Cómo mejorar los procesos de producción del restaurante

La dirección de operaciones de un negocio de restauración, es uno de los aspectos más difíciles de gestionar, ya que requiere la puesta en marcha y organización de una serie de factores que deben estar interrelacionados entre sí, tal como muestra el siguiente ejemplo:

El sistema humano hace referencia a la gestión de RR.HH, y todo lo que implica liderazgo y motivación del equipo humano. En este apartado debemos prestar especial atención a aspectos como la formación del equipo humano, la planificación de los recursos necesarios (cantidad de personal por turno de servicio), el proceso de contratación, y el nivel de rotación de los empleados.

El sistema técnico implica todos aquellos elementos tecnológicos que vamos a utilizar para transformar las materias primas en platos vendibles, rentables y exitosos. Aquí influye la propuesta gastronómica, la maquinaria de cocina y utensilios necesarios para dicha producción, la definición de las áreas y como serán los flujos de trabajo. En este punto una buena planificación del sistema técnico parte del concepto de restauración, es decir, si voy crear un negocio basado en un concepto de fritos, necesito una serie de freidoras para poder elaborar los distinto tipos de fritos y no mezclar sabores.

Finalmente el sistema organizativo se focaliza en el diseño y organización de los procesos de trabajo, y el control eficaz de las operaciones que llevamos a cabo en el negocio. Haciendo especial hincapié en el sistema de manipulación de los alimentos, y la gestión de la calidad de los alimentos y el protocolo de servicio.

Una vez definido el modelo de gestión, ¿en qué debemos focalizarnos para conseguir un negocio de restauración correctamente dimensionado? :

En solucionar errores de tareas. Que vienen motivados por un trabajo mal hecho:

• Plato mal realizado en cocina.
• Una tarea ejecutada en un orden equivocado (por ejemplo descongelación rápida y mala fritura de un producto).
• Ejecutar una tarea en un tiempo incorrecto. Por ejemplo tiempo de espera entre plato y plato excesivo.

En solventar errores de trato con el cliente. Motivados por los siguientes errores:

• No reconocer al cliente y sus necesidades (cliente habitual que toma siempre el mismo plato)
• No escuchar adecuadamente al cliente. (tomar mal la comanda)
• Reaccionar inapropiadamente delante del cliente (dejarle sentado en la mesa durante mucho rato sin atenderle)

En solucionar errores de percepción desde el punto de vista del cliente:

• En la limpieza.
• En la atmósfera del local. (por ejemplo mucho ruido, olor a frito, poca o mala iluminación).
• Información errónea o mal presentada. (carta con tachones, o mal explicada…)

Mediante una gestión por procesos adecuada se puede lograr un mejor desempeño de las tareas que llevamos a cabo. Lo que supone reducir los errores, ya que nos permite responder a las siguientes preguntas: ¿Quién los realiza?, ¿Cómo se ejecutan? ¿Qué resultados logramos?

Artículo escrito por Lluis Codó, director del ISGEG - Instituto Superior de Gestión y Gastronomía.