Como podemos saber os aspetos que os clientes mais prestam atenção na gestão de restaurantes?… Como podemos obter tal essa informação?

Como poderemos saber realmente o que os clientes gostaram mais ou não?

Neste negócio, enterrar a cabeça na terra, como faz o avestruz, pode levar você à falência e, além disso, é sempre melhor saber a verdade. Por isso, damos alguns conselhos para obter um feedback honesto de seus clientes, para que possa, desta forma, melhorar.

No restaurante

Converse com seus clientes

Comer em um restaurante é uma experiência sensorial e emocional, portanto, não basta que o cliente coma, pague a conta e vá embora para saber se o seu trabalho estava à altura de suas expectativas. É necessário indagá-lo. Como? Da maneira mais natural, que é  perguntando aos seus clientes, assim:

  • Aproxime-se com uma atitude familiar, no fim das contas, houve uma certa intimidade, você lhes deu de comer, portanto, mais natural é que se interesse por saber o que acharam.
  • Faça com que se sintam úteis. Se o cliente sente que sua opinião é importante e agrega algo ao seu negócio, sua atitude será proativa.

Pergunte que pode fazer por eles:

– O que você achou do restaurante?

– Como estava a comida?

– Do que sentiu falta e o que não acha necessário?

– Como poderíamos melhorar?

– Valeu a pena vir?

Escute o que tenham a dizer com humildade e agradeça. Se conseguir entrar em contato com o cliente, ele com certeza vai querer voltar.

Observe as reações de seus clientes

Alguns clientes são expressivos e deixam claro como está sendo sua experiência. Outros não. Dessa forma, na gestão de restaurantes, sua equipe terá que prestar atenção à linguagem não verbal dos clientes. Estas são as chaves:

Satisfação

TheFork - O que os clientes pensam sobre a gestão de restaurantes

  • O cliente come todo o prato ou pede mais.
  • O cliente faz gestos de satisfação ao experimentar a comida.
  • O cliente fica na mesa mais tempo do que o esperado.
  • O cliente chama o garçom poucas vezes.

Insatisfação

TheFork - O que os clientes pensam sobre a gestão de restaurantes

  • O cliente deixa comida e não pede para que seja recolhida.
  • O cliente responde diplomaticamente e com poucas palavras quando se pergunta sobre a refeição.
  • O cliente chama o garçom constantemente.
  • O cliente pede a conta sem ter acabado a comida.

Também há momentos durante o serviço em que devemos prestar mais atenção às atitudes dos clientes:

Chegada e espera de mesa. Permite saber a primeira impressão dele sobre o restaurante.

No momento em que olha o cardápio. É sua primeira reação a sua oferta e aos preços.

No momento em que prova a porção. É a primeira impressão sobre a qualidade da sua refeição.

Logo após o segundo prato. A maneira como se comportar dará uma ideia de sua  satisfação.

A espera pela conta. É o momento mais tenso. Se o cliente está contente… bom sinal!

Outro dado: Caso disponha de um software de gestão de reservas, não se esqueça de anotar no cadastro do cliente todas as informações que ele deseja lhe fornecer. Assim, quando ele voltar, poderá oferecer a ele exatamente aquilo que deseja, conseguindo a sua fidelidade.

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Estratégia On-line

Pesquisas de satisfação

  • Por e-mail: Na gestão de restaurantes, o ideal é usar o correio eletrônico para pedir aos clientes deixarem sua opinião. Pode programar o software de gestão de reservas para que, meia hora depois da visita do cliente ao seu restaurante, seja enviada uma pesquisa de satisfação. No máximo 5 perguntas e um sistema de avaliação por pontos é o suficiente.
  • Com cartões de seu perfil on-line: Quando o cliente pagar a conta, pode entregar a ele um cartão com os dados de seu perfil no TripAdvisor, por exemplo, e convidá-lo a deixar sua opinião. Acompanhar essa ação com uma dose de bebida de presente é perfeito. 

Opiniões em portais especializados

No TheFork contamos com 5 milhões de opiniões reais de clientes sobre restaurantes reservados por meio da plataforma. Número que confirma a disposição dos clientes em contar suas experiências, o que torna primordial a tarefa de revisar e gerenciar os comentários de seus perfis no The Fork e no TripAdvisor.

Essas opiniões representam uma valiosa informação para o seu restaurante, que sozinho não iria conseguir, sendo uma parte fundamental da reputação on-line de seu negócio.

Recomendamos que, além de analisar esses dados, tenha uma estratégia para responder a essas opiniões, pois elas não só servem como termômetro de sua qualidade como espacialmente ajudam os usuários que as leem a tomar sua decisão.

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Gestão de restaurantes em redes sociais

Outro termômetro importante na gestão de restaurantes são as redes sociais. Nelas, deve prestar uma atenção especial nos seguintes pontos:

– Imagens que têm maior impacto.

-Tipo de refeição a que as pessoas têm uma melhor reação: suas saladas, sobremesas, peixes ou carnes?

-Promoções que tenham melhor retorno.

As “curtidas” são um bom indicador. Os comentários positivos ainda mais, pois indicam que o cliente dedicou tempo para deixar uma opinião. E, se a publicação é compartilhada, melhor ainda, porque o cliente considera que seu produto é recomendável.

Também, claro, deve prestar atenção às publicações com pouca ou nenhuma interação e nas que têm comentário críticos, pois elas dão uma ideia do que não interessa ou não agrada aos seus clientes-seguidores.

Outro dado: O ideal é que possa receber alertas por e-mail quando o seu negócio for mencionado na internet. O Google alerta é uma ferramenta simples que permite fazer isso.

Na gestão de restaurantes, a experiência do cliente é o principal indicador da saúde de seu negócio. Hoje, a tecnologia nos ajuda a conhecer esses indicadores, mas o trabalho de recolher informações é de todos os membros da equipe, especialmente dos funcionários do salão, que deverão estimular os clientes a deixarem suas opiniões sobre o seu restaurante. No TheFork, esperamos que sejam muito boas!