Responder a uma avaliação negativa ou positiva: por quê é importante

17 Junho 2019
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Hoje em dia, a reputação online é um grande fator de sucesso no setor gastronômico, e os sites de opinião substituíram o boca-a-boca e os guias de gastronomia. As avaliações escritas pelos seus clientes nas páginas do TheFork e Tripadvisor podem ser vistas por qualquer um, e é por isso que precisam de toda a sua atenção. Consideradas como um boca-a-boca online, as avaliações exercem um impacto importante na escolha dos consumidores. Os usuários se baseiam sobretudo nas experiências de outros clientes quando escolhem entre vários restaurantes. Porém, a reputação digital é uma faca de dois gumes: ao mesmo tempo que os comentários positivos atraem vários clientes para o seu estabelecimento, alguns comentários negativos podem fazer você correr o risco de perdê-los.

Para garantir a satisfação de seus clientes, aconselhamos a você responder a todos os comentários, e não apenas às avaliações negativas. Por quê? Se responder somente às críticas negativas, você dará a impressão de se importar apenas com esses comentários, sem se dar o trabalho de agradecer os clientes que deixam avaliações positivas e que promovem o seu restaurante. Além disso, isso significaria que seus clientes devem postar mais críticas negativas para obter uma reação da sua parte.

Perceba que é importante responder a todos os comentários deixados nas suas páginas do TheFork e Tripadvisor, sejam eles positivos ou negativos.

Por que responder as avaliações do restaurante?

Responder aos comentários é um bom meio de monitorar a imagem de seu restaurante. Portanto, é necessário receber as avaliações do jeito certo para se beneficiar das críticas deixadas pelos usuários. Veja abaixo 5 bons motivos para responder às avaliações sobre o seu restaurante:

  1. A capacidade de resposta e a transparência dos proprietários de restaurante são muito apreciadas pelos usuários. Um proprietário que responde às avaliações deixadas pelos clientes despertará mais simpatia dos usuários do que um que não atribui importância alguma.
  2. Se o cliente dedicou seu tempo para deixar uma avaliação na página de seu restaurante, é normal que você dedique um pouco do seu tempo para lhe retribuir. Responder às avaliações dos clientes incentiva-os a voltar ao restaurante.
  3. Ao responder aos seus clientes, você estará lhes mostrando que está aberto às opiniões e que se preocupa com a satisfação deles.
  4. Isso permite que você crie um vínculo e, assim, aumente a confiança e a proximidade com a sua clientela.
  5. Responder aos comentários pode se tornar uma vantagem para o posicionamento natural do seu restaurante. As avaliações, bem como as respostas, aparecem nos resultados dos mecanismos de busca, por isso aproveite para posicionar o seu restaurante. É muito simples: basta mencionar o nome do estabelecimento e acrescentar as palavras ou os adjetivos que deseja associar ao nome do seu restaurante.

Como responder as avaliações?

O TheFork dá algumas dicas para responder aos comentários da melhor maneira possível. As regras básicas para responder às avaliações dos clientes são:

Restaurant pour les enfants Não demore para responder, é importante que você demonstre aos clientes atuais e futuros que é solícito.

LaFourchette répondre aux avis Comece agradecendo o cliente, independentemente da natureza do comentário. Satisfeito ou não, o cliente dedicou um pouco de seu tempo para escrever uma avaliação sobre o seu estabelecimento. Se for uma avaliação positiva, agradeça-o por ter voltado. Se for uma avaliação negativa, agradeça-o por ter vindo.

LaFourchette répondre aux avis Quando um cliente publica uma avaliação positiva, isso traz um impacto positivo para o seu restaurante. Mostre que isso lhe toca, mas sem exagero.

LaFourchette répondre aux avis Evite respostas prontas. Os clientes darão mais valor a uma resposta pessoal. Não é aconselhável copiar e colar: você corre o risco de ofender os clientes que até então estavam satisfeitos. Cite o nome ou apelido do cliente e assine com seu nome para deixar a mensagem mais pessoal e criar mais proximidade com a clientela.

LaFourchette répondre aux avis Da mesma forma, diga ao cliente que o comentário despertou seu interesse, fazendo referência ao conteúdo do comentário em sua resposta.

Restaurant pour les enfants Tome cuidado com a ortografia, a gramática e a sintaxe. Uma resposta clara, bem construída e escrita corretamente será mais pertinente.

LaFourchette répondre aux avis Adote uma atitude profissional, cordial e calma em todas as circunstâncias. É importante que você transmita uma boa imagem do restaurante.

LaFourchette répondre aux avis Se um cliente estiver satisfeito, aproveite para promover futuros eventos e incentive-o a voltar.

Como lidar com uma avaliação negativa?

Você recebeu avaliações negativas em sua página do Tripadvisor ou TheFork e não sabe como reagir? Veja nossas dicas para responder corretamente a uma avaliação negativa:

LaFourchette répondre aux avis Antes, é preciso encarar a possibilidade de receber avaliações negativas e antecipá-las. Afinal de contas, não se pode agradar a todo mundo.

LaFourchette répondre aux avis Não crie uma discussão, pois isso dá uma imagem ruim de você, correndo o risco de chamar a atenção dos usuários para essa crítica negativa.

LaFourchette répondre aux avis Permaneça com sangue frio e não se deixe tomar por emoções negativas. Se um comentário desagradável lhe aborrecer, o melhor é esperar um pouco antes de responder para não responder aos clientes com os nervos à flor da pele.

LaFourchette répondre aux avis Demonstre boas intenções. Um cliente descontente é um cliente que precisa ser ouvido e compreendido. Tente recompor a situação e, se isso não for possível, mostre a ele que, mesmo assim, você levará suas observações em consideração para melhorar. Peça desculpas e garanta a ele que essa experiência ruim não se repetirá. Saiba que responder positivamente a uma avaliação negativa é o melhor meio de enfrentá-la. Assim, você evita que esse cliente siga contando sobre sua experiência ruim às pessoas próximas.

LaFourchette répondre aux avis Perceba que não adianta responder a uma avaliação negativa com agressividade e que isso só prejudicaria a reputação de seu restaurante. Pelo contrário, aproveite para apresentar as outras qualidades de seu restaurante.

LaFourchette répondre aux avis Se escolher contrariar uma avaliação negativa, pois acha que está sendo acusado erroneamente, é importante que dê a sua versão dos fatos, fornecendo informações claras e precisas e que traga justificativas.

LaFourchette répondre aux avis Incentive seus clientes a deixar avaliações em suas páginas do TheFork e Tripadvisor. Colher o maior número de avaliações possível é ainda o melhor jeito de lutar contra as avaliações negativas.

Responder a todos os comentários sobre o seu restaurante é uma prática que leva tempo, mas vale a pena. Acima de tudo, não se esqueça de comunicar os feedbacks positivos dos clientes aos membros da sua equipe para que saibam que seus esforços estão dando certo e para motivá-los ainda mais.

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