Pour comprendre l'influence des avis sur le marketing du restaurant, et pourquoi il est essentiel d'y répondre, il faut se mettre à la place du client qui les écrit. Imaginez cette situation :
Vous réservez dans un spa, vous vous y rendez avec votre conjoint et vous êtes satisfait de l'expérience. Une demi-heure après, vous êtes invité à laisser un avis sur une plateforme online. L'expérience ayant été positive, vous écrivez une recommandation afin que d'autres personnes puissent profiter de cette offre. Au bout d'un moment, vous recevez la réponse du gérant du spa. Il vous remercie et vous invite à revenir quand vous voulez. Que ressentiriez-vous après avoir lu cette réponse ?
Ce commentaire vous laisserait sans doute une bonne image de l'établissement et vous auriez probablement envie d'y retourner. L'appel à l'action de cette réponse aurait donc fonctionné.
Imaginez maintenant que vous ayez été déçu par le spa. Vous laissez donc un avis racontant ce qui s'est passé afin d'informer les autres utilisateurs et éviter qu'il ne leur arrive la même chose que vous. Vous souhaitez également faire part des points négatifs à l'établissement. Vous aimeriez que le spa vous réponde ?
Probablement. Et vous seriez sans doute agréablement surpris de recevoir une réponse du gérant vous présentant ses excuses et s'engageant à améliorer les aspects mentionnés dans votre avis.
Par ailleurs, d'autres utilisateurs seraient susceptibles de lire les commentaires, et en particulier la réponse du gérant qui pourrait certainement avoir une influence sur leur prise de décision.
C'est exactement ce qui se passe avec les clients de votre restaurant !
Pour vous faire une idée, chez LaFourchette nous disposons de...
+ de 7 millions d'avis sur les restaurants membres de notre réseau rédigés par des utilisateurs.
Beaucoup de ces avis ont reçu une réponse de la part des établissements et ont été lus par d'autres utilisateurs. Ces conversations ont eu une influence sur la décision d'achat de nombreux clients. Il est donc essentiel de comprendre le pouvoir de ces réponses et en particulier leur effet sur le marketing du restaurant.
Vous aimeriez rédiger des réponses irréprochables pour élargir votre clientèle ? Nous vous présentons 7 conseils essentiels et infaillibles. Prenez note :
1 - Répondez rapidement et aimablement
Il est préférable de répondre aux commentaires des clients dans un délai de 24 heures. Ainsi, ils ont encore en mémoire leur repas au restaurant et vous leur prouvez que leur avis vous intéresse. Soyez aimable, qu'il s'agisse d'une critique virulente ou de compliments élogieux. La rapidité et l'amabilité sont essentielles à toute réponse.
"Nous sommes heureux de vous avoir compté parmi nous ce soir et espérons vous revoir très vite dans notre établissement. À l'avenir, nous ferons tout notre possible pour mieux répondre à vos attentes."
2 - Remerciez toujours le client
Le client a pris le temps d'écrire un commentaire, il faut donc toujours, dans toutes vos réponses, l'en remercier. Chaque avis représente un grain de sable dans le marketing online de votre établissement, par conséquent, tous sont importants. Suite à un commentaire positif, vous souhaiterez naturellement remercier le client. S'il s'agit au contraire de reproches injustifiés, pensez tout de même à être reconnaissant. Remercier crée de meilleures dispositions.
3 - Tirez profit des avis positifs
Votre établissement a reçu un compliment ? Félicitations ! C'est l'occasion d'améliorer l'image de votre restaurant. Comment ? Au-delà des remerciements, vous pouvez retourner le compliment au client. Écrivez un commentaire qui lui fasse plaisir. Si vous y arrivez, vous aurez créé un sentiment positif chez ce client mais également chez les millions d'utilisateurs susceptibles de lire ces commentaires. Lancez-vous, le jeu en vaut la chandelle !
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4 - Informez-vous et trouvez les arguments pour répondre aux avis négatifs
Un avis négatif est également une bonne occasion d'améliorer le marketing d'un restaurant. En effet, si votre réponse est appropriée, vous pouvez avoir une influence positive sur les clients potentiels qui la liront. Avant de répondre, respirez profondément et prenez le temps de digérer la critique. Ensuite, informez-vous sur ce qui s'est passé pendant le service mentionné par le client. Consultez votre personnel pour savoir exactement ce qui est arrivé à ce client. Répondez-lui dans les plus brefs délais avec des arguments solides, tout en le remerciant et en étant aimable.
5 - Répondez à tous les commentaires
Il est idéal de répondre à tous les avis, mais là n'est pas la question. Il s'agit de répondre aux critiques du client en pensant à tous les utilisateurs qui liront votre commentaire. De cette manière, vous pouvez répondre concrètement aux questions de ce client tout en apportant des informations afin que tous les utilisateurs comprennent la conversation. Rappelez-vous qu'il s'agit de marketing et que chaque mot compte.
6 - Prenez des engagements
Le fait que le gérant de l'établissement s'engage à améliorer les aspects critiqués dans les commentaires est très efficace pour gagner la confiance des clients. De fait, devant un avis négatif, les utilisateurs peuvent lire attentivement la réponse du restaurant afin de voir la réaction face à la critique. En étant compréhensif, naturel et sincère, vous pouvez même gagner des clients grâce à votre réponse à un commentaire négatif.
7 - Personnalisez vos réponses
Personnaliser vos réponses est une autre stratégie ayant un impact très positif. Pour ce faire, vous pouvez chercher des informations sur le client ayant rédigé le commentaire et lui répondre ainsi de manière très précise. Le client appréciera l'attention qui lui est accordée et verra que son avis a été pris en compte. De plus, vous laisserez une bonne impression à tous les utilisateurs de la plateforme.
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Et si vous cherchez à recevoir plus d'avis et à améliorer le marketing de votre restaurant, nous vous invitons à lire cet article :
Comment encourager vos clients à rédiger un avis sur votre établissement
Tables vides et coûts en hausse?
