In un precedente articolo abbiamo già parlato degli aspetti per fidelizzare la clientela nella gestione del ristorante. Come possiamo sapere però cosa pensano i clienti? Cosa hanno davvero apprezzato e cosa è piaciuto meno? Ecco qualche suggerimento per ottenere un feedback onesto da parte dei tuoi clienti così da migliorare costantemente.
Nel ristorante
Parla con la clientela
Mangiare fuori è un'esperienza che ha a che vedere con i sensi e le emozioni, perciò non basta che il cliente mangi e paghi il conto per sapere se il tuo lavoro è stato all'altezza delle sue aspettative, è necessario verificarlo "sul campo". Come?
- Avvicinati in modo cordiale ed educato per chiedere un'opinione sull'esperienza
- Fai capire ai clienti che per te la loro opinione è importante
Osserva le reazioni dei tuoi clienti
In alcuni casi basta guardare alcuni clienti per capire cosa stanno pensando, perciò tutto il team deve prestare attenzione al linguaggio non verbale. Queste sono le reazioni più tipiche:
Soddisfazione
- Il cliente finisce il piatto e ne chiede un altro
- Il cliente mostra soddisfazione nel mangiare
- Il cliente si trattiene più a lungo del previsto a tavola
- Il cliente non chiama spesso il cameriere
Insoddisfazione
- Il cliente lascia il piatto e non chiede di portarlo in una doggie bag
- A fronte della richiesta di un'opinione sulla cena, il cliente risponde in modo vago e sbrigativo
- Il cliente chiama spesso il cameriere
- Il cliente chiede il conto prima di aver finito di mangiare
Arrivo e attesa del tavolo. Ci permette di conoscere la prima impressione sul ristorante.
Nel momento in cui i clienti leggono il menù. E' la prima reazione alla tuo offerta e ai tuoi prezzi.
Al primo boccone. E' la prima impressione sulla qualità della tua cucina.
Dopo il secondo. A seconda di come si comportano daranno un' idea della loro soddisfazione. L'attesa del conto. E' il momento più significativo, se il cliente ti sembra contento è un buon segnale.
Altro suggerimento: Se hai un software di gestione delle prenotazioni, non dimenticare di appuntare sulla scheda del cliente tutte le informazioni che hai raccolto. Così la prossima volta saprai già cosa desidera!
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Strategia Online
Inchiesta sulla soddisfazione clienti
- Via email: Nella gestione dei ristoranti è ideale utilizzare la posta elettronica per chiedere un'opinione ai clienti. Puoi programmare il tuo gestionale, perché invii un breve sondaggio mezz'ora dopo visita al tuo ristorante. 5 domande massimo e un sistema di valorizzazione a punteggio saranno sufficienti.
- Esponendo le vetrofanie dei portali online su cui sei presente: Questo spingerà gli utenti a lasciare una valutazione.
Opinioni sui portali specializzati
TheFork conta a livello globale oltre 5 milioni di recensioni degli utenti. Leggere le recensioni su TheFork e TripAdvisor può essere un valido strumento per farsi un'idea di ciò che pensano i clienti. Non dimenticate che rispondere a eventuali recensioni negative può aiutare a migliorare la reputazione online.
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Interazione con i social network
Altro termometro importante nella gestione dei ristoranti sono i social network. In tal caso presta attenzione a: - le foto che generano maggior impatto. - Le pietanze che ricevono una reazione migliore. - Le promozioni più efficaci. I like sono un buon indicatore. I commenti positivi dimostrano che i clienti hanno dedicato parte del loro tempo per lasciare una loro opinione e se la pubblicazione è condivisa con gli amici anche meglio, poiché si innesca il passaparola digitale. Altro consiglio: E' ideale impostare la ricezione degli alert via email. Google alert è uno strumento utile per vedere se escono articoli e blogpost sul tuo ristorante. L'opinione dei clienti è importante e la tecnologia e può aiutare a conoscerla, ma anche in questo caso l'altro imprescindibile pilastro è l'attenzione del tuo personale nel corso della cena.
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