7 marketingtrucs om te antwoorden op recensies

Om te begrijpen hoe recensies de restaurantmarketing beïnvloeden en hoe je er het beste een antwoord op kunt formuleren, is het essentieel dat je je verplaatst in de gast die de recensie geschreven heeft. Stel je daarom de volgende situatie voor:

Je maakt een reservering bij een spa, je gaat er naartoe met je partner en je bent tevreden met de ervaring. Na een half uur ontvang je een uitnodiging om op een online platform een mening achter te laten. Omdat je ervaring positief was, schrijf je een aanbeveling zodat anderen ook van het aanbod kunnen genieten. Na een tijdje ontvang je een antwoord van de manager van de spa om je te bedanken voor je recensie en om je uit te nodigen om nogmaals langs te komen wanneer je wilt. Hoe zou je je voelen na het lezen van dit antwoord?  

Vast en zeker goed en je zult ook zin hebben om snel weer terug te gaan, dus de oproep tot actie van dit antwoord zou goed werken.

Het kan ook zo zijn dat de spa tegenviel, waardoor je een recensie schrijft om te vertellen wat er gebeurd is en om andere gebruikers op de hoogte te stellen zodat ze zo'n situatie kunnen vermijden. Daarnaast stel je de spa zo ook op de hoogte van de dingen waarin je teleurgesteld was. Zou je willen dat de spa antwoordt?

Waarschijnlijk wel en je zult waarschijnlijk ook aangenaam verrast zijn als je een antwoord ontvangt van de manager die excuses aanbiedt, de fout erkent en belooft om de genoemde aspecten te verbeteren.  

Terwijl dit gebeurt, hebben andere gebruikers jouw recensie gelezen en ze hebben vooral ook het antwoord van de manager gelezen, wat ongetwijfeld hun beslissing zal beïnvloeden.

Met de ervaring in jouw restaurant gaat het precies hetzelfde!

Om je een idee te geven, IENS heeft...

meer dan 7 miljoen recensies geschreven door gebruikers die onze partnerrestaurants bezocht hebben.

Veel van deze recensies hebben een antwoord gekregen van het restaurant en zijn gelezen door andere gebruikers die hun beslissing hebben laten beïnvloeden door deze gesprekken. Daarin ligt de kracht van deze antwoorden en vooral het effect dat ze hebben op restaurantmarketing.

Wil je graag perfecte antwoorden schrijven en het aantal gasten verhogen? We geven je 7 basistrucs die nooit falen. Leer hiervan:

1 - Antwoord snel en vriendelijk

Als gasten eenmaal hun recensie achtergelaten hebben, mag er niet meer dan 24 uur voorbijgaan voordat ze een antwoord ontvangen. Op die manier is de herinnering aan het restaurant nog levendig en laat jij zien dat je om hun mening geeft. Doe het op een vriendelijke toon, ongeacht of het je slechtste beoordeling of je beste compliment is. Beide aspecten zijn een goed uitgangspunt: op tijd en vriendelijk.

"We zijn enorm blij dat we u gisterenavond in ons restaurant van dienst konden zijn... we hopen u binnenkort opnieuw te zien en uw ervaring te verbeteren".

2 - Toon altijd waardering

De gast heeft de tijd genomen om een recensie achter te laten, dus je moet ze daar in je antwoorden altijd voor bedanken. Iedere mening staat voor een korreltje zand van de online marketing van je bedrijf, daarom is iedere recensie belangrijk. Als het een positieve reactie is, wil je de gast daar natuurlijk voor bedanken en als het een negatieve reactie is, moet je de gast daar eveneens voor bedanken, ook al gaat het om een onterechte klacht. Mensen bedanken geeft je een betere positie.

"Bedankt dat u naar ons restaurant bent gekomen en dat u de tijd heeft genomen om dit bericht te schrijven. Uw mening is enorm belangrijk voor ons."

3 - Vermenigvuldig het positieve

Heeft je restaurant een compliment ontvangen? Gefeliciteerd! Dit is een ideale gelegenheid om het positieve imago van je bedrijf te vermenigvuldigen. Hoe doe je dat? Naast je waardering tonen, kun je de gast zelf ook een compliment geven. Schrijf een bericht waar de gast net zo blij van zal worden als jij werd van hun bericht. Als het je lukt, heb je niet alleen aan deze gast een positief gevoel gegeven, maar ook aan de miljoenen gebruikers die mogelijk jouw bericht lezen. 

"Bedankt voor het achterlaten van deze fantastische beoordeling. Onze obers zijn zo vriendelijk, mede omdat onze gasten geweldig zijn en u was daar geen uitzondering op. We hopen u snel weer te zien!"

4 - Doe onderzoek en beantwoordt negatieve recensies met goede argumenten

Een negatieve recensie is ook een gouden kans voor restaurantmarketing, want als je er goed mee omgaat, kun je een positieve indruk achterlaten op potentiële gasten die het lezen. Voordat je reageert, neem je even diep adem en zorg je ervoor dat de ergernis die je voelt bij het lezen van kritiek overgaat. Probeer te achterhalen wat er gebeurd is tijdens het diner waar de gast het over heeft. Praat met je team om er precies achter te komen hoe deze gast behandeld is en geef dan zo snel mogelijk antwoord met goede argumenten terwijl je de gast bedankt en vriendelijke taal gebruikt.

"Bedankt voor uw bericht. Het klopt dat het een luidruchtige avond was, omdat we rond dezelfde tijd een reservering hadden met veel gasten. Het spijt ons dat we u geen andere tafel aan konden bieden. We zullen hier rekening mee houden, zodat we u de volgende keer een tafel in een rustiger gedeelte kunnen geven..."

5 - Geef overal antwoord op

Ja, het is beter als je op alle meningen antwoord geeft, maar daar gaat het hier niet over. Dit gaat over antwoord geven op alles wat de gast zegt die de beoordeling geschreven heeft. Houd hierbij alle personen die je antwoord zullen lezen in je achterhoofd. Op deze manier kun je concrete twijfels van deze gast ophelderen en tegelijkertijd meer informatie geven zodat iedereen die het leest het gesprek kan volgen. Onthoud dat het gaat over marketing, waarbij ieder woord belangrijk is.

"Op dit moment hebben we geen pizza zonder gluten in ons menu, maar die hadden we u graag aangeboden toen u in ons restaurant gegeten hebt. Daarom nodigen we u uit om onze sociale media in de gaten te blijven houden, want we zijn deze mogelijkheid aan het overwegen. Bedankt voor uw bezoek!".

6 - Verplicht jezelf

Het schept veel vertrouwen bij bezoekers als ze lezen dat de manager zichzelf verplicht om de nodige veranderingen door te voeren om te verbeteren. Bij een negatieve mening kunnen gebruikers extra aandacht geven aan het antwoord van het restaurant, om te zien hoe omgegaan wordt met zo'n tegenslag. Met inlevingsvermogen, ongedwongenheid en eerlijkheid kan jouw antwoord ervoor zorgen dat de negatieve opmerking teruggedraaid kan worden en het kan je zelfs nieuwe gasten opleveren.

"Onze meest belangrijke drijfveer is dat onze gasten zich comfortabel voelen, dus daarom waarderen we uw opmerking en zullen we aan de slag gaan om ons verwarmingssysteem zo snel mogelijk te repareren. We nodigen u uit om snel nog een keer langs te komen voor een meer comfortabele ervaring".

7 - Maak het persoonlijk

Een andere strategie die een zeer positieve invloed heeft, is het personaliseren van je antwoord. Hiervoor kun je informatie zoeken over de gast die de opmerking achtergelaten heeft en antwoorden met concrete gegevens over zijn of haar ervaring. De gast zal de speciale behandeling opmerken en zal zien dat zijn of haar mening belangrijk is; deze indruk zal daarnaast ook achtergelaten worden op andere bezoekers van het platform.

"Bedankt dat je in ons restaurant bent komen eten, Mario. Het combineren van de hamburger met 3 kazen en ons ambachtelijk bier was zonder twijfel een perfecte keuze. Kom snel nog eens langs om andere heerlijke gerechten uit ons menu met elkaar te combineren. Hopelijk tot snel!"

Vergeet niet dat je dat op een eenvoudige en effectieve manier kunt doen door gebruik te maken van de IENS Manager, waar alle meningen over je bedrijf die je gasten achterlaten, geregistreerd worden en waar je antwoord kunt geven wanneer je wilt.