Para entender como as opiniões afetam o marketing do restaurante e a importância de responder a elas, é essencial se colocar no lugar dos clientes que as escreveram. Imagine, então, a seguinte situação:

TheFork 7 truques para responder às opiniões sobre o restaurante - Marketing do restauranteVocê faz uma reserva em um spa, vai até lá com o seu companheiro e a experiência é satisfatória. Meia hora depois, você recebe um convite para deixar um comentário em uma plataforma on-line. Como gostou, escreve uma recomendação para que outros também possam desfrutar da oferta. Em instantes, recebe a resposta do gerente do spa, agradecendo a sua opinião e o convidando a voltar quando quiser. Que sensação teria depois de ler essa resposta?  

TheFork 7 truques para responder às opiniões sobre o restaurante - Marketing do restauranteCom certeza seria boa, e até teria vontade de voltar logo, motivo pelo qual a chamada à ação dessa resposta teria funcionado.

TheFork 7 truques para responder às opiniões sobre o restaurante - Marketing do restauranteAgora, imagine que o spa te decepcionou, motivo pelo qual escreve uma opinião contando o que aconteceu, para informar a outros usuários e evitar que passem pela mesma situação. Também quer dizer ao spa o que estão fazendo de errado. Gostaria que o spa respondesse?

TheFork 7 truques para responder às opiniões sobre o restaurante - Marketing do restauranteProvavelmente sim, e provavelmente também teria uma agradável surpresa ao receber uma resposta do gerente pedindo desculpas, reconhecendo a falha e se comprometendo a melhorar os aspectos mencionados por você.  

Enquanto tudo isso acontece, outros usuários leem o seu comentário e leem especialmente a resposta do gerente, que, sem dúvida, irá afetar a sua tomada de decisões.

Com a experiência em seu restaurante acontece exatamente o mesmo!

Para que tenha uma ideia, no TheFork contamos com…

+ de 7 milhões de opiniões escritas por usuários que visitaram nossos restaurantes associados.

Muitas dessas opiniões tiveram uma resposta por parte dos restaurantes e foram lidas por outros usuários, cuja decisão de compra foi afetada por essas conversações. Aí reside a importância de entender o poder dessas respostas e, especialmente, o seu efeito no marketing de restaurantes.

Gostaria de escrever respostas impecáveis e multiplicar os seus clientes? Apresentamos 7 truques básicos, que nunca falham. Tome nota:

1 – Responda com rapidez e amabilidade

Uma vez que os clientes deixem seus comentários, não deveria passar mais de 24 horas para que recebam uma resposta, pois assim a lembrança do restaurante está viva, e ainda demonstra que se preocupa com eles. Faça isso com um tom amável, não importa que seja a pior das críticas ou o melhor dos afagos. Ambos os aspectos são um bom ponto de partida: Em tempo e com cordialidade.

TheFork 7 truques para responder às opiniões sobre o restaurante - Marketing do restaurante“Estamos encantados por tê-lo atendido em nosso restaurante nesta noite… esperamos vê-lo em breve e melhorar a experiência.”

2 – Agradeça sempre

O cliente perdeu tempo para escrever o comentário, razão pela qual sempre, sempre, em todas as suas respostas, deve agradecê-los por isso. Cada opinião representa um grãozinho de areia do marketing on-line do seu negócio, portanto, cada uma delas é importante. Se for um comentário positivo, naturalmente irá querer agradecer, e, se for negativo, ainda que se trate de uma acusação injusta, lembre-se de agradecer da mesma maneira. Dizer obrigado cria uma melhor impressão.

TheFork 7 truques para responder às opiniões sobre o restaurante - Marketing do restaurante“Obrigado por ter vindo ao nosso restaurante e por usar seu tempo para escrever este comentário. Sua opinião é muito valiosa para nós”

3 – Multiplique o positivo

Seu restaurante recebeu um elogio? Parabéns! É uma oportunidade ideal para multiplicar a imagem positiva do seu negócio. Como? Além de agradecer, você pode retribuir o elogio ao cliente. Escreva um comentário que tire dele o mesmo sorriso que ele pôs em você. Se conseguir, você não apenas terá criado um sentimento positivo nesse cliente, mas também em todos os milhões de usuários que possam chegar a ler o comentário. Inspire-se, vale a pena!

TheFork 7 truques para responder às opiniões sobre o restaurante - Marketing do restaurante“Muito obrigado por ter deixado este comentário fantástico. A verdade é que os nossos garçons são amáveis assim porque os nossos clientes são incríveis, e você não foi exceção. Esperamos vê-lo em breve!”

4 – Pesquise e responda com argumentos as opiniões negativas

Uma opinião negativa também é uma oportunidade de ouro para o marketing de restaurantes, já que, se fizer bem, poderá impactar positivamente o restante dos clientes em potencial que a lerem. De forma que, antes de responder, respire fundo e deixe que o desgosto de ler uma crítica passe. Em seguida, verifique o que aconteceu durante o serviço mencionado pelo cliente. Fale com o seu pessoal para saber perfeitamente como esse cliente foi atendido e, com argumentos sólidos, exponha uma resposta o quanto antes, agradecendo e usando uma linguagem cordial.

TheFork 7 truques para responder às opiniões sobre o restaurante - Marketing do restaurante“Obrigado pelo seu comentário. Sabemos que foi um serviço muito barulhento, porque recebemos uma reserva com muitos clientes no mesmo horário. Lamentamos não ter sido possível mudá-lo de mesa. Fizemos uma anotação para, na próxima vez, acomodá-lo em uma área mais tranquila…”

5 – Responda a todos

Sim, o ideal é responder a todos os comentários, mas não nos referimos a isso. Falamos de responder ao que o cliente que fez a crítica expõe, mas tendo a consciência de todas as pessoas que vão ler a sua resposta. Dessa forma, pode esclarecer as dúvidas desse cliente concretamente e, ao mesmo tempo, ampliar as informações, para que todos os que lerem entendam a conversa. Lembre-se de que se trata de marketing e que cada palavra conta.

TheFork 7 truques para responder às opiniões sobre o restaurante - Marketing do restaurante“Neste momento, não contamos com uma oferta de pizza sem glúten, gostaríamos muito de ter podido atendê-lo quando jantou em nosso restaurante. Por isso, o convidamos a se manter atento a nossas publicações nas redes sociais, pois estamos avaliando essa possibilidade. Obrigado pela visita!”.

6 – Comprometa-se

Uma coisa que gera muita confiança nos usuários é ler que o gerente se compromete a realizar as mudanças necessárias para melhorar os aspectos que foram criticados nos comentários. Na verdade, diante de uma opinião negativa, os usuários podem prestar muita atenção à resposta do restaurante, para ver como se comporta após o golpe. Com empatia, naturalidade e sinceridade, a sua resposta pode fazer que o comentário negativo se reverta e até mesmo que te faça ganhar novos clientes.

TheFork 7 truques para responder às opiniões sobre o restaurante - Marketing do restaurante“Nossa maior motivação é que os clientes se sintam confortáveis, por isso, agradecemos a sua observação e poremos mãos à obra para reparar o mais rapidamente possível o nosso sistema de aquecimento. Nós o convidamos a nos visitar em breve e ter uma experiência mais confortável.”

7 – Personalize

Outra estratégia que gera um impacto muito positivo é personalizar a resposta. Para fazer isso, você pode buscar as informações que escreveu sobre esse cliente e responder com detalhes de sua experiência. O cliente se sentirá tratado de forma especial e verá que a sua opinião foi relevante, e essa impressão também chegará a toda a comunidade de usuários da plataforma.

TheFork 7 truques para responder às opiniões sobre o restaurante - Marketing do restaurante“Obrigado por comer em nosso restaurante, Mario. Combinar o hambúrguer de 3 queijos com nossa cerveja artesanal foi, sem dúvida, a escolha perfeita. Volte logo e combine outras delícias de nosso cardápio. Estamos esperando!”

Está com vontade de responder aos seus clientes e fidelizá-los? Ótimo!

Lembre-se de que pode fazer isso de forma fácil e eficaz, usando o TheFork Manager, onde são registradas todas as opiniões que os clientes deixam sobre o seu negócio e onde você pode respondê-las quando quer.

Se o seu restaurante ainda não faz parte da nossa comunidade… clique aqui para começar a receber opiniões on-line e aumentar as suas reservas.

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