Att skapa kundlojalitet är ett av huvudmålen för de flesta restauranger. Över tiden har formulan för att lyckas med detta förändrats. Att erbjuda incitament, förbättra servicen, ge en mer individuellt anpassad service, ta reda på kunderna tycker om, att förstå deras behov och tillfredsställa dessa, brukar vara de vanligaste åtgärderna. Kan man gå ännu längre? Ja! Så är fallet med strategin som vi talar om idag:
Det är att använda tekniken att berätta historier, som man gjort i alla tider, på ett strategiskt sätt för att göra ett djup och känslomässigt intryck på kunderna. Tanken är att fånga deras uppmärksamhet, framkalla starka känslor (glädje, njutning, förvåning) och slutligen skapa kopplingar för att lyckas skapa kundlojalitet. Kort sagt består det av att förtrolla dina kunder med historierna som du berättar om din verksamhet.
Restaurangkedjan Nando’s, har kopplat ihop, den långa historien bakom såsen, i deras gastronomiska utbud, med historien bakom skapandet av restaurangen, och lyckas med en mycket känslomässig storytelling. De berättar hur de hur portugisiska upptäcktsresande kom till Sydafrika, upptäckte PERI-PERI, som en kryddig chile, och hur de använde den som bas till den sås som skulle komma att bli en del av kulturen där, och hur två företagare på åttiotalet gick samman för att dela denna sås med världen genom maten på Nando´s. En historia med alla beståndsdelar för att förföra vilken kund som helst. Som på film.
Deras historia finns med i alla kommunikationer. På hemsidan, till exempel, förutom att tala om var de kommer ifrån, förklarar de också legenden bakom tuppen i deras logga, ursprunget och den kreativa processen bakom typografin och betydelsen av ikonerna i deras bild, i texter som upprepar ord som rötter, familj, hjärta, själ.
Även i fysiska element finns företagskulturens goda stämning närvarande, på väggarna, på marknadsföringsmaterial och till och med på deras servetter står det känslosamma texter som påminner om vilka de är.
Vad uppnår det med denna storytelling?
Det centrala är att sammhället håller på att förändras. Vi går från ett industrisamhälle baserat på den vänstra hjärnhalvans (förnuft och logik) värderingar till en tidsålder där den högra hjärnhalvans (intuition och känsla) värderingar gör sig gällande i framför allt konsumtionsvanorna. Vi ser hur denna trend dyker upp i restaurangbranschen, där det äkta, det nära och det kreativa är det som idag lockar kunderna mest.
Det är därför storytelling är en fantastisk teknik för att förföra matgästerna med hjälp av historier som på djupet stimulerar den högra hjärnhalvan.
Låt oss säga att i stora drag, berättar, lyssnar och deltar vi konstant i historier. Så om du berättar en bra historia om din verksamhet, kommer kunderna säkert att fastna i den och vilja delta.
Du kan börja med att följa dessa steg:
Även om storytelling baserar sig på restaurangens historier, är det i praktiken kunderna som är hjältarna i dessa historier. När du ska berätta din historia, är det fundamentalt att känna till vad som motiverar dina potentiella kunder, som inte bara letar efter restauranger för att äta. Det letar efter någonting mer, någonting som de inte kan skapa hemma.
När detta "någonting" överensstämmer med historien som du berättar om din restaurang... Bingo! Då har du skapat den perfekta kundlojaliteten.
För att upptäcka vad dina potentiella kunder letar efter kan du övervaka omdömena och kommentarerna som de lämnar på sociala nätverk och portaler somTripAdvisor och TheFork, till exempel. Du kan även registrera dina kunders preferenser när de äter på din restaurang. Lyssna aktivt på vad dina potentiella kunder säger och vad de föredrar när de letar efter en restaurang, det är fundamentalt att du gör det innan du bestämmer din historia.
Vi tänker oss att din restaurang riktar sig mot millenium-generationen (ungdomar mellan 20 och 35 år). Du vet säkert redan att förutom mat, behöver de också, till exempel, bra gratis internetuppkoppling. Två beståndsdelar som de kan få i andra utrymmen i sin vardaglighet. Så... vilket är mervärdet som de letar efter hos en restaurang? Originella drycker, intensiva smaker, hälsosamma recept, kreativa events? Din storytelling måste innehålla dessa egenskaper för att dina millenium-kunder ska kunna känna att de är en del av restaurangens historia, dela den på sina nätverk och du till slut lyckas skapa långsiktig kundlojalitet bland dessa kunder.
Berättelsen om din restaurang bör, självklart, svara på dessa frågor:
Hur bildades den? Vilken var motivationen bakom? Vilka och hur är människorna bakom? Vilka är de märkligaste anekdoterna, de mest episka?
Men glöm inte bort att din historia också bör hänga samman med vad som motiverar dina potentiella kunder. Din historia blir då en kombination av vad du är och detta "någonting" som kunderna förväntar sig av din restaurang.
Vi tänker oss att din lokal ligger i ett turistkvarter, men dina potentiella kunder är inte turisterna utan de lokala kunderna. Efter lite undersökning upptäcker du att dessa potentiella kunder klagar på det kommersiella utnyttjandet av området och att de föredrar restauranger som bevarar sin essens.
Nu tänker vi oss att du har ett internationellt gastronomiskt utbud och att din lokal är modern. Hur erövrar du dina potentiella kunder med hjälp av storytelling? Genom att koppla samman din historia med kvarterets. Genom att hitta gemensamma nämnare mellan det traditionella och det ursprungliga i området, och historierna om din lokal, samt genom att dra nytta av kundernas efterfrågan.
Det som är bra är att din restaurangs historier också skapas dag efter dag. De tar aldrig slut! Med varje rätt, när det börjar en ny kock, i organisationen av en ny event... finns det fascinerande historier redo att berättas, och kunderna finns där för att hänföras av dem.
När du har bestämt vad som ska ingå i din historia. Sätt gång!
I lokalen:
På dina digitala kanaler
Och vi syftar inte bara på förklaringen till avsnittet "om oss" på din hemsida. Berätta din historia via digitala kanaler: dina profiler på Facebook, Instagram, Twitter, din blogg och ditt nyhetsbrev. Även om du gör och publicerar olika saker genom dessa kanaler, är nyckeln till storytelling att det finns en röd tråd, en gemensam historia på alla.
Deras storytelling-strategi vara att ordna en en tävling med frågor på restaurangens historia, där kunderna med flest rätt vann allt från italienska gastronomiska produkter till resor med inkluderade middagar på deras restaurang. En aktivitet som de publicerade på sin profil på Facebook, Instagram, i sitt nyhetsbrev och på sin webbsida.
Kom ihåg att idéen är att: Berätta de känslosamaste historierna om din verksamhet på alla dina digitala kanaler, genom din image och dina marknadsföringsaktiviteter.
För att lyckas med att kunderna...
