Gestion no-show au resto : le guide complet pour les restaurateurs

Comprendre le no-show : causes et conséquences pour votre restaurant

Le "no-show", c'est lorsqu'un client réserve une table dans votre restaurant, mais ne se présente pas, et sans prévenir. Ce phénomène, de plus en plus fréquent, a des conséquences importantes pour les restaurateurs, tant sur le plan financier que logistique. La gestion des no-shows est donc devenue une priorité pour assurer la pérennité de son activité.

Qu'est-ce que le no-show ?

Le no-show, terme anglais signifiant littéralement "ne pas se montrer", désigne l'absence d'un client ayant réservé sans avoir annulé au préalable. Contrairement à une annulation classique, le restaurateur est mis devant le fait accompli.

Les conséquences financières du no-show

Chaque table vide représente une perte de chiffre d'affaires directe. Non seulement vous ne réalisez pas le profit attendu, mais vous avez engagé des frais (personnel, denrées) pour un service qui n'a pas lieu. 

Le manque à gagner lié aux no-shows est estimé entre 5% et 20% du chiffre d'affaires des restaurateurs*. De plus, d'autres clients potentiels ont pu se voir refuser une table.

Les problèmes logistiques liés au no-show

Les no-shows perturbent profondément l'organisation de votre restaurant. Ils entraînent :

• Du gaspillage alimentaire : Vous avez préparé des plats qui ne seront pas consommés.
• Du sur-staffing : Vous avez prévu du personnel en fonction des réservations, qui se retrouve en surnombre.
• La désorganisation du service : La gestion des tables et du placement des clients devient plus complexe.
• La frustration des clients : Des potentiels clients de passage peuvent se voir refuser une table qui reste finalement vide.

Pourquoi les clients ne viennent-ils pas ? Les causes du no-show

Plusieurs facteurs expliquent les no-shows.

• L’oubli : Le client a simplement oublié sa réservation, surtout si elle a été faite longtemps à l'avance.
• L’imprévu de dernière minute : Un empêchement personnel, professionnel ou de santé peut survenir.
• Les réservations multiples : Certains clients réservent dans plusieurs restaurants et choisissent au dernier moment.
• La difficulté à annuler : Le processus d'annulation n'est pas clair, pas facile d'accès ou le client n'ose pas annuler.
• Le manque de sensibilisation : Le client ne réalise pas l'impact négatif de son absence sur le restaurant.
• Une politique de réservation floue: Le restaurant n'a pas de conditions claires.

Qu'est-ce que les frais de no-show ? 

Il s'agit de frais facturés au client qui ne s'est pas présenté et n'a pas annulé sa réservation. Ces frais sont généralement prélevés via une empreinte bancaire laissée lors de la réservation. Leur légalité et leur montant sont encadrés.

Comment gérer les no-show ?

La gestion du no-show au restaurant implique donc une approche à deux volets. Premièrement, la prévention : cela signifie anticiper les no-shows en utilisant des outils comme les rappels automatiques, les confirmations de réservation et les systèmes de prépaiement. 

Deuxièmement, la réaction : il s'agit de savoir comment gérer les no-shows lorsqu'ils se produisent, par exemple en ayant une liste d'attente pour remplir les tables vides ou en mettant en place une politique de frais d'annulation claire. La section suivante détaille des solutions concrètes.
 

Les solutions efficaces pour réduire les no-shows

Voici un ensemble de stratégies, allant des plus simples aux plus engageantes, pour minimiser le risque de no-show dans votre établissement.

1. L'empreinte bancaire : une garantie efficace

Demander une empreinte bancaire (les coordonnées de la carte bleue) lors de la réservation dissuade fortement les clients de ne pas se présenter. En cas d'absence non justifiée, vous pouvez prélever un montant prédéfini, compensant une partie de la perte. C'est une solution aux no-shows très efficace.

2. Les rappels automatiques : e-mails et SMS

L'envoi de rappels automatiques (quelques jours avant, la veille, voire le jour même) est un moyen simple et efficace de réduire les oublis. Ces rappels doivent inclure un lien direct pour annuler facilement la réservation.

3. Simplifier l'annulation de réservation

Assurez-vous que le processus d'annulation soit clair, facile et rapide. Il faut pouvoir le faire d'un simple clic sur un lien dans l'email de confirmation ou de rappel.

4. La liste d'attente : optimisez votre taux d'occupation

Si vous ne pouvez satisfaire toutes les demandes, proposez aux clients de s'inscrire sur une liste d'attente. En cas de no-show, vous pourrez rapidement attribuer la table à un autre client.

5. Communiquer clairement votre politique de réservation

Informez clairement vos clients de vos conditions de réservation et d'annulation (délais, frais éventuels, etc.). Cette information doit être visible sur votre site web, lors de la réservation en ligne et, si possible, rappelée lors de la confirmation.

6. Le surbooking : une stratégie risquée, mais parfois efficace

Le surbooking (accepter plus de réservations que de tables disponibles) est une pratique courante dans l'hôtellerie et l'aérien. Elle peut être envisagée avec prudence dans la restauration, en se basant sur votre historique de no-shows. 

Attention, cette méthode est risquée et peut entraîner des situations difficiles si tous les clients se présentent.

7. Le prépaiement 

Demander un acompte, ou le paiement total à l'avance, est de plus en plus courant, surtout dans le cadre d'une gestion du no-show au restaurant qui se veut rigoureuse. 

Cette pratique permet de minimiser les pertes financières liées aux absences non annoncées et d'assurer une meilleure gestion des réservations.

8. Limiter les retards

Fixez une limite de temps (15-20 minutes) au-delà de laquelle la réservation n'est plus garantie et informez-en clairement vos clients. 

Cette politique, essentielle pour une gestion proactive du no-show au restaurant, permet d'optimiser l'occupation des tables et de réduire les pertes financières. En communiquant clairement cette règle, vous responsabilisez les clients et minimisez les risques de tables vides en cas de retard.

9. Blacklister les "serial no-showers"

Si certains clients ont l'habitude de ne pas honorer leurs réservations, vous pouvez envisager de les "blacklister" (les empêcher de réserver à nouveau). 

Cette mesure, bien que radicale, peut s'avérer une solution efficace contre les no-shows récurrents. Elle permet de protéger votre établissement des pertes financières et organisationnelles causées par ces clients indélicats. Cependant, il est important d'utiliser cette option avec discernement et de communiquer clairement votre politique de réservation afin d'éviter tout malentendu.

TheFork Manager : un allié contre les no-shows

TheFork Manager n'est pas la seule solution, mais c'est un outil puissant qui intègre plusieurs des stratégies mentionnées ci-dessus. Il vous permet de :

• Gérer les réservations en ligne : Centralisez toutes vos réservations (téléphone, site web, TheFork, etc.).
• Demander une empreinte bancaire : Configurez facilement le montant et les conditions de prélèvement.
• Envoyer des rappels automatiques (et gratuits !) : Réduisez les oublis grâce aux rappels par email et SMS.
• Simplifier l'annulation : Vos clients peuvent annuler en un clic.
• Gérer une liste d'attente : Optimisez le remplissage de votre restaurant.
• Accéder à un indice de fiabilité : Consultez l'historique des réservations des clients TheFork pour anticiper les risques de no-show (vert = fiable, orange = à surveiller, rouge = risque élevé).

TheFork Manager vous offre une solution complète et intégrée, vous permettant de gagner du temps et de vous concentrer sur votre cœur de métier : la restauration. Grâce à ces outils, les restaurants partenaires TheFork réduisent leur taux de no-show à seulement 0,8%**.

Le no-show est un véritable fléau pour les restaurateurs, mais il n'est pas une fatalité. En combinant plusieurs stratégies, en communiquant clairement avec vos clients et en utilisant des outils adaptés comme TheFork Manager, vous pouvez réduire significativement ce phénomène et optimiser la gestion de votre restaurant.
 

Sources:

* magazine-mint.fr