Comment encourager les clients à rédiger des avis ?

2 mars 2022
avis clients

Il existe de nombreuses solutions pour encourager vos clients à écrire un avis en ligne sur votre restaurant. Voici quelques-uns des moyens les plus courants et les plus efficaces de solliciter un avis :

👩‍💼  Demandes communiquées directement au client par le personnel

📧 Demandes par e-mail  

💻Via votre site Internet ou votre page de médias sociaux

🧾 Sur les récépissés, des écriteaux/pancartes ou sur des cartes postales.

Pour augmenter vos chances de multiplier les avis des clients, nous vous recommandons d'interagir avec les clients de plusieurs manières, en fonction de la nature de votre activité. Quelle que soit la solution retenue, elle doit être simple et directe pour que le client soit incité à donner suite.

Comment demander en personne un avis client ? 

Avant toute chose, formez votre personnel à demander aux clients leurs avis et à les écouter attentivement avant de les encourager à publier leur avis en ligne. 

Pourquoi ? Parce qu’il est important de montrer aux clients que vous êtes réellement intéressé par ce qu'ils ont à dire et que vous ne cherchez pas simplement à améliorer votre réputation en ligne. De plus, demander en personne aux clients de vous donner leur avis est un moyen très précieux de savoir ce qu'ils pensent vraiment de votre cuisine, de votre service et de leur expérience gastronomique globale. Les gens sont souvent ravis de vous raconter comment et pourquoi ils ont eu plaisir à faire une expérience. Pourquoi ne pas leur donner l'occasion de le faire ? Leurs commentaires peuvent vous aider à comprendre quels sont vos points forts et quels sont les aspects à améliorer. Vous l'aurez compris, il faut aller au-delà du fameux "ça vous a plu ?". 
 

Si le client semble satisfait de son expérience gastronomique, faites-lui savoir à quel point vous appréciez son enthousiasme. Demandez-lui ensuite s'il accepterait de partager ses commentaires sur Google, Tripadvisor, TheFork, votre site Web ou vos réseaux sociaux.

Apprenez à votre personnel à se montrer amical et décontracté, sans jamais être insistant, pour leur demander de publier leur avis. Aujourd'hui, il est tout à fait naturel de demander à ses clients de donner leur avis. Vous n'avez donc pas à culpabiliser en pensant que vous vous montrez intéressé. Assurez-vous simplement que votre personnel et vos clients ont compris que votre priorité numéro un est que vos clients se sentent appréciés, bienvenus et satisfaits. Il est important d'obtenir des avis clients positifs, mais la priorité doit toujours être d'offrir une expérience client de qualité exceptionnelle 👍.

Waiter serving two girls

Que faire si votre client vous fait part de son insatisfaction ? Nous n'insisterons jamais assez : commencez toujours par remercier le client de vous en avoir informé. Apprenez à vote personnel à déterminer exactement ce qui a posé problème et répondez toujours poliment, quel que soit le degré d'irritation du client. Pour conclure, essayez de proposer une solution. Gardez toutefois à l'esprit que si un client laisse un avis négatif, ce n'est pas forcément une catastrophe. Des études montrent que si une entreprise répond poliment à un avis négatif et traite avec honnêteté les réclamations du client, de nombreux consommateurs sont alors prêts à lui donner une seconde chance. En résumé, si vous recevez un avis négatif, considérez-le comme une occasion de démontrer votre professionnalisme et votre véritable volonté de satisfaire le client. 

Le saviez-vous ?

80 %* des consommateurs seraient susceptibles ou très susceptibles de laisser un avis positif si leur expérience négative de départ se transformait en expérience positive.

  • 67 %* des consommateurs envisageront de laisser un avis en cas d'expérience positive, tandis que seulement 40 %* le feraient en cas d'expérience négative. Un groupe mixte de 33 %* envisagera les deux possibilités.

Comment demander un avis client par email ? 

Il est particulièrement important de demander à vos clients fidèles de publier leur avis. Après tout, si les clients reviennent régulièrement chez vous, c'est qu'ils sont probablement ravis de l'expérience que vous leur offrez😁. Un moyen de les solliciter est de leur envoyer un email. Nous vous recommandons d'envoyer un email court, poli et simple, contenant un lien vers la plateforme que vous ciblez (Facebook, Tripadvisor, la page de votre site Web, Google, etc.) . Rappelez-vous que vos clients fidèles ont probablement déjà parlé de vous à leurs amis et à leur famille, mais qu'ils n'ont peut-être jamais pensé à écrire un avis. Ironiquement, si vous êtes devenu un établissement fiable et préféré dans leurs liste de restaurateurs, ils ne voient peut-être pas la nécessité de vous laisser une évaluation. En un mot, si vous ne leur demandez pas leur avis, vous risquez de ne jamais l'obtenir ! Or, c'est une occasion à ne pas manquer. 

Le saviez-vous ?

53 % des consommateurs ont déclaré qu'il était probable, voire très probable, qu'ils laisseraient un avis suite à une expérience positive s'ils en reçoivent la demande par email ou par SMS.

Si vous êtes déjà un restaurant partenaire de TheFork, les clients qui ont réservé une table sur TheFork recevront automatiquement un e-mail après leur repas leur demandant de publier un avis sur leur expérience dans votre restaurant.Cerise sur le gâteau, tous les avis publiés sur la page de votre restaurant sur TheFork sont rédigés par les clients qui ont réellement honoré leur réservation.

Tripadvisor est une plateforme de plus en plus populaire pour les avis clients, mais comment faire pour que vos clients y publient leurs avis ? Nous avons une solution facile : avec Tripadvisor WiFi, vos clients peuvent accéder au réseau WiFi gratuit via une page préconfigurée, sur laquelle ils doivent saisir leur adresse e-mail ou les identifiants de leurs médias sociaux. Une fois vos clients connectés, TripAdvisor WiFi Plus leur envoie une notification leur demandant de publier un avis sur votre page TripAdvisor. Il s'agit d'une simple notification, mais elle peut vous permettre de recueillir jusqu'à 70 % d'avis supplémentaires sur votre page* 🚀.

 

Comment demander des avis clients sur vos médias sociaux ?

Bien que l'utilisation de Facebook par les consommateurs pour évaluer les entreprises locales ait chuté, passant de 54 %** en 2020 à 48 %** en 2021, Facebook reste très important pour développer une réputation en ligne. 

Si votre restaurant possède une page Facebook et que vous souhaitez encourager vos clients à y laisser des avis, assurez-vous que l'onglet des avis est activé et optimisé de façon à être parfaitement visible. Vous pouvez également choisir d'intégrer les avis sur Facebook à votre site Web, ou d'envoyer aux clients fidèles un lien direct vers les avis sur Facebook. Veillez à proposer un contenu parfaitement à jour et attrayant pour entretenir la conversation avec vos clients, par exemple des informations sur les événements spéciaux, les menus de saison ou d'autres actualités du restaurant. Et nous n'insisterons jamais assez sur ce point : n'oubliez jamais de répondre aux clients qui prennent le temps de laisser des commentaires ou de rédiger un avis. Si vous voyez qu'un client a posté des photos de votre restaurant ou d'un plat, pourquoi ne pas lui envoyer un message pour le remercier et lui demander la permission de reposter la photo ?

Woman with phone eating salad

Comment obtenir des avis de clients à l'aide d'un écriteau ou d'une pancarte, de cartes postales et des récépissés ?

📝Signalétique : placez un petit écriteau ou une pancarte de bon goût sur chaque table et à côté de la caisse avec un code QR renvoyant à vos médias sociaux. Incluez un court appel à l'action, en précisant aux clients que vous êtes toujours heureux d'avoir de leurs nouvelles et en leur demandant leur avis.

🖼️Cartes postales : profitez des fêtes ou des événements spéciaux (tels que la Saint-Valentin, Noël, Pâques, une dégustation de vin...) pour offrir aux clients une jolie carte postale gratuite représentant votre logo avec un message de vœux et un lien au site où les clients peuvent laisser leurs commentaires.

🧾Récépissés numériques ou papier : incluez un lien vers une page d'avis client sur Google, Facebook, Tripadvisor ou votre site Web à la fin de votre récépissé, en remerciant vos clients de leur venue.

 

Sources : *

**Enquête de Brightlocal de 2022 sur les avis des consommateurs

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