Na gestão de restaurantes queremos sempre que tudo saia tal e qual como planeámos. Que os clientes cheguem a tempo, que as mesas estejam prontas, o serviço seja impecável e que tudo culmine corretamente. No entanto, na maioria das vezes, há tantas variáveis que escapam ao nosso controlo que é praticamente impossível assegurar a perfeição.
A boa notícia é que dispomos de estratégias e de ferramentas que nos ajudam que cada dia seja melhor que o anterior. Como os dias em que a sala está a transbordar de clientes e que, apesar disso, conseguimos dar seguimento a um serviço sem contratempos onde os clientes ficam satisfeitos apesar das demoras.
Se na gestão do seu restaurante os clientes chovem, parabéns! Significa que tem uma boa reputação. Mas, se o overbooking também lhe causa dores de cabeça, preste atenção às seguintes ações para gerir eficazmente os tempos de espera dos clientes no seu restaurante.
Comecemos com uma grande verdade. A melhor forma de suportar uma sala cheia de clientes, tomar decisões acertadas no próprio momento e improvisar, é fazer desde o início uma boa organização das reservas previamente confirmados. Deve garantir que os serviços estão organizados antes do restaurante abrir as suas portas.
Uma forma de conseguir esta organização é fazê-la através de um plano de sala digital já que:
Ideal para definir a capacidade real do restaurante e saber quantos clientes “extra” (reservas de última hora e passantes) são ou não admissíveis.
-As mesas livres.
-As mesas com clientes sentados e o tempo aproximado de ocupação.
-As mesas vazias que estão quase a ser ocupadas por uma reserva confirmada.
-As mesas vazias por um no show.
Uma informação vital na altura de receber, atender e organizar os clientes sem reserva que escolhem voluntariamente esperar por uma mesa para comer no restaurante.
Ninguém gosta de esperar e muito menos quando se tem fome, por isso a decisão de um cliente esperar por uma mesa no restaurante, deve ser valorizada. Por isso, o correto é atribuir um espaço e um membro da sua equipa (ao balcão e o chefe de sala, por exemplo) para atender estes clientes de forma especial, sempre e enquanto durar a sua espera.
Neste sentido, devemos cuidar especialmente…
Há que lhes demonstrar durante toda a espera, que são igualmente importantes que os clientes que já estão a consumir e que vale a pena investirem esse tempo, pois receberão a sua recompensa.
Em linha com o ponto anterior, a melhor forma de tornar “curto” e agradável o tempo de espera dos clientes, é oferecendo-lhes incentivos gratuitos como bebidas e aperitivos de fácil preparação que sirvam para acalmar a fome, diminuir a ansiedade da espera e fazê-los sentir-se bem atendidos.
Pensemos que a perceção do tempo é relativa. Um cliente pode ter que esperar 5 minutos num restaurante caótico e sentir que esperou 20 minutos. O mesmo cliente pode ter que esperar 15 minutos e ter uma perceção de tempo muito mais curta, se for bem atendido, se estiver entretido a experimentar bebidas e aperitivos, e se estiver num ambiente que transmite segurança e good vibes.
Para conseguir este efeito, podemos servir-lhes bebidas que sejam rentáveis e populares como cervejas e refrigerantes, assim como pratos fáceis de servir, como sandes, condimentos para barrar, enchidos, frutos secos, etc. O importante é que o cliente possa desfrutar desde o primeiro momento que chega ao restaurante.
Não só na sala do restaurante os clientes transbordam. Nas plataformas como TheFork, as reservas também chegam a ser mais que a disponibilidade do negócio. Um cenário muito positivo sempre e quando essas reservas “extra” possam ser aproveitadas. É o caso da lista de espera digital, uma funcionalidade de TheFork Pro, que permite aos clientes inscreverem-se para serem avisados quando o restaurante voltar a ter mesas disponíveis.
Uma opção fantástica na gestão de restaurantes, pois dá a possibilidade dos clientes fazerem a sua reserva, especialmente em restaurantes muito solicitados como os da seleção Insider do TheFork e evita que o restaurante perca esses clientes.
Para dias especiais como o São Valentim ou os jantares de Natal, a lista de espera é muito útil já que permite receber reservas de última hora e assegurar a ocupação a 100%.
O que lhe parece esta ferramenta? Se ainda não a tem, clique aqui para subir o nível do seu negócio com o TheFork Manager, versão Plus.
Ah! O seu restaurante ainda não está inscrito no TheFork? Está a um clique de que isso faça parte do passado.
Lembre-se de aplicar todas estas ações e ir observando os resultados, especialmente se na gestão do seu restaurante costumam existir problemas de overbooking. Verificará que merece o esforço quando conseguir.