En gestión de restaurantes siempre queremos que salga todo a pedir de boca. Que los clientes lleguen a tiempo, las mesas estén listas, el servicio sea impecable y que todo culmine correctamente. Sin embargo, la mayoría de las veces ¡hay tantas variables que se escapan de nuestro control! que es prácticamente imposible asegurar la perfección.
La buena noticia es que contamos con estrategias y herramientas para ayudarnos a que cada día sea mejor que el anterior. Como los días en que se desborda la sala de clientes y, a pesar de ello, logramos sacar adelante un servicio sin contratiempos donde los comensales quedan satisfechos a pesar de las demoras.
Si en la gestión de tu restaurante llueven los clientes ¡enhorabuena! pues significa que gozas de buena reputación. Pero, si el overbooking también os causa dolores de cabeza, presta atención a las siguientes acciones para gestionar eficazmente los tiempos de espera de tus clientes en tu restaurante.
Organizar los servicios con un plano de sala digital
Comencemos con una gran verdad. La mejor manera de sobrellevar una sala desbordada de clientes, tomar decisiones acertadas al momento e improvisar, es en principio tener una buena organización de las reservas y clientes previamente confirmados. Es decir, que los servicios estén en orden antes de que el restaurante abra sus puertas.
Una forma magnífica es a través de un plano de sala digital ya que:
Ubica las reservas confirmadas en las mesas de forma virtual, organizándolas por número de cubiertos y tiempo de ocupación antes de que comiencen los servicios.
Ideal para definir la capacidad real del restaurante y saber cuántos clientes “extra” (reservas de último momento y clientes de paso) son asumibles y cuántos no.
Muestra automáticamente el estatus de cada mesa en tiempo real y permite actualizarlo manualmente según avanzan los servicios. Ideal para visualizar:
-Las mesas libres.
-Las mesas con clientes sentados y el tiempo aproximado de ocupación.
-Las mesas vacías que están a punto de ocuparse por una reserva confirmada.
-Las mesas vacías por un no show.
Una información vital a la hora de recibir, atender y organizar a los clientes sin reserva que eligen voluntariamente esperar una mesa para comer en el restaurante.
Tener un espacio y personal para estos clientes
A nadie le gusta esperar y menos cuando hay hambre de por medio, así que la decisión de un cliente de esperar por una mesa en el restaurante, debe ser valorada. Para ello lo correcto es asignar un espacio y personal (la barra y el jefe de sala, por ejemplo) para atender a estos clientes de forma especial, en todos los momentos que dure su espera.
En este sentido, debemos cuidar especialmente…
La llegada de los clientes, pues representa una primera impresión que los predispone para el resto de la experiencia. Más aún si se trata de clientes que tienen reservada una mesa y que por desajustes del servicio se ven forzados a esperar. Así que es clave recibirlos a todos con amabilidad y dando a entender que al restaurante le agrada que hayan llegado.
El momento en que les informamos que deben esperar, pues ya de entrada representa una decepción. Lo ideal es hacerlo con honestidad, contándoles el tiempo aproximado real de espera e invitándolos a quedarse sin presionarlos para que tomen libremente su decisión.
Hay que demostrarles durante toda la espera, que son igual de importantes que los clientes que ya están consumiendo y que vale la pena invertir ese rato pues tendrán su recompensa.
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Contar con una oferta especial de comida y bebidas
En línea con el punto anterior, la mejor manera de hacer “corto” y agradable el tiempo de espera de los clientes, es ofreciéndole incentivos gratuitos como bebidas y aperitivos de fácil preparación que sirvan para calmarles el hambre, bajar la ansiedad de la espera y hacerlos sentir bien atendidos.
Pensemos que la percepción del tiempo es relativa. Un cliente puede tener 5 minutos esperando en un restaurante caótico y sentir que ha esperado 20 minutos. El mismo cliente puede llevar esperando 15 minutos y tener una percepción del tiempo mucho más corta, si está bien atendido, se entretiene probando las bebidas y los aperitivos, y está en un ambiente que transmite seguridad y buen rollo.
Para lograr este efecto, podemos servirles bebidas que sean rentables y populares como cervezas y refrescos, así como platos fáciles de servir, como bocadillos, aderezos para untar, embutidos, frutos secos, etc. Lo importante es que el cliente pueda disfrutar desde el primer momento que llega al restaurante.
Una lista de espera para la gestión de tu restaurante
No sólo en la sala del restaurante se desbordan los clientes. En las plataformas como ElTenedor, las reservas también llegan a ser más que la disponibilidad del negocio. Un escenario muy positivo siempre y cuando esas reservas “extra” puedan aprovecharse. Es el caso de la lista de espera digital, una funcionalidad de ElTenedor Pro, que permite a los clientes apuntarse para ser avisados cuando el restaurante vuelva a tener mesas disponibles.
Una opción fantástica en gestión de restaurantes, pues da la posibilidad a los clientes de hacer su reserva, especialmente en restaurantes muy solicitados como la selección Insiders de ElTenedor y evita que el restaurante pierda a esos clientes.
Para días especiales como San Valentín o las cenas de navidad, la lista de espera es muy útil ya que permite recibir reservas de último momento y asegurar la ocupación al 100%.
¿Qué te parece esta herramienta? Si aún no cuentas con ella, haz clic aquí para subir el nivel de tu negocio con ElTenedor Plus.
¡Ah! ¿tu restaurante aún no está inscrito en ElTenedor? Estás a un clic de que sea cosa del pasado.
Recuerda aplicar todas estas acciones e ir observando los resultados, especialmente si en la gestión de tu restaurante tenéis problemas de overbooking. Te darás cuenta que merecen el esfuerzo cuando logres:
- Que todos tus clientes se sientan muy bien atendidos.
- Se les haga corta y amena la espera.
- Expongan públicamente la buena impresión que se han llevado del negocio en las opiniones online o las redes sociales.
- Y por supuesto cuando repitan la experiencia.
¿Tienes mesas vacías y los costes no dejan de aumentar?
