¿Qué opinan los clientes de la gestión de tu restaurante?

En un artículo anterior hablamos de los aspectos en los que más se fijan los clientes de la gestión de restaurantes, pero… ¿cómo podemos llegar a esta información?... ¿Cómo saber qué es lo realmente les ha gustado o no a tus clientes?  

En este negocio esconder la cabeza como el avestruz puede llevarte a la quiebra y además  siempre es mejor conocer la verdad, por ello, te damos unos consejos para lograr un feedback honesto de tus clientes y puedas así mejorar.

En el restaurante

Habla con tus clientes

Comer en un restaurante es un experiencia sensorial y emocional, así que no basta con que el cliente coma, pague la cuenta y se vaya para saber si tu trabajo ha estado a la altura de sus expectativas, es necesario contrastarlo. ¿Cómo? De la manera más natural, que es  preguntando a tus comensales. Eso sí:

• Acércate con una actitud familiar, al fin y al cabo ha habido cierta intimidad, tu les ha dado de comer, así que lo más natural es que te interese saber qué les ha parecido.
• Hazles sentirse útiles. Si el cliente siente que su opinión es importante y aporta algo a tu negocio, su actitud será proactiva.

Preguntas que puedes hacerle:

-¿Qué te ha parecido el restaurante?

-¿Cómo estaba la comida?

-¿Qué has echado en falta y que no ves necesario?

-¿Qué podríamos mejorar?

-¿Ha valido la pena venir?

Escucha lo que tengan que decirte con humildad y da las gracias. Si logras conectar con tu cliente, seguro que querrá volver.

Observa las reacciones de tus clientes

Algunos clientes son expresivos y dejan claro cómo está siendo su experiencia. Otros no. Así que tu equipo deberá prestar atención a su lenguaje no verbal. Éstas son clave:

Satisfacción

• El cliente come todo el plato o pide más.
• El cliente hace gestos de satisfacción al probar la comida.
• El cliente se queda en la mesa más tiempo de lo esperado.
• El cliente llama pocas veces al camarero.

Insatisfacción

• El cliente ha dejado comida y no la pide para llevar.
• El cliente responde diplomáticamente y con pocas palabras,  al preguntarle por la comida.
• El cliente llama constantemente al camarero.
• El cliente pide la cuenta sin haber acabado la comida.

También hay momentos durante el servicio donde debemos prestar más atención a la actitud de los comensales:

 Llegada y espera de mesa. Nos permite saber su primera impresión del restaurante. 

 Al momento de ver la carta. Es su primera reacción a tu oferta y precios.

 Al momento de probar bocado. Es la primera impresión sobre la calidad de tu comida.

 Justo después del segundo plato. Según cómo se comporte te dará una idea de su satisfacción.

 La espera a la cuenta. Es el momento más tenso. Si el cliente está contento...¡buena señal!

Otro dato: Si cuentas con un software de gestión de reservas, no olvides apuntar en la ficha del cliente toda la información que te ha dado. Así podrás ofrecerle justo lo que desea cuando vuelva y conseguir su fidelidad.

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Estrategia Online

Encuestas de satisfacción

• Por email: En la gestión de restaurantes, es ideal utilizar el correo electrónico para pedir a los clientes que dejen su opinión. Puedes programar el software de gestión de reservas, para que media hora después de que el cliente visite tu restaurante, se envíe una encuesta de satisfacción. 5 preguntas máximo y un sistema de valoración por puntos, será suficiente.
• Con tarjetas de tu perfil online: Cuando el cliente pague la cuenta, puedes entregarle una tarjeta con los datos de tu perfil de TripAdvisor por ejemplo, e invitarle a que deje su opinión. Acompañar esta acción con un chupito de regalo será perfecto.

Opiniones en portales especializados

En ElTenedor contamos con 5 millones de opiniones reales de clientes sobre restaurantes reservados a través de la plataforma. Cifra que confirma la disposición de los comensales a contar sus experiencias, por lo que revisar y gestionar los comentarios de tus perfiles en ElTenedor y TripAdvisor es una tarea primordial.

Estas opiniones representan una valiosa información para tu restaurante, que por ti mismo no podrías recabar, siendo una parte fundamental de la reputación online de tu negocio.

Te recomendamos que además de analizar estos datos, tengas una estrategia de respuesta a estas opiniones, pues no sólo sirven como termómetro de tu calidad, sino que ayudan especialmente a los usuarios que las leen a tomar su decisión.

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Interacción en redes sociales

Otro termómetro importante en la gestión de restaurantes son las redes sociales. En ellas debes prestar especial atención a:

-Imágenes que tienen mayor impacto.

-Tipo de comida que la gente tiene mejor reacción ¿tus ensaladas, postres, pescados, carnes?

-Promociones que tengan mejor respuesta.

El “me gusta” es un buen indicador. Los comentarios positivos aún más, pues demuestran que el cliente ha dedicado su tiempo a dejar una opinión. Y si la publicación es compartida aún mejor, porque el cliente considera que tu producto es recomendable.

También por supuesto, debes fijarte en las publicaciones con poca o ninguna interacción y las que tienen comentarios críticos, pues te dan una idea de lo que no interesa o agrada a tus clientes-seguidores.

Otro dato: Es ideal que puedas recibir por email una alerta cuando se hable de tu negocio en internet. Google alert es una herramienta sencilla que te permite hacerlo.

En la gestión de restaurantes, la experiencia del cliente es el principal indicador de la salud del negocio. Hoy, la tecnología nos ayuda a conocer estos indicadores, pero la labor de recabar información es de todos los miembros del equipo, especialmente del personal de sala, que deberá animar a los clientes a dar sus opiniones sobre tu restaurante. ¡Desde ElTenedor, esperamos que sean muy buenas!