5 tipos de clientes: cómo atenderlos en tu restaurante

“El cliente siempre tiene la razón” es la frase que se ha repetido como un mantra a lo largo del tiempo en la gestión de los restaurantes. Sin embargo, no es del todo cierta, y menos en los tiempos que corren, donde la naturalidad, la espontaneidad y la comunicación entre el restaurante y sus comensales está cambiando y transformando la tradicional atención al cliente, cuando había que bajar la cabeza y complacer a todos por igual.

Muy por el contrario, las tendencias se inclinan más al servicio personalizado y a una atención adaptada a las características y necesidades de cada cliente, manteniendo los objetivos y la perspectiva de negocio.

¿Te has enfrentado alguna vez a una situación incómoda con un cliente en tu restaurante? ¿Crees que podrías haber lidiado mejor con las circustancias? Hoy agrupamos 5 perfiles de clientes que suelen requerir un trato más especial, y algunas ideas sobre cómo atenderlos según el caso:

#1- Cliente foodie

Es un tipo de cliente que ha surgido a raíz de la interacción en redes sociales, y la saturación virtual de información sobre el mundo gastronómico, con lo cual es un comensal que tiene un apetito muy grande, por experimentar, probar, tomar fotos, conocer datos interesantes y saciar su curiosidad. El foodie seguramente te preguntará los ingredientes, su origen, la receta y el modo de cocción de todos los platos que le llamen la atención de tu carta, así que este tipo de cliente requerirá un poco más de tiempo y dedicación.  Lo bueno es que si logras satisfacerlo, es un cliente excelente para obtener promoción naturalmente en sus redes sociales, y para atraer nuevos clientes a través de sus recomendaciones. También es un cliente dispuesto a participar, si le pides que deje una opinión en tu cuenta de TripAdvisor, por ejemplo.

Es un cliente interesado especialmente en la industria a la que te dedicas, así que para fidelizarlo, pues darle más opciones de disfrute en tu restaurante, de las que sueles ofrecer normalmente.

#2- Cliente insatisfecho

Es el caso contrario. Un cliente que no está realmente interesado en tu restaurante, sino en exigir que las cosas sucedan tal y como a él le gustaría, algo que en ocasiones es imposible, y es por ello que acaba pidiendo cambios constantemente. En este caso lo importante es que su nivel de insatisfacción constante no te sorprenda ni te limite, y que en vez de poner el foco en sus críticas y lo desagradable que esto puede llegar a ser, te concentres en atender sus necesidades, con un nivel de atención mayor, y sobre todo con mucha paciencia y buenos modos, evitando caer en provocaciones. Con este cliente, conviene ser conciso en la oferta gastronómica. Es mejor presentarle pocos de tus mejores platos, para facilitarle la elección, que mostrarle demasiadas opciones.

Si logras superar sus expectativas, y hacer que se sienta mejor atendido que en otros restaurantes, lograrás ganarte su confianza y su fidelidad.

#3- Cliente protagonista

Bien sea porque se ría, hable o se exprese en un tono extremadamente alto, o porque tenga hijos con gran potencial para hacer de la velada un desastre, o porque tenga alguna actitud que llame la atención de forma negativa, este es un cliente que  disfruta teniendo el foco sobre él. Puede que sea consciente o no de ello, pero por lo general, suele representar un problema con el resto de tu clientela. Aquí, lo mejor es reubicarlo en un lugar más apartado, o donde pueda tener más amplitud, y ofrecerle el cambio por la comodidad de todos.

Ante este cliente siempre está la disyuntiva de cómo resolver la situación sin que se ofenda. Sin embargo recuerda que tú debes tener el control, que tu restaurante es un espacio para ofrecer un rato de placer, y los clientes han formar parte de ello. De nada servirá que te esmeres en todos los detalles, si un sólo cliente es capaz de romper con esa armonía en una velada. Con este cliente puedes tener un límite, hablándole con sinceridad, firmeza y respeto sobre su actitud. No hay garantías de que llegue a ser un cliente positivo, pero al menos habrás impedido que eche a perder la experiencia gastronómica de tus clientes. Recuerda que el protagonista de tu restaurante... es tu restaurante, por supuesto.

#4- Cliente amigo

Es un cliente que requiere atención muy personalizada, ya que le gusta sentirse como en casa, pasar largo tiempo sentado en tus mesas, hablar mucho, contar sus historias, hacer preguntas personales, etc. La idea en este caso es que reconozcas que su necesidad va más allá de la comida. Para él es muy importante el momento de saludarte al entrar, comentar lo que ha estado haciendo, que conozcas sus anécdotas...

Entonces, ofrécele un trato cercano, cómplice y  amigable, pero corta la comunicación amablemente cuando debas hacerlo porque tengas mucho lío. Si logra sentir ese sentido de compañerismo, también se convertirá en un cliente fijo.

#5- Cliente lento y cliente rápido

Para cada uno hay dos tratos radicalmente opuestos. A los clientes lentos, les gusta que les des su tiempo para decidirse y para pedir, a los clientes apurados, todo lo contrario, les gusta que la comida esté en la mesa al sentarse. Entonces, puedes contrarrestar los tiempos con cada uno de ellos, invirtiendo el espacio de tiempo que se toma el lento en decidirse, en atender de manera más ligera el pedido del cliente rápido.

Está bien saber distinguirlos para actuar según el ritmo de cada uno, ya que las consecuencias de que no sea así, pueden ser desagradables. O bien porque el cliente más lento se sienta presionado y no desee volver, o bien porque el cliente más rápido, se angustie por tener que esperar más de su normalidad y tampoco quiera volver a tu restaurante. En cualquiera de los dos casos, como hemo dicho antes, si logran sentirse atendidos según su ritmo, volverán.

Igualmente, recuerda las 5 acciones básicas que funcionan con todo tipo de clientes:

• Darles la bienvenida con una sonrisa.
• Mantener un trato amable y guardar siempre contacto visual.
• Responder con rapidez, honestidad y firmeza a las demandas.
• Mostrar interés en sus necesidades.
• Al  salir, darles las gracias por haber acudido a tu restaurante.

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Atender a los clientes es un arte, que requiere sobre todo  experiencia. Esa que seguramente tú ya tienes. Esperamos que este artículo te haya servido para reforzar las ideas sobre cómo atender a cada tipo de cliente y lo que es más importante, cómo fidelizarlo. Recuerda que todo cliente es importante y que el esfuerzo que tu equipo y tú invirtáis en atenderlo, tendrá como resultado que tu cliente vuelva, repita y termine siendo un habitual de tu local.