Restaurateurs INSIDER : Comment lutter contre les No-Shows ?

1 juillet 2019
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Un No-Show, de l’anglais littéralement : « Ne pas s’être montré », désigne en restauration un client ayant réservé mais qui n’honore pas cette réservation.

Les No-Shows, un véritable fléau pour la restauration

Cauchemar des restaurateurs (et des services de façon générale), les No-Shows n’épargnent aucun établissement. Les No-Shows sont, tout d’abord, responsables d’une de perte de chiffre d’affaires importante pour les restaurants. Et bien au-delà du manque à gagner, un No-Show est un imprévu qui désorganise un service et engendre un stress important. En tant que membre de la sélection INSIDER, vous êtes très probablement tributaire de ce fléau.

Mais alors, comment lutter contre ces No-Shows ?

Si LaFourchette est sans conteste un partenaire de choix dans la lutte contre les No-Shows, cela passe aussi par certaines mesures de votre côté, en tant que restaurateur :

Eduquer le client

Si l’incivilité du client qui oublie d’annuler est souvent difficilement acceptable, il faut comprendre que c’est aussi car la plupart du temps, il ne se rend pas compte des conséquences que cela a pour l’établissement. Nous vous invitons à communiquer sur vos différents canaux d’expression (tels que votre site internet, vos réseaux sociaux, mais aussi de vive voix au téléphone lors des réservations) à quel point il est important d’annuler si l’on ne peut pas honorer sa réservation.

Gérer ses réservations autrement : utiliser le Yield Management

Pour ne pas risquer un No-Show et donc perdre des tables à une heure où vous savez que la clientèle afflue, proposez des réservations uniquement aux heures où cela vous arrange. Par exemple, pour le dîner, seulement entre 19h et 20h puis entre 21h30 et 23h. Mettre cette action en place est tout à fait possible via le logiciel LaFourchette Manager et vous évite de nombreux tracas.

Une fois ces mesures prises, il est évident qu’il est, pour nous, temps d’agir ! LaFourchette a donc mis en place différentes actions pour vous accompagner dans la bataille contre les No-Shows.

Les rappels de réservation par mail et SMS

Quelle meilleure solution que d’offrir des rappels ? Devenus incontournables, les rappels de réservation permettent aux clients parfois étourdis et pris dans leurs différentes obligations journalières de ne pas oublier de se rendre au restaurant le jour même.

L’annulation de la table en un seul clic en cas d’empêchement

Un clic sur son téléphone ou son ordinateur suffit au client pour effectuer une annulation. Pour lui, c’est la certitude de pouvoir annuler sa réservation (compte tenu des heures d’ouverture du restaurant, il aurait pu appeler et ne pas réussir à joindre son interlocuteur) et un vrai gain de temps. Le client est satisfait et le restaurateur peut libérer la table sans aucun souci. 

Une évaluation du client sur le logiciel LaFourchette Manager

Le logiciel LaFourchette Manager propose de laisser des commentaires sur ses propres clients. Par exemple, il est possible de “marquer” et de laisser un commentaire pour un client ayant effectué des No-Shows, de façon à connaître ses habitudes s’il est amené à réserver dans votre établissement de nouveau. 

L’empreinte carte bleue ou le prépaiement

L’une des fonctionnalités phares de la lutte anti-No-Shows est d’inviter le client à laisser son empreinte carte bancaire ou d’effectuer un prépaiement lors de la réservation. Le client qui aura alors laissé ses coordonnées bancaires sera prélevé s’il ne se présente pas, à hauteur d’une somme que vous aurez défini en amont.

Une suspension voire une annulation des points de fidélité en cas de No-Shows

LaFourchette s’engage à sanctionner ses clients qui effectuent des No-Shows à répétition. En effet, ces derniers peuvent voir leurs Yums (points issus du programme de fidélité, leur permettant d’obtenir des réductions importantes sur l’addition) suspendus voire annulés.

 

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Nous pouvons affirmer que les actions mises en place par LaFourchette payent : en 2018, seuls 5% des clients LaFourchette ont effectué un No-Show. Au sein de ce déjà faible pourcentage, 90% n’en ont pas reproduit dans les 6 mois qui ont suivi. De façon plus générale, le nombre de No-Shows a nettement baissé sur LaFourchette : -31% ces 4 dernières années !*

C’est sur cette lancée que nous voulons continuer, main dans la main avec vous, nos partenaires restaurateurs, à lutter contre les clients qui n’honorent pas leurs réservations. 

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à vous rendre sur https://www.theforkmanager.com/fr/ ou à contacter votre Chargé(e) de Clientèle.

*données LaFourchette, scope : réservations TheFork Network 2018 - tout pays

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