Un reciente estudio de la empresa Forrester, en relación a la experiencia del cliente en los servicios, ha demostrado que el cliente está dispuesto a pagar hasta cinco veces más por un excepcional servicio. Pero a la vez, también este estudio ha puesto al descubierto que las empresas que se han focalizado en la mejora de la experiencia del cliente han conseguido incrementos de facturación de dos dígitos.
Debemos entender lo que significa la experiencia del cliente
La experiencia del cliente empieza mucho antes de que dicho cliente acuda a nuestro restaurante. Hoy en día a todos sabemos que antes de elegir un restaurante vamos a internet para conocer su página web, ver su oferta de productos, sus precios etc. Por ello habido una explosión en los últimos años de aplicaciones on-line que prometen al cliente encontrar el mejor restaurante al mejor precio.
El consumidor pregunta en internet cuál es el mejor precio, cuál es el restaurante que está mejor clasificado, cómo responde este restaurante a mis comentarios, etc. Por ello, el concepto de experiencia empieza a percibirse no solo cuando el cliente llega a nuestro restaurante, sino a la hora de reconocer, agradecer, e incorporar la voz del cliente a nuestro canal de comunicación habitual. Si el cliente percibe que su voz y sus expectativas son reconocidas por el restaurante, este simple hecho incrementa exponencialmente las oportunidades de que el cliente nos considere como su primera opción.
Cómo funciona la experiencia del cliente con nuestro restaurante
La experiencia del cliente se genera a través de cada punto de contacto que se sucede entre el restaurante y sus clientes, y en cualquiera de los canales de comunicación donde el restaurante es accesible para el cliente. Por ello podemos identificar tres momentos de contacto:
- Cuando busca y elige el restaurante.
- Cuando llega al restaurante y disfruta de sus servicios y productos
- Cuando está en su casa y recuerda la experiencia que tuvo en nuestro restaurante
La experiencia del cliente no solo se basa en cuestiones operativas, sino también es fundamental considerar los aspectos emocionales. Si llevamos a cabo las operaciones de cocina y servicio de forma eficaz no significa que la experiencia del cliente sea positiva. Debido a que las emociones son únicas y personales para cada individuo.
Los retos para la restauración actual son tres:
- Producir una comida y servicio consistentes y que responda a las expectativas del cliente.
- Diseñar el mapa de la experiencia del cliente.
- Disponer de información fiable sobre la reputación de nuestro restaurante
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¿Cómo nos ayuda el mapa de la experiencia del cliente?
- Ver las cosas desde el punto de vista del cliente
- Hacer lo correcto en aquellos momentos en los que necesitamos generar en el cliente la mejor experiencia.
- Cuando las emociones se disparan o necesitamos hacer lo mejor con los mínimos recursos.
- Planificar la mejor experiencia de servicio para el cliente, eliminando duplicidades y reduciendo las tareas o protocolos del restaurante que poco o nada aportan.
- Ofrecer la información, mensajes, platos y servicio al cliente en el momento adecuado y en el tiempo correcto.
Fases del proceso de diseño de la experiencia del cliente:
- Definir los puntos de contacto cliente-restaurante:
- ¿Qué actividades lleva a cabo el cliente antes, durante y después?
- Ordenar dichas actividades de forma cronológica, y asegurarnos que dicha secuencia es la que se lleva a cabo realmente.
- Definir las expectativas del cliente en cada punto de contacto. En este paso es muy importante pensar en que espera el cliente de cada uno de los puntos de contacto que hemos identificado anteriormente.
- Definir las actividades y herramientas que ofrecemos desde nuestro restaurante. Aquí es cuando tenemos que explicar por cada punto de contacto, que actividades llevamos a cabo en nuestro restaurante, y que tipo de soportes y herramientas de comunicación utilizamos.
- Identificar las emociones que se generan con el cliente. En esta última fase estableceremos qué tipo de emociones se pueden generar en el cliente en cada uno de los puntos de contacto identificados. Esto es importante, ya que de esta forma todo nuestro equipo humano va a entender cómo siente la persona cuando entra en contacto con nuestra marca, o restaurante.
Lluis Codó Pla
Socio-Director ISGEG y Horeca Solutions
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