O fenômeno do no-show

6 Novembro 2018

TheFork The 5 key factors for a marketing budget for a restaurant Como compreender o fenômeno do no-show

Se você é dono de um restaurante, certamente já conhece o conceito de no-show e trava uma luta diária contra esse fenômeno.

O "no-show" consiste basicamente em não comparecer a um compromisso comercial (por ex: reserva em restaurante, consulta médica, ou tratamento de spa...) . Cuidado para não confundir um cancelamento feito pelo cliente com um no-show; se o cliente avisa, ele demonstra civilidade e permite que o serviço seja vendido para outra pessoa. Infelizmente, isso não se aplica ao cliente que simplesmente não aparece.

TheFork The 5 key factors for a marketing budget for a restaurant O fenômeno do no-show, uma tendência comportamental no setor dos serviços

É um comportamento dos clientes que vem crescendo nos últimos anos em várias indústrias de serviços, como hotelaria, restauração, eventos, companhias aéreas, transportes, saúde ou ainda bem-estar.

No setor de hotelaria, por exemplo, esse fenômeno tem grande impacto. Mesmo se o número de clientes que reserva por telefone e sem caução é cada vez menor, isso não impede alguns de não honrarem compromissos de várias noites. Para 2018, profissionais do setor estimam que o no-show equivalerá a uma perda de 5% a 20% em lucros cessantes* conforme o tipo de estabelecimento.

TheFork The 5 key factors for a marketing budget for a restaurant Que tipo de cliente está por trás do no-show na restauração e por quê?

Contrariando a noção de que as tecnologias de reserva e agendamento online, inclusive por celular, são a principal causa por trás de um aumento de no-shows, descobrimos que as raízes desse fenômeno são muito mais complexas. Quando questionados, 67% dos nossos clientes declararam que o canal utilizado para a reserva não tem nenhuma influência sobre a possibilidade ou não de um no-show.

Em paralelo, consultamos nossos restaurantes parceiros e pedimos que identificassem quais seriam para eles as principais causas por trás do no-show.

Após sondar nossos clientes, conseguimos traçar seis perfis diferentes de pessoas que admitem que, vez ou outra, protagonizam um no-show. Segue abaixo a descrição desses perfis.

O avoado: esqueceu completamente que fez a reserva e só vai se lembrar lá para meia-noite já quase dormindo de pijama no sofá, ou no dia seguinte, ou até mesmo dois dias depois. Para salvar esse cliente, uma solução simples é o envio de SMS ou de e-mail com um lembrete de reserva. Nada mais fácil para transformar o seu no-show em um cliente que comparece.

O azarado: Estava feliz da vida com sua ida ao restaurante hoje à noite, mas levantou com o pé esquerdo e desde manhã, tudo dá errado: atraso nos transportes, problema pessoal, consulta médica de emergência, resumindo: um dia de cão! Ele não consegue honrar sua reserva por puro azar. Para esse cliente, o cancelamento é compreensível já que não podemos prever todos os pequenos problemas do cotidiano. Nesse caso, a melhor solução é um cancelamento em um único clique.

O desajeitado: Não conseguiu cancelar a reserva porque não sabe por onde começar ou esqueceu o número de telefone do restaurante. Para esse cliente, o TheFork implementou um sistema de cancelamento rápido e fácil. Em somente 3 cliques, é possível cancelar uma reserva e avisar rapidamente ao restaurante, que pode ocupar a mesa com um novo cliente.

O tímido : fez a reserva mas não tem como honrar seu compromisso, e não tem coragem de ligar para o restaurante para cancelar porque não quer incomodar ou tem medo de ser repreendido. Para esse cliente, a solução é simples: cancelar pelo aplicativo com toda tranquilidade.

O que tem fobia de compromisso : reservou e anotou a data na sua agenda mas conforme o dia se aproxima, começa a se sentir nervoso e não tem mais forças para ir até o restaurante por ansiedade. Para esse cliente, uma solução que pode funcionar é a caução bancária. Em geral, essa técnica funciona bem para quem se sente ansioso com compromissos pois a pessoa fica mais disposta a honrar sua reserva quando a alternativa implica em taxas de cancelamento.

O mal-educado : fez a reserva e tem total consciência, mas decide que simplesmente não vai aparecer. Infelizmente, para esse cliente não há muitas formas de tentar mudar o seu comportamento já que demonstra uma certa falta de civilidade.

TheFork The 5 key factors for a marketing budget for a restaurant  Quais consequências os no-shows podem ter na sua atividade?

Para amenizar esse fenômeno que impacta drasticamente no desempenho de um restaurante e estressa gerentes e funcionários no salão, TheFork implementou em 2016 o plano de ação robusto "Vou ou cancelo", que já rendeu seus frutos:

De fato, métodos como o uso da caução bancária, o índice de confiabilidade ou até mesmo os lembretes de reserva são formas de prevenir o no-show.

Descubra todas as soluciones de TheFork para ajudar a combater o no-show.

Se você é dono de um restaurante e gostaria de TheFork estar acompanhado na sua luta contra o no-show.

Descubra o TheFork Manager

Adquira maior visibilidade online

Aumente o seu índice de ocupação das mesas

Combata o não comparecimento

Confie em especialistas do setor