Feedback är otroligt värdefullt - inte minst för restauranger. Varje dag gör ni allt ni kan för att förbättra servicen och skapa en oförglömlig upplevelse för era gäster. Därför är det viktigt att lyssna på och svara på varje omdöme ni får. Och för att verkligen förstå gästen är det viktigt att ni sätter er in i deras situation. I den här artikeln ger vi er 7 tips på hur ni svarar på recensioner.
Värdet av att svara på recensioner
Varför bör ni svara på omdömen? Gästen har väl redan lämnat restaurangen? Det stämmer, men det finns flera stora fördelar med det.
- Gästen känner sig hörd. Kontakten som ni skapade när gästen besökte er fortsätter även efter besöket. Och därmed ökar chansen att de kommer ihåg besöket långt framöver eller till och med kommer tillbaka.
- Ni visar att ni bryr er om era gäster. När ni svarar på en recension är ju ert svar synligt för alla som besöker er restaurangsida. Gästerna ser då att ni är en restaurang som verkligen bryr er och det ökar sannolikheten att de bokar bord.
- Ni kan sätta saker i sitt sammanhang. Särskilt när det gäller en negativ recension är det trevligt att ge en förklaring till gästens kommentarer.
Förutom detta ser det också till att er restaurangprofil är utformad för att ge så många bokningar som möjligt.
Det finns över 20 miljoner recensioner på TheFork, så det är mycket som skrivs. En stor fördel är att ni kan hantera era recensioner direkt på recensionssidan i TheFork Manager.
Tänk er att gästen har lämnat restaurangen och har nu lämnat en recension. Vad bör ni tänka på när ni svarar?
1 - Svara snabbt och vänligt
När gästerna har lämnat sitt omdöme är det bra att försöka svara inom 24 timmar. På så sätt svarar ni när gästen fortfarande har ett klart minne av sitt besök - och ni visar att ni bryr er. Svara i en vänlig ton, oavsett om det är er värsta recension eller er bästa komplimang. Ha som utgångspunkt att vara både kortfattad och vänlig.
"Vi är mycket glada över att vi fick servera dig igår kväll på vår restaurang och hoppas att vi ses snart igen!"
2 - Visa alltid uppskattning
Gästen har lagt tid på att lämna en recension, så ta för vana att alltid tacka dem för det. Om det är ett positivt svar är det generöst av gästen att ta sig tid att ge er en komplimang. Om det är en negativ recension kan det finnas värdefulla lärdomar att ta del av. Omotiverat eller inte, positivt eller negativt: att tacka gästerna är alltid viktigt.
"Tack för att du besökte vår restaurang och tog dig tid att skriva det här inlägget."
3 - Betona det positiva
Har er restaurang fått en komplimang? Toppen! Detta är ett utmärkt tillfälle att ytterligare förstärka den positiva bilden av er restaurang. Visa att ni uppskattar gästen och skriv ett svar som gör gästen lika glad som ni blev för deras recension. Dessutom kan ni använda positiva recensioner på ett snyggt sätt i era egna sociala medier. Ett utmärkt tillfälle att visa era följare varför gäster flockas till er restaurang.
"Tack för att du lämnade denna fantastiska recension. Våra servitörer är så vänliga för att våra gäster är underbara och du var inget undantag. Vi hoppas få se dig snart igen!"
Prova TheFork Manager idag
4 - Gör research och bemöt negativa omdömen med bra argument
En negativ recension är aldrig kul, men den ger en chans att antingen lära sig något eller tona ned den med rätt argument. Innan ni svarar, ta ett djupt andetag så att eventuell irritation försvinner. Försök att ta reda på vad som hände under besöket och vad gästen menar. Prata med ert team. Svara sedan så snabbt som möjligt med bra argument samtidigt som ni tackar gästen och använder ett vänligt språk.
"Tack för ditt meddelande. Det stämmer att det var en högljudd kväll eftersom vi hade en bokning med många gäster ungefär samtidigt. Vi är ledsna att vi inte kunde erbjuda dig ett annat bord. Vi kommer att ta hänsyn till detta och se till att du får ett lugnare bord nästa gång vi ses!"
5 - Svara på allt
Det är allra bäst om ni både svarar på alla recensioner och på allt som gästen skriver i sin recension. När ni gör det bör ni ha alla som kommer att läsa ert svar i åtanke. Se till att reda ut frågetecken och ge mer information så att alla som läser ert svar kan följa konversationen.
"För närvarande har vi inte glutenfri pizza på vår meny, men vi funderar på att börja erbjuda det. Därför ber vi dig att hålla ett öga på våra sociala medier. Tack för ert besök!".
6 - En egen kanal
Ni kan se ett svar på en recension på TheFork som en egen kanal där ni delar med er av olika delar av er identitet. Med empati och ärlighet kan ert svar på en negativ recension till och med ge er pluspoäng.
"Vårt främsta mål är att våra gäster ska trivas, så därför uppskattar vi din kommentar och kommer att arbeta för att göra något åt bordslayouten. Vi bjuder in dig att besöka oss snart igen för en mer bekväm upplevelse."
7 - Gör det personligt
En annan strategi som ger ett positivt resultat är att anpassa ert svar. För att göra det kan ni söka efter information om gästen som lämnade kommentaren och svara med konkreta detaljer om deras upplevelse. Gästen (och andra TheFork-användare) kommer säkert att lägga märke till detta så se till att gästerna känner att deras åsikter är viktiga.
"Tack för att du åt på vår restaurang, Mario. Vi hoppas att dina 3 bordskamrater tyckte lika mycket om det som du. Kom förbi igen för att prova våra andra hamburgare. Hoppas vi ses snart igen!"
Hantera recensioner
Kort sagt: att svara på recensioner är enkelt och effektivt. Ni kan göra det direkt i TheFork Manager.
Bli bokningsbar på TheFork redan nu och börja samla in recensioner! Vi hjälper er gärna att komma igång - klicka här för att göra det.
Vill du fylla borden och optimera hanteringen av din restaurang?
