Cómo evitar el “no show” en la gestión del restaurante

Un cliente tiene una reserva para cenar con 3 amigos en un restaurante. Horas antes se le presenta un inconveniente, cancela la cita con sus amigos pero… olvida avisar al establecimiento. Horas después, el local sufre las consecuencias de este “inofensivo” olvido:

• Desajuste en el servicio y en la gestión del restaurante.
• Pérdidas de alimentos.
• Pérdidas económicas.

Si conoces este escenario y lo vivís en carne propia, este artículo es para ti. Sigue leyendo y descubre cómo hacerle frente al “no show” desde ya en tu negocio.

El fenómeno del cliente ausente

En el gremio de la restauración, llamamos “no show” (del inglés “no aparecer”) cuando un cliente tiene una reserva y ni asiste al restaurante, ni cancela previamente. Un fenómeno que en el pasado, era entendido como un comportamiento “aceptable”, porque los clientes no debían establecer ningún compromiso con el restaurante. Hoy el panorama es distinto. Los clientes tienen cada vez más facilidades para avisar o cancelar sus reservas y las consecuencias de no hacerlo son nefastas para los negocios, así que representa un problema cada vez más relevante en la gestión de los restaurantes.

Conscientes de ello, en 2016 realizamos un estudio basado en la experiencia de nuestros restaurantes asociados y en la opinión de los clientes que reservan a través de nuestra plataforma, y encontramos datos como estos:

El 50% de los clientes encuestados no saben lo que es un “no show”.

El 17% de estos clientes confesó haber hecho un “no-show” porque no se les ocurrió cancelar.

El 67% de los restauradores cree que un cliente hace un “no show” cuando tiene varias reservas y elige otro restaurante.

Lo que quiere decir que el acto de cancelar una reserva probablemente sigue siendo una acción poco habitual o común, tanto para los clientes como para el gremio, por lo que aún nos queda avanzar en educación y concientización de esta problemática.  La buena noticia es que en el mismo estudio descubrimos que:  

Sólo un 6% de los clientes que hacen “no show” tras haber reservado en ElTenedor, vuelven a hacerlo.

Por lo que no es un comportamiento que deba tomarse como “normal”, ni tampoco os debéis resignar cuando una mesa reservada se queda vacía porque un cliente no ha cancelado. Hay que tomar cartas en el asunto y minimizar al máximo la posibilidad de que esto os siga afectando.

¿Cómo? Aquí tienes algunas acciones efectivas:

Enviar recordatorios de las reservas

Recordar al cliente su reserva es fundamental para que la siga teniendo presente hasta el día que le toque ir al restaurante. Lo natural es que puedas comunicarte con el cliente vía email y/o teléfono y de esta forma asegurarte de que todo marcha correctamente.

Desde ElTenedor, creamos herramientas para facilitar estas labores. Cuando un cliente hace una reserva a través de nuestra plataforma, se crea una ficha de cliente de forma automática en el software de gestión que preveemos gratuitamente a todos nuestros restaurantes asociados. Esta ficha contiene el email y el número de teléfono del cliente. Gracias a esta información, una vez hecha la reserva, enviamos de forma automática varias comunicaciones que ayudan a prevenir el “no show”:

• Email y/o SMS de confirmación una vez hecha la reserva.
• Email y/o SMS de recordatorio de su reserva días o horas antes de la misma.

En ambos casos se puede incluir un texto que le informe al cliente que “si se le presenta un contratiempo o cambia de planes, convendría cancelar la reserva o notificar al restaurante”, ideal para que el cliente lo tenga en cuenta en todo momento.

Si tu restaurante aún no está en ElTenedor y te gustaría poder enviar recordatorios de tus reservas a tus clientes de forma automática y gratuita, haz clic aquí.

Facilitar la cancelación de las reservas

Por supuesto que si pides a tus clientes que cancelen sus reservas cuando no pueden asistir, es importante que puedan hacerlo fácilmente y por distintas vías:

- La más habitual es a través de un enlace visible de cancelación, presente en todas las comunicaciones que envíes a tus clientes sobre su reserva. Con ElTenedor Manager, tanto los emails de confirmación y recordatorio como los SMS, incluyen la opción de cancelación.

- Otra acción es colocar un mensaje en tu web, donde animes a tus clientes a cancelar telefónicamente la reserva, cuando no puedan asistir al restaurante.

Concienciar a tus clientes de las consecuencias del “no show”

Muchos de los clientes ni se plantean cancelar una reserva, ni tienen conciencia de las consecuencias para el restaurante. Así que es vital informales a través de:

- Emails donde quede claro que es mejor evitar el “no show” (especialmente en el email de confirmación de la reserva).

- Emails a los reincidentes en un tono más firme explicándoles las consecuencias.

- En persona, cuando el cliente ha hecho un “no show” anteriormente y vuelve al restaurante. (Puedes saber los clientes que han hecho “no show” si registras esta información en una base de datos como la de ElTenedor Manager).

- Carteles que lo indiquen en puntos estratégicos del negocio. (Al final de la carta, servilleteros, material publicitario).

Solicitar los datos de pago

Esta estrategia es efectiva para restaurantes que tienen una ocupación garantizada y alta fidelidad de los clientes, ya que pueden tomar el riesgo de pedir los datos de la tarjeta de crédito o débito a la hora de hacer la reserva, pues los clientes lo aceptarán como una garantía.

Si es tu caso, puedes probar qué tal reaccionan tus clientes, colocando esta opción en tus reservas en ElTenedor. Es interesante, ya que te permite informar desde el comienzo al cliente que si no cancela con al menos 24 horas de antelación al restaurante, se aplicará una cuota prefijada. Con esta opción el cliente sabrá desde el primer momento las consecuencias del “no show”, lo cual reafirmará su compromiso o de cumplir con la reserva o de cancelarla con antelación.  Por supuesto, también evita las pérdidas económicas.

Poner una sanción a los reincidentes

La reserva de una mesa es un acuerdo y si este se rompe, es natural que una de las partes pueda aplicar una sanción. Con esta premisa, algunos restaurantes sancionan a los clientes que realizan “no show” de forma recurrente, como una medida de atención sobre este comportamiento negativo, y también para prevenir que vuelva a suceder.

De hecho, según el estudio que mencionamos anteriormente:

El 33 % de los clientes encuestados consideraría normal recibir una sanción al hacer un “no-show”.

• Desde ElTenedor tenemos un sistema de sanciones enlazada a nuestro programa de fidelización YUMS. Si un cliente hace “no-show” de forma recurrente se le quitan puntos (descuentos en sus reservas), bajo previo aviso.  En casos extremos incluso puede que se elimine su cuenta en ElTenedor, para evitar que este cliente siga afectando a los negocios con sus ausencias no notificadas.

Puedes participar en este programa y ayudar a prevenir los “no show” en tu restaurante, haciendo clic aquí.

Activar un indicador de fiabilidad de los clientes

Otra herramienta útil para hacer frente a los “no show”, es activar un indicador de fiabilidad que aparezca en la ficha de cada cliente que reserva a través de ElTenedor. De esta manera, puedes visualizar a través de un icono cuando...

...un cliente asiste a todas sus reservas. Ideal para premiarlo con descuentos y atención personalizada por su fidelidad.

...un cliente ha hecho más de un “no show”. Este indicador ayuda a tu equipo a estar atento a las ausencias de un cliente, para tomar decisiones si vuelve a hacerlo. En su próxima reserva, podéis llamarle 1 día antes para reconfirmar y también enviarle un SMS el mismo día y minimizar al máximo el riesgo de un “no show”.

En este sentido, cuando en tu pantalla de ElTenedor Manager visualices el retraso importante de un cliente (20 minutos) que además tiene un indicador de reincidente, aún puedes aprovechar esta mesa ¡sustituyendo este “no show” por una nueva reserva hecha a último momento!  

Abriendo la disponibilidad de tus reservas en ElTenedor de forma estratégica, los clientes que estén por la zona pueden hacer una reserva y ocupar esa mesa que ha quedado desierta.

Nueva funcionalidad ElTenedor: Recientemente hemos lanzado un nuevo servicio llamado “Lista de espera”, donde los clientes que quieren reservar en un restaurante con todas sus mesas reservadas, puedan apuntarse a una lista, y ser informados en el caso de que se quede una mesa libre (por ejemplo después de un “no show”). Una funcionalidad muy útil especialmente para restaurantes que llenan sus disponibilidad de reservas rápidamente, pero que quieren asegurarse de tener sus mesas llenas a pesar de los imprevistos.

Si es el caso de tu negocio, puedes hacer clic aquí para tener una “lista de espera” para tus reservas.

Otro dato: Una acción que ayuda a disminuir el “no show”, es ofrecer una atención personalizada, registrando las preferencias de los clientes en una base de datos y utilizando esta información para tratarlos de forma especial, ya que mientras más confiados y cercanos se sientan del personal del restaurante, más se reducen las probabilidades de que los “deje plantados”.

Haz clic para ofrecer un trato personalizado a través de ElTenedor Manager

Si quieres tener más información sobre el “no show”, puedes leer este artículo y descargar el estudio completo que hemos realizado sobre este tema.

También te invitamos a ver y compartir el siguiente vídeo, que refleja nuestra lucha mano a mano con nuestros restaurantes asociados, contra este fenómeno:

Y si aún no estás en ElTenedor, ni estás disfrutando de todas las herramientas que ponemos a tu disposición para la gestión de tu negocio, te animamos a unirte a los 40 mil restaurantes que han aumentado sus beneficios a través de nuestra plataforma: