einem sichtbaren, zugänglichen Buch zu hinterlassen oder laden Sie diese ein, sich über Ihre TheFork- oder Tripadvisor-Restaurantprofile oder Ihre Social-Media-Seiten mit Ihnen auszutauschen. Sie könnten sogar ein Feedback-Formular anbieten und Ihre Gäste bei Beantwortung mit einer Gratis-Speise oder einem Preisnachlass belohnen.
Bedanken Sie sich vor allem persönlich oder schriftlich bei Ihren Gästen dafür, dass sie sich die Zeit genommen haben, Ihnen ihre Gedanken mitzuteilen. Und nehmen Sie ihr Lob oder ihre Kritik ernst. Im Laufe der Zeit sollten Sie wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie Sie Ihr Restaurant verbessern können, z. B. in Bezug auf Portionsgrößen, beliebte Gerichte oder solche, die Sie aus dem Angebot streichen sollten. Die wichtigste Information ist dabei vielleicht, ob die Gäste mit der Art und Weise, wie sie in Ihrem Lokal behandelt werden, zufrieden sind.
Ein positives Umfeld schaffen: oder wie wichtig es ist, freundlich zu sein
Abgesehen von einer bestimmten Qualität oder Art der Speisen suchen viele Gäste in einem Restaurant nach einer authentischen, positiven Atmosphäre. Die Gäste sehnen sich nach einem Ort, an dem sie sich wie zu Hause fühlen und geschätzt werden, sodass sie sich entspannen und das Essen genießen können. Das hat nichts mit der Inneneinrichtung zu tun, die ungewöhnlich oder traditionell sein kann, oder damit, wie formell oder zwanglos Ihr Restaurant ist.Es geht darum, wie Sie und Ihre Mitarbeiter mit Ihren Gästen auf einer menschlichen Ebene umgehen. Während natürlich gutes Essen, gute Beleuchtung, angenehmer Rahmen und bequeme Sitzgelegenheiten alle zu einer Wohlfühlatmosphäre beitragen, ist der wichtigste Punkt die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Gästen umgehen.
Ist Ihr Personal durchweg freundlich und zuvorkommend? Nicht nur, wenn die Gäste zur Tür hereinkommen, sondern während der gesamten Mahlzeit und bis zum Bezahlen der Rechnung. Fühlen sich Ihre Gäste wohl, eine Frage zu stellen? Fällt es ihnen leicht, Ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen? Sorgen Sie dafür, dass sich immer jemand von Ihren Gästen verabschiedet und ihnen für ihren Besuch dankt? Die Gäste verzeihen Ihnen wahrscheinlich eine längere Wartezeit auf das Essen an einem belebten Abend, wenn sich Ihr Personal die Zeit nimmt, sich aufrichtig für das Problem zu entschuldigen.
Doch egal, wie gut Ihr Essen ist, die meisten Gäste kommen nicht wieder, wenn sie das Gefühl haben, dass sie ignoriert, vergessen oder unhöflich oder ungeduldig behandelt werden. Dies gilt umso mehr für Stammgäste, die man feiern und deren Kommen man nicht als selbstverständlich ansehen sollte. Nehmen Sie sich also die Zeit, Ihre Mitarbeiter darin zu schulen, mit den Gästen warmherzig und ehrlich umzugehen. Rollenspiele sind eine Möglichkeit, dies zu tun. Fordern Sie Ihre Mitarbeiter dazu auf, Ihre Stammgäste zu erkennen, und selbst wenn diese oder Sie selbst sich nicht mehr an die Namen erinnern können, lassen Sie Ihre Gäste wissen, dass Sie sich freuen, sie wiederzusehen, und behandeln Sie sie so, als ob Sie es ernst meinen.
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Förderung von Austausch
Versuchen Sie, Ihr Restaurant als eine Gemeinschaft zu sehen, in der sich die Gäste als willkommene und geschätzte Mitglieder fühlen sollten. Neben der Schaffung einer durchweg positiven Atmosphäre, in der sich die Gäste gehört, gesehen und geschätzt fühlen, könnten Sie versuchen, neue Möglichkeiten zu schaffen, um mit Stammkunden in Kontakt zu treten. Dazu könnten besondere Events wie Weinproben, Festtagsessen oder Themenabende zu einem leicht ermäßigten Preis gehören. Ohne aufdringlich zu sein, sollten Sie die Veranstaltung als Gelegenheit betrachten, Ihre Stammgäste kennen zu lernen, und bereit sein, ihnen die Geschichte oder Vision Ihres Restaurants zu erzählen, wenn sie daran interessiert scheinen. Die Chancen stehen gut, dass der Austausch für beide Seiten vorteilhaft sein wird. Sie könnten auch einen kurzen vierteljährlichen E-Newsletter mit Top-Speisen, Menü-Änderungen oder anderen Neuigkeiten erstellen, um mit interessierten Gästen in Kontakt zu bleiben.
Belohnung von Stammgästen
Schließlich haben viele Restaurants sehr erfolgreiche Treueprogramme. Eine einfache Möglichkeit besteht darin, eine Bonuskarte mit Belohnungen für wiederkehrende Gäste anzubieten, z. B. ein vergünstigtes Essen, eine Einladung zu einer Veranstaltung oder eine Gratis-Speise. Auch Online-Kundenbindungsprogramme sind zunehmend verbreitet. Suchen Sie ein digitales Treueprogramm? Entdecken Sie YUMS, das Treueprogramm von TheFork, das die Reservierungen im Restaurant erhöht.
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