Les “no-show” – ces clients qui réservent une table dans votre resto mais ne se présentent jamais, sans prendre la peine d'annuler – sont un véritable casse-tête pour les restaurateurs.
En plus de la désorganisation immédiate qu’ils entraînent, quel est l'impact réel de ce phénomène sur votre activité ? Et surtout, quels sont les profils types de “ces clients fantômes” ? Cet article approfondit ces deux questions.
Le phénomène des no-shows : une tendance coûteuse pour les restos
Un client qui ne se présente pas, c'est bien plus qu'une simple chaise vide.
C'est une perte sèche pour votre établissement. Le terme "no-show" désigne précisément cette situation : une réservation non honorée, sans aucune notification préalable de la part du client.
Ce phénomène, malheureusement de plus en plus fréquent, touche tous les types de restaurants, des bistrots de quartier aux établissements étoilés.
Quelles sont les conséquences des no-shows sur votre activité ?
L'impact du no-show se fait sentir à plusieurs niveaux.
1. Conséquences financières directes
La conséquence la plus évidente est la perte de chiffre d'affaires. La table réservée reste vide, alors qu'elle aurait pu être attribuée à d'autres clients.
De plus, vous avez engagé des frais pour les matières premières, le personnel et les charges fixes, en prévision de cette réservation: le no-show peut représenter une perte annuelle significative pour les restaurateurs.
2. Gaspillage alimentaire
Les no-shows contribuent directement au gaspillage alimentaire. Les plats préparés en prévision des clients absents finissent souvent à la poubelle, ce qui est non seulement une perte financière, mais aussi un problème éthique et environnemental.
3. Désorganisation du service
Un no-show perturbe l'organisation de votre service. Vous avez peut-être refusé d'autres clients, et votre personnel se retrouve en sureffectif ou doit être redéployé en urgence. Cela crée du stress et de la frustration pour vos équipes.
4. Impact sur l'expérience client
Les clients présents peuvent également pâtir des no-shows: ils peuvent se demander pourquoi ils ont eu du mal à réserver, alors que des tables restent vides. Cela peut nuire à l'image de votre établissement.
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Quels types de clients font no-show dans la restauration et pourquoi ?
Comprendre les motivations (ou le manque de motivation !) des clients qui font no-show est essentiel pour mieux cibler les actions préventives. Il n'existe pas un profil unique, mais plusieurs.
1. Le client distrait
C'est le client qui a tout simplement oublié sa réservation. Il l'a peut-être faite plusieurs semaines à l'avance et n'y a plus pensé. Il n'a pas forcément de mauvaise intention, mais son oubli a des conséquences.
2. Le client indécis
Ce client a réservé dans plusieurs restaurants pour la même soirée, et choisit au dernier moment, sans prendre la peine d'annuler les autres réservations. Il ne se rend pas compte de l'impact de son comportement.
3. ‘imprévu
Un imprévu de dernière minute (personnel, professionnel, de santé) peut arriver à tout le monde. Ce client aurait aimé venir, mais il n'a pas pu: le problème, c'est qu'il n'a pas toujours le temps ou la possibilité de prévenir le restaurant.
4. Le client malhonnête
Plus rare, mais malheureusement existant, ce client réserve sans aucune intention de venir. Il peut s'agir d'une fausse réservation, d'une blague de mauvais goût, ou d'une tentative de nuire à votre établissement.
5. Le client qui a des difficultés à annuler
Ce client souhaite annuler, mais il ne trouve pas le numéro du restaurant, ou alors la procédure pour annuler en ligne est trop compliquée.
Solutions anti no-show: comment en limiter l'impact
Il est impossible d'éliminer complètement le risque de no-show, mais vous pouvez agir pour en réduire l'impact. Des solutions efficaces existent, telles que les rappels de réservation, l’empreinte bancaire ou encore les listes d'attente.
Pour plus de détails sur ces solutions, consultez nos articles dédiés:
- Réduire le no-show au resto : guide complet et 5 solutions
- Réduisez les no-shows grâce à un système de réservation performant
Pourquoi choisir un logiciel pour réduire les no-shows
La lutte contre les no-shows est un enjeu majeur pour les restaurateurs, et c'est précisément là que TheFork Manager se distingue. Ce logiciel offre un panel de solutions efficaces pour limiter l’impact des no-shows de dernière minute qui affectent la rentabilité.
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Tables vides et coûts en hausse?
