Durante un servizio, le domande dei clienti sono una costante e richiedono ai camerieri di dare risposte di tipo assertivo. Solo così è possibile creare un rapporto di fiducia con i commensali che li porterà a fare nuovamente visita al tuo ristorante.
Il lato positivo è che ci sono situazioni che si ripetono e generano dubbi ricorrenti tra i clienti. Essere in grado di identificarle e analizzarle permette di stabilire delle buone prassi di risposta che lo staff potrà applicare metodicamente per offrire un servizio impeccabile.
Qui troverai un elenco di domande che i clienti pongono allo staff di sala e le frasi che i camerieri devono dire in risposta. Perché, oltre a trattare i commensali in maniera rispettosa e sempre col sorriso, è necessario avere una precisa strategia.
Sei pronto/a? Iniziamo!
Qual è la password del Wi-Fi?
Questa è una delle prime domande che i commensali fanno al cameriere una volta arrivati al ristorante. Opta per una password facile: questo aiuterà il cameriere a ricordarla e semplificherà la procedura di inserimento anche per il cliente. Alcuni ristoranti espongono questa informazione utilizzando metodi diversi:
- appositi cartelli ben visibili;
- elementi decorativi sui tavoli;
- all’interno della prima pagina del menù.
D’altra parte, il Wi-Fi è uno strumento di marketing indispensabile per i locali. In questo modo, i clienti possono collegare il loro smartphone alla rete e usufruire della connessione gratuita in cambio di dati. I camerieri, quindi, devono essere a conoscenza di queste informazioni (la rete e la password del Wi-Fi) per comunicarle in maniera cortese e assicurarsi che i commensali riescano a connettersi. Ciò eviterà che lo chiedano nuovamente.
Un esempio di frase che puoi utilizzare per rispondere è: “Si connetta alla rete [nome rete] e inserisca la password [password]. Se riscontra problemi, non esiti a farmelo sapere”. In questo modo, fornisci tutte le informazioni pratiche indispensabili per connettersi e, al tempo stesso, ti rendi disponibile in caso ci fossero delle criticità durante la procedura.
Qual è il tuo piatto preferito?
A questa domanda, lo staff dovrebbe rispondere con naturalezza e sincerità, descrivendo in maniera invitante i piatti o le bevande preferite.
Questo mostra alla clientela quanto lo stesso cameriere adori la proposta gastronomica del ristorante. Tuttavia, si tratta di una domanda complessa perché il cliente si aspetta un suggerimento che lo colpisca. In questo caso, dato che i gusti delle persone coinvolte potrebbero non coincidere, il cameriere può domandare apertamente ai commensali cosa gli va di mangiare per capire come consigliargli i piatti e le bevande migliori.
Un esempio di frase che puoi utilizzare per rispondere a questa richiesta è: “Difficile scegliere, ma personalmente adoro [nome del piatto]: ha un mix di sapori davvero eccezionale”. Dicendo questa frase, mostri la tua conoscenza della proposta dello chef, mentre con il termine “personalmente” valorizzi le caratteristiche del tuo piatto preferito.
Questo piatto mi sazierà? Oppure, è sufficientemente abbondante da essere condiviso?
È molto comune che i clienti chiedano se la quantità di cibo è sufficiente a soddisfarli. L'ideale sarebbe che il cameriere indagasse sul livello di fame del singolo commensale. Inoltre, dovrebbe anche capire se più persone della tavolata intendono condividere lo stesso piatto e, se sì, quante. Sulla base di queste informazioni, il cameriere potrà fornire dei consigli che soddisfino le richieste di tutti.
Per poter proporre delle portate ridotte e leggere che possano essere condivise, è essenziale che il personale di sala conosca perfettamente tutto il menù. Così facendo, mostrerà il suo interesse nel soddisfare ogni richiesta del cliente che, a fine pasto, si sentirà felice.
Un esempio di frase che puoi utilizzare in questo caso specifico potrebbe essere: ”È un piatto ricco e abbondante, perfetto per essere condiviso se lo desidera”. La frase detta dal cameriere evidenzia le caratteristiche della portata e lascia aperta l’opzione della condivisione se il cliente si dovesse accorgere che la porzione è troppo grande per una persona sola.
Posso mangiare questo piatto pur essendo allergico?
Questa è una domanda estremamente delicata. Secondo il Regolamento UE 2021/382 vigenti in materia di sicurezza alimentare stabilisce che le best practice per una corretta gestione degli allergeni.
Innanzitutto, è indispensabile che figurino nel menù tutte le informazioni relative agli ingredienti presenti in ogni piatto. Il personale di sala deve essere a conoscenza di questi elementi per poterli comunicare ai clienti.
Ancor prima di procedere con l’ordinazione, il cameriere dovrebbe chiedere al cliente se è allergico a qualche alimento in particolare. In questo modo, la clientela noterà l’attenzione dello staff alla sicurezza alimentare e al benessere di ogni commensale.
Un esempio di frase che il cameriere deve dire in queste circostanze è: “Mi informo subito in cucina sugli ingredienti per essere sicuro. Eventualmente, tenga presente che alcune portate possono essere adattate per evitare allergeni. Posso chiedere se è possibile per questo piatto”.
La risposta evidenzia:
- l’attenzione del cameriere alle norme di sicurezza alimentare;
- la premura nel verificare gli ingredienti con lo chef;
- la volontà di soddisfare i desideri del cliente chiedendo in cucina se quella portata possa essere preparata senza l’allergene in questione.
Avete dei piatti senza glutine?
Sempre più clienti chiedono alternative senza glutine, sia perché sono celiaci sia per avere un'alimentazione più sana.
Per dare una risposta, occorre agire in totale trasparenza. Da un lato, il personale dovrà comunicare se il ristorante prepara i suoi piatti senza i suddetti allergeni. Inoltre, dovrà informare la clientela se vengono utilizzati prodotti sigillati e serviti in conformità alle norme igieniche in materia di prevenzione della contaminazione.
In caso contrario, il cameriere potrà chiedere al cliente quali prodotti può mangiare in totale sicurezza e offrire un'opzione in linea con le sue esigenze.
Tra le frasi che il cameriere deve dire in queste circostanze c’è: “Abbiamo diverse alternative senza glutine. Se ha bisogno di suggerimenti, sono qui per aiutarla”. L’elemento che colpisce di questa risposta è la disponibilità del personale di sala nell’aiutare il commensale a trovare un piatto in linea con i suoi bisogni alimentari.
Qual è l'origine di queste verdure?
Il nuovo trend delle abitudini salutari spinge sempre di più clienti a conoscere l'origine dei prodotti che mangiano. Altre informazioni rilevanti sono:
- Il ristorante ha un proprio orto?
- I fornitori sono a km 0?
- Gli ingredienti sono biologici?
Lo staff di sala dovrà essere pronto a rispondere con naturalezza alle domande della clientela sulla provenienza di frutta, verdura e altri ingredienti (come carne o pesce).
Se il ristorante dovesse adottare delle linee guida diverse da quelle che si aspettano i commensali, il cameriere deve sapere come giustificare questa scelta. Per esempio, se il locale non utilizza prodotti a km 0, si dovrà comunque evidenziare l’impegno nel selezionare materie prime soggette a uno scrupoloso controllo qualità.
A questa domanda, un cameriere può rispondere con questa frase: “Queste verdure sono di origine locale e sono coltivate seguendo pratiche rispettose dell’ambiente”. Così facendo, si evidenzia la provenienza a km 0 degli ingredienti, ponendo l’accento sulla loro sostenibilità.
Che tipi di birra o vino avete?
Benché vi sia la carta delle bevande, è probabile che il cliente chieda comunque che tipi di prodotti sono disponibili. Dunque, è essenziale che lo staff chieda al cliente cosa gli piacerebbe bere per suggerirgli la soluzione migliore sulla base dei suoi gusti.
Spesso la clientela, pur visionando a lungo la carta delle bevande, opta per il marchio più commerciale, al di là del sapore rinfrescante, amaro, intenso, dolce o delicato.
In questa circostanza, il cameriere può utilizzare la seguente frase: “Le posso consigliare alcune birre artigianali e vini che si abbinano bene con i nostri piatti. Preferisce birra o vino?”. Questa risposta non solo mostra il vasto assortimento
