7 truques para responder às opiniões sobre o restaurante

Para entender como as opiniões afetam o marketing do restaurante e a importância de responder a elas, é essencial se colocar no lugar dos clientes que as escreveram. Imagine, então, a seguinte situação:

Você faz uma reserva em um spa, vai até lá com o seu companheiro e a experiência é satisfatória. Meia hora depois, você recebe um convite para deixar um comentário em uma plataforma on-line. Como gostou, escreve uma recomendação para que outros também possam desfrutar da oferta. Em instantes, recebe a resposta do gerente do spa, agradecendo a sua opinião e o convidando a voltar quando quiser. Que sensação teria depois de ler essa resposta?  

Com certeza seria boa, e até teria vontade de voltar logo, motivo pelo qual a chamada à ação dessa resposta teria funcionado.

Agora, imagine que o spa te decepcionou, motivo pelo qual escreve uma opinião contando o que aconteceu, para informar a outros usuários e evitar que passem pela mesma situação. Também quer dizer ao spa o que estão fazendo de errado. Gostaria que o spa respondesse?

Provavelmente sim, e provavelmente também teria uma agradável surpresa ao receber uma resposta do gerente pedindo desculpas, reconhecendo a falha e se comprometendo a melhorar os aspectos mencionados por você.  

Enquanto tudo isso acontece, outros usuários leem o seu comentário e leem especialmente a resposta do gerente, que, sem dúvida, irá afetar a sua tomada de decisões.

Com a experiência em seu restaurante acontece exatamente o mesmo!

Para que tenha uma ideia, no TheFork contamos com...

+ de 7 milhões de opiniões escritas por usuários que visitaram nossos restaurantes associados.

Muitas dessas opiniões tiveram uma resposta por parte dos restaurantes e foram lidas por outros usuários, cuja decisão de compra foi afetada por essas conversações. Aí reside a importância de entender o poder dessas respostas e, especialmente, o seu efeito no marketing de restaurantes.

Gostaria de escrever respostas impecáveis e multiplicar os seus clientes? Apresentamos 7 truques básicos, que nunca falham. Tome nota:

1 - Responda com rapidez e amabilidade

Uma vez que os clientes deixem seus comentários, não deveria passar mais de 24 horas para que recebam uma resposta, pois assim a lembrança do restaurante está viva, e ainda demonstra que se preocupa com eles. Faça isso com um tom amável, não importa que seja a pior das críticas ou o melhor dos afagos. Ambos os aspectos são um bom ponto de partida: Em tempo e com cordialidade.

"Estamos encantados por tê-lo atendido em nosso restaurante nesta noite... esperamos vê-lo em breve e melhorar a experiência."

2 - Agradeça sempre

O cliente perdeu tempo para escrever o comentário, razão pela qual sempre, sempre, em todas as suas respostas, deve agradecê-los por isso. Cada opinião representa um grãozinho de areia do marketing on-line do seu negócio, portanto, cada uma delas é importante. Se for um comentário positivo, naturalmente irá querer agradecer, e, se for negativo, ainda que se trate de uma acusação injusta, lembre-se de agradecer da mesma maneira. Dizer obrigado cria uma melhor impressão.

"Obrigado por ter vindo ao nosso restaurante e por usar seu tempo para escrever este comentário. Sua opinião é muito valiosa para nós"

3 - Multiplique o positivo

Seu restaurante recebeu um elogio? Parabéns! É uma oportunidade ideal para multiplicar a imagem positiva do seu negócio. Como? Além de agradecer, você pode retribuir o elogio ao cliente. Escreva um comentário que tire dele o mesmo sorriso que ele pôs em você. Se conseguir, você não apenas terá criado um sentimento positivo nesse cliente, mas também em todos os milhões de usuários que possam chegar a ler o comentário. Inspire-se, vale a pena!

"Muito obrigado por ter deixado este comentário fantástico. A verdade é que os nossos garçons são amáveis assim porque os nossos clientes são incríveis, e você não foi exceção. Esperamos vê-lo em breve!"

4 - Pesquise e responda com argumentos as opiniões negativas

Uma opinião negativa também é uma oportunidade de ouro para o marketing de restaurantes, já que, se fizer bem, poderá impactar positivamente o restante dos clientes em potencial que a lerem. De forma que, antes de responder, respire fundo e deixe que o desgosto de ler uma crítica passe. Em seguida, verifique o que aconteceu durante o serviço mencionado pelo cliente. Fale com o seu pessoal para saber perfeitamente como esse cliente foi atendido e, com argumentos sólidos, exponha uma resposta o quanto antes, agradecendo e usando uma linguagem cordial.

"Obrigado pelo seu comentário. Sabemos que foi um serviço muito barulhento, porque recebemos uma reserva com muitos clientes no mesmo horário. Lamentamos não ter sido possível mudá-lo de mesa. Fizemos uma anotação para, na próxima vez, acomodá-lo em uma área mais tranquila..."

5 - Responda a todos

Sim, o ideal é responder a todos os comentários, mas não nos referimos a isso. Falamos de responder ao que o cliente que fez a crítica expõe, mas tendo a consciência de todas as pessoas que vão ler a sua resposta. Dessa forma, pode esclarecer as dúvidas desse cliente concretamente e, ao mesmo tempo, ampliar as informações, para que todos os que lerem entendam a conversa. Lembre-se de que se trata de marketing e que cada palavra conta.

“Neste momento, não contamos com uma oferta de pizza sem glúten, gostaríamos muito de ter podido atendê-lo quando jantou em nosso restaurante. Por isso, o convidamos a se manter atento a nossas publicações nas redes sociais, pois estamos avaliando essa possibilidade. Obrigado pela visita!".

6 - Comprometa-se

Uma coisa que gera muita confiança nos usuários é ler que o gerente se compromete a realizar as mudanças necessárias para melhorar os aspectos que foram criticados nos comentários. Na verdade, diante de uma opinião negativa, os usuários podem prestar muita atenção à resposta do restaurante, para ver como se comporta após o golpe. Com empatia, naturalidade e sinceridade, a sua resposta pode fazer que o comentário negativo se reverta e até mesmo que te faça ganhar novos clientes.

"Nossa maior motivação é que os clientes se sintam confortáveis, por isso, agradecemos a sua observação e poremos mãos à obra para reparar o mais rapidamente possível o nosso sistema de aquecimento. Nós o convidamos a nos visitar em breve e ter uma experiência mais confortável."

7 - Personalize

Outra estratégia que gera um impacto muito positivo é personalizar a resposta. Para fazer isso, você pode buscar as informações que escreveu sobre esse cliente e responder com detalhes de sua experiência. O cliente se sentirá tratado de forma especial e verá que a sua opinião foi relevante, e essa impressão também chegará a toda a comunidade de usuários da plataforma.

“Obrigado por comer em nosso restaurante, Mario. Combinar o hambúrguer de 3 queijos com nossa cerveja artesanal foi, sem dúvida, a escolha perfeita. Volte logo e combine outras delícias de nosso cardápio. Estamos esperando!"

Lembre-se de que pode fazer isso de forma fácil e eficaz, usando o TheFork Manager, onde são registradas todas as opiniões que os clientes deixam sobre o seu negócio e onde você pode respondê-las quando quer.

Se o seu restaurante ainda não faz parte da nossa comunidade… clique aqui para começar a receber opiniões on-line e aumentar as suas reservas.