Förstå anledningen till No-shows.
Om du är en restaurangägare är du säkert redan bekant med begreppet ”No-show" och leder en daglig kamp mot detta fenomen.
En "No-Show" innebär att man helt enkelt inte dyker upp på ett möte (t.ex. restaurangbokning, läkarmottagning, spa ...)
. Var försiktig så att du inte förväxlar en avbeställning från kundens sida med en No-show. När kunden förvarnar visar hen respekt och ger företaget möjlighet att sälja tjänsten till en annan person vilket tyvärr inte är fallet med en kund som bara inte dyker upp.
Prova TheFork Manager idag
No-shows-fenomenet är en beteendetendens inom serviceindustrin.
Det är ett kundbeteende som har vuxit de senaste åren inom olika tjänstesektorer som hotell och restauranger, evenemang, flygbolag, transport, hälsa eller välbefinnande.
Om vi tar hotellbranschen som exempel påverkas den starkt av detta fenomen. Även om kunder som bokar via telefon och utan förbetalning är ganska ovanligt så hindrar det inte vissa personer från att inte komma för en vistelse på flera nätter. Inom branschen uppskattar man att No-shows innebär en minskning av omsättningen på mellan 5 % och 20 % under 2018* beroende på typ av anläggning.
Vilken typ av kunder gör No-show på restauranger och varför?
I motsats till vad man skulle kunna tro, dvs att bokningar och möten som görs på nätet, inklusive via mobilapplikationer, skulle vara den främsta orsaken till ökningen av No-shows, upptäckte vi att det här fenomenets ursprung är mycket mer komplicerat. Vi intervjuade våra kunder och 67 % sa att bokningskanalen inte har något inflytande på att om man gör en No-show eller inte.
Vi intervjuade samtidigt våra restaurangpartners för att identifiera vilka enligt dem är de främsta orsakerna till varför kunderna gör No-shows.
Genom att kartlägga våra kunder har vi också lyckats identifiera sex olika profiler som erkänner att de med jämna mellanrum gör No-shows. Här nedan kommer deras robotporträtt.
Den vimsiga kunden: Hen har helt glömt att han har bokat och kommer inte ihåg det förrän vid midnatt då hen halvt sovande i sin pyjamas ligger på soffan eller nästa dag eller till och med två dagar senare. För att hjälpa denna kund kan man tänka sig en enkel lösning som ett SMS eller bokningspåminnelsemejl, ett enkelt sätt att gå från No-show till en kund som infinner sig.
Den oturliga:
Hen såg fram emot att gå på restaurangen ikväll men vaknade på fel sida och sedan i morse har allt gått fel, transportförseningar, personliga problem, akut läkarbesök, kort sagt en dag med mycket otur vilket gör att han inte lyckas komma till restaurangen utan missar sin bokning. För den här kunden som inte kunde förutse livets alla små bekymmer kan det bästa lösningen vara att kunna avbeställa med ett enkelt klick.
Den fumliga: Hen hade problem med att avboka sin bokning och visste inte hur man gjorde det eller glömde restaurangens telefonnummer.
För denna kund har TheForks inrättat ett snabbt och enkelt avbokningssystem. På bara 3 klick kan hen avboka bokningen så att våra restaurangägare snabbt förvarnas och kan ge bordet till andra kunder.
Den blyga: hen har bokat men kan inte komma och vågar inte ringa restaurangen för att avboka av rädsla för att störa eller få en tillrättavisning.
För denna kund finns det en mycket enkel lösning, avboka via appen i lugn och ro.
Kunden som har svårt att binda upp sig: Hen har bokat, noterat datumet väl i sin kalender men när bokningen närmar sig känns ingenting som det ska, hjärtat rusar och hen känner ångest av att gå till restaurangen och kommer helt enkelt inte dit.
För den här kunden kan lösningen vara att ta ett avtryck av bankkortet, vanligtvis fungerar denna teknik genom att vaccinera mot oron att binda upp sig, och tämjer deras rädsla genom att komma till bokningen snarare än att behöva betala avbokningsavgift.
Den arroganta: Hen har bokat och vet det väl men beslutar sig medvetet för att inte komma.
För denna kunden finns det tyvärr inte mycket att göra för att få dem att ändra uppförande eftersom hens beteende beror på bristande levnadskonst.
Vilka konsekvenser kan No-shows ha på din verksamhet?
För att övervinna detta fenomen som drastiskt påverkar en restaurangs prestanda och går på nerverna på både krögare och personal, inrättade TheForks en stark handlingsplan 2016 "Jag går dit annars avbokar jag” som har gett bra resultat:
Faktum är att metoder som bankkortsavtryck, pålitlighetsindex eller till och med bokningspåminnelser är alla No-shows-hinder.
Om du är en restaurangägare och du vill att TheFork vi hjälper dig med att bekämpa No-shows.
.
Vill du fylla borden och optimera hanteringen av din restaurang?
