Quando vamos a um restaurante, há um fator que influencia consciente e inconscientemente a nossa experiência: a espera durante o serviço. Embora nos pareça natural que os clientes devam ter paciência e adaptar-se ao ritmo do restaurante, a realidade é que a margem de tolerância em experiências gastronómicas é baixa e tem os seus motivos. Por isso, se queremos que regressem e nos recomendem, temos de ser capazes de alcançar tempos de espera mínimos.
Para o conseguir, comecemos por analisar o seguinte:
O aspeto psicológico da espera
É fundamental compreender o que acontece a nível psicológico com os clientes quando têm de esperar num restaurante, especialmente nestes três aspetos:
Na experiência do restaurante, o cliente utiliza os seus cinco sentidos muito mais do que noutro tipo de serviços, pelo que terá tendência para estar mais sensível, de uma maneira geral, a tudo o que ocorra no estabelecimento.
Por outro lado, esperar por algo implica uma carga inerente de frustração e ansiedade. Então quando se espera por uma fonte de prazer tão intensa como são os alimentos, imaginamos que o nível seja maior.
E, em terceiro lugar, os clientes desempenham um papel passivo no restaurante, o que quer dizer que para viver a experiência dependem quase por completo, na maioria dos estabelecimentos, do pessoal, o que também aumenta a ansiedade por serem atendidos a tempo.
Definir os tempos de espera
Outro passo importante consiste em definir muito claramente quais são os momentos a espera durante o serviço. Digamos que cada local tem a sua dinâmica, mas, de uma maneira geral, estes serão os momentos mais sensíveis depois de os clientes se sentarem:
- Tempo para receber a ementa ou a oferta.
- Tempo para fazer os pedidos de bebidas e pratos.
- Tempo para receber o prato na mesa depois de feito o pedido.
- Tempo para retirar os alimentos da mesa uma vez consumidos.
- Tempo para receber qualquer ajuda ou serviço imprevisto.
- Tempo para pedir a conta.
- Tempo para receber a conta.
- Tempo para gerir o pagamento.
A estes tempos básicos poderíamos também acrescentar o tempo para se sentarem noutra mesa por ter havido uma alteração, o tempo para deixar a mesa limpa e pronta caso o cliente se tenha sentado antes da hora, o tempo para dar resposta a algum pedido pontual, etc.
Com estes fragmentos do serviço bem definidos, podemos analisar como é a dinâmica no restaurante, que falhas são recorrentes, que empregados as cometem com mais frequência, que processos dificultam a fluidez do serviço, que passos estão a mais ou a menos no momento de realizar alguma ação, etc. Convidamo-lo, assim, a realizar esta análise durante o período de um mês, por exemplo, de forma a detetar tudo o que possa ser melhorado.
Otimizar os tempos de espera
Também o convidamos a aplicar estas ações para que os tempos de espera dos seus clientes sejam curtos e satisfatórios:
Certifique-se de que o ambiente do restaurante é muito agradável e que dá a sensação de ser um lar, de fazer com que se queira permanecer no espaço. Este aspeto tornará qualquer espera mais tolerável.
Implemente um protocolo de boas-vindas que acalme a ansiedade dos clientes assim que se sentem, como trazer o pão, água, azeitonas ou algum aperitivo inicial gratuito.
Ofereça wi-fi gratuito a todos os clientes. Hoje em dia ter ligação à Internet é fundamental para que os clientes sintam que tudo está sob controlo e possam distrair-se enquanto esperam.
Convide-os a visitar as suas redes sociais e canais digitais a fim de lhe fazerem promoção e também entretê-los com os seus conteúdos online enquanto esperam.
Implemente tecnologia para reduzir os tempos dos seus serviços. Como a ordem digital, para que a cozinha receba automaticamente os pedidos, e o método de pagamento móvel para que os pagamentos sejam efetuados de forma mais direta e rápida.
Dote os seus empregad@s de uniformes multiusos que lhes permitam levar consigo utensílios práticos de uso rápido para entregar aos clientes, como talheres, canetas, guardanapos, etc.
Adapte o espaço e a localização dos móveis para reduzir as distâncias que o pessoal percorre durante os serviços, como os corredores e espaços entre as mesas e zonas como a cozinha, o balcão, etc.
Estabeleça um protocolo para que os seus funcionários possam revezar-se durante o serviço no caso de terem de ir à casa de banho, comer, tratar de algum assunto pessoal, etc. Neste sentido, também é ideal que os horários de trabalho estejam muito bem distribuídos e que o pessoal os cumpra.
Pondere a possibilidade de dispor de uma ementa digital para que os clientes possam ter maior autonomia no momento de fazer os pedidos e para que também seja uma experiência mais atrativa para os mesmos.
Uma ferramenta aliada para reduzir a espera
A partir do TheFork também podemos ajudá-lo a reduzir os tempos de espera dos seus clientes no seu estabelecimento. Já conhece o TheFork Manager? Com certeza que sim! O nosso software de gestão que permite, entre outros aspetos, gerir a ocupação das mesas em tempo real, para realizar esta tarefa com mais eficácia e rapidez. Através de um plano de sala digital, os seus funcionários podem conhecer:
- As reservas que estão por chegar ao estabelecimento e ter tudo pronto para sentar rapidamente os clientes.
- As preferências de cada cliente antecipadamente e assim preparar a cozinha e a sala de acordo com as suas preferências, sem esperar que cheguem.
- As reservas que estão atrasadas e, assim, tomar decisões no momento de ocupar a mesa em causa e evitar perdas de dinheiro e de tempo.
- As mesas que estão prestes a ficar desocupadas para gerir a despedida e a recolha com maior rapidez.
Por fim, com o TheFork Manager é possível otimizar e reduzir os tempos das tarefas do seu estabelecimento e, como resultado, de espera dos seus clientes. Se ainda não conta com esta ferramenta, clique aqui para obtê-la de imediato. Caso já faça parte da nossa comunidade, contacte o seu assessor do TheFork para saber em primeira mão como tirar o máximo partido. Que assim seja!
Quando vamos a um restaurante, há um fator que influencia consciente e inconscientemente a nossa experiência: a espera durante o serviço. Embora nos pareça natural que os clientes devam ter paciência e adaptar-se ao ritmo do restaurante, a realidade é que a margem de tolerância em experiências gastronómicas é baixa e tem os seus motivos. Por isso, se queremos que regressem e nos recomendem, temos de ser capazes de alcançar tempos de espera mínimos.
Para o conseguir, comecemos por analisar o seguinte:
Experimente já o TheFork Manager
O aspeto psicológico da espera
É fundamental compreender o que acontece a nível psicológico com os clientes quando têm de esperar num restaurante, especialmente nestes três aspetos:
Na experiência do restaurante, o cliente utiliza os seus cinco sentidos muito mais do que noutro tipo de serviços, pelo que terá tendência para estar mais sensível, de uma maneira geral, a tudo o que ocorra no estabelecimento.
Por outro lado, esperar por algo implica uma carga inerente de frustração e ansiedade. Então quando se espera por uma fonte de prazer tão intensa como são os alimentos, imaginamos que o nível seja maior.
E, em terceiro lugar, os clientes desempenham um papel passivo no restaurante, o que quer dizer que para viver a experiência dependem quase por completo, na maioria dos estabelecimentos, do pessoal, o que também aumenta a ansiedade por serem atendidos a tempo.
Definir os tempos de espera
Outro passo importante consiste em definir muito claramente quais são os momentos a espera durante o serviço. Digamos que cada local tem a sua dinâmica, mas, de uma maneira geral, estes serão os momentos mais sensíveis depois de os clientes se sentarem:
- Tempo para receber a ementa ou a oferta.
- Tempo para fazer os pedidos de bebidas e pratos.
- Tempo para receber o prato na mesa depois de feito o pedido.
- Tempo para retirar os alimentos da mesa uma vez consumidos.
- Tempo para receber qualquer ajuda ou serviço imprevisto.
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- Tempo para gerir o pagamento.
A estes tempos básicos poderíamos também acrescentar o tempo para se sentarem noutra mesa por ter havido uma alteração, o tempo para deixar a mesa limpa e pronta caso o cliente se tenha sentado antes da hora, o tempo para dar resposta a algum pedido pontual, etc.
Com estes fragmentos do serviço bem definidos, podemos analisar como é a dinâmica no restaurante, que falhas são recorrentes, que empregados as cometem com mais frequência, que processos dificultam a fluidez do serviço, que passos estão a mais ou a menos no momento de realizar alguma ação, etc. Convidamo-lo, assim, a realizar esta análise durante o período de um mês, por exemplo, de forma a detetar tudo o que possa ser melhorado.
Otimizar os tempos de espera
Também o convidamos a aplicar estas ações para que os tempos de espera dos seus clientes sejam curtos e satisfatórios:
Certifique-se de que o ambiente do restaurante é muito agradável e que dá a sensação de ser um lar, de fazer com que se queira permanecer no espaço. Este aspeto tornará qualquer espera mais tolerável.
Implemente um protocolo de boas-vindas que acalme a ansiedade dos clientes assim que se sentem, como trazer o pão, água, azeitonas ou algum aperitivo inicial gratuito.
Ofereça wi-fi gratuito a todos os clientes. Hoje em dia ter ligação à Internet é fundamental para que os clientes sintam que tudo está sob controlo e possam distrair-se enquanto esperam.
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Adapte o espaço e a localização dos móveis para reduzir as distâncias que o pessoal percorre durante os serviços, como os corredores e espaços entre as mesas e zonas como a cozinha, o balcão, etc.
Estabeleça um protocolo para que os seus funcionários possam revezar-se durante o serviço no caso de terem de ir à casa de banho, comer, tratar de algum assunto pessoal, etc. Neste sentido, também é ideal que os horários de trabalho estejam muito bem distribuídos e que o pessoal os cumpra.
Pondere a possibilidade de dispor de uma ementa digital para que os clientes possam ter maior autonomia no momento de fazer os pedidos e para que também seja uma experiência mais atrativa para os mesmos.
Uma ferramenta aliada para reduzir a espera
A partir do TheFork também podemos ajudá-lo a reduzir os tempos de espera dos seus clientes no seu estabelecimento. Já conhece o TheFork Manager? Com certeza que sim! O nosso software de gestão que permite, entre outros aspetos, gerir a ocupação das mesas em tempo real, para realizar esta tarefa com mais eficácia e rapidez. Através de um plano de sala digital, os seus funcionários podem conhecer:
- As reservas que estão por chegar ao estabelecimento e ter tudo pronto para sentar rapidamente os clientes.
- As preferências de cada cliente antecipadamente e assim preparar a cozinha e a sala de acordo com as suas preferências, sem esperar que cheguem.
- As reservas que estão atrasadas e, assim, tomar decisões no momento de ocupar a mesa em causa e evitar perdas de dinheiro e de tempo.
- As mesas que estão prestes a ficar desocupadas para gerir a despedida e a recolha com maior rapidez.
Por fim, com o TheFork Manager é possível otimizar e reduzir os tempos das tarefas do seu estabelecimento e, como resultado, de espera dos seus clientes. Se ainda não conta com esta ferramenta, clique aqui para obtê-la de imediato. Caso já faça parte da nossa comunidade, contacte o seu assessor do TheFork para saber em primeira mão como tirar o máximo partido. Que assim seja!
Quer encher as mesas vazias e otimizar a gestão do seu restaurante?
