Le recensioni dei clienti sono importanti, ecco come chiederle e gestirle

Oggi, nessuna azienda può permettersi di ignorare le recensioni dei clienti online. Con la crescita continua di siti di recensioni come Google, Yelp, Facebook e TripAdvisor, sempre più persone scrivono e leggono le recensioni dei clienti. In effetti, la prima cosa che molte persone fanno prima di prendere qualsiasi decisione di acquisto è leggere le recensioni dei clienti ✍🏻.

Recenti studi hanno dimostrato che le recensioni positive possono avere un impatto molto significativo su un'azienda. Ad esempio: secondo uno studio della Harvard Business School, un aumento di una stella in una valutazione su Yelp porta a un aumento del 5-9% delle entrate. Di contro, le recensioni negative, se lasciate senza risposta o gestite in maniera scorretta, possono tenere lontani potenziali clienti e causare seri danni alla tua reputazione. 

Le recensioni dei clienti sono onnipresenti in quasi tutti i settori e considerate ancora più influenti dei consigli del passaparola* . Qualunque sia il tuo prodotto o servizio, dall'abbigliamento all'elettronica all'assistenza sanitaria, dall'ospitalità al settore cibo e bevande, è probabile che la tua attività sia già stata valutata dai consumatori su più piattaforme. E questo fenomeno è particolarmente vero per i ristoranti. È forse arrivato il momento di iniziare a prendere sul serio le recensioni dei clienti: scopri come incoraggiare i clienti a lasciare recensioni e come rispondere a quelle ottenute.

Lo sapevi?

Alcune curiosità sulle recensioni dei clienti

Il 👁️‍🗨️ 92% dei consumatori legge le recensioni sui ristoranti**.

👩 Il 77% preferisce leggere recensioni scritte da altri clienti* rispetto alle recensioni dei critici.

⭐Il 33% non mangerebbe mai un ristorante che abbia recensioni con meno di quattro stelle**.

E secondo uno studio ancora più recente:

🔎 Nel 2021, il 77% dei consumatori intervistati legge sempre o regolarmente recensioni durante la ricerca di attività commerciali locali (rispetto al 60% nel 2020***)

📉La percentuale di persone che "non leggono mai" le recensioni durante la ricerca di attività commerciali locali è scesa dal 13% nel 2020 a solo il 2% nel 2021****.

🥣Nel 2021, quando è stato chiesto ai consumatori quanto le recensioni online pesino nella loro decisione di provare un'attività di ristorazione, il 43% ha affermato che le recensioni erano importanti mentre il 33% che erano MOLTO importanti!

Chi scrive le recensioni clienti e perché lo fa

Come già accennato, sempre più persone scrivono recensioni. Cosa li spinge a farlo? Una serie di ragioni: le persone tendono a scrivere recensioni quando vivono un'esperienza cliente che genera sentimenti eccezionalmente positivi o negativi. Quando si parla di ristoranti, i commensali potrebbero voler premiare un'azienda per aver fornito un servizio eccezionale od offerto del cibo straordinario, soprattutto se il ristorante è indipendente, a conduzione familiare o nuovo. Di contro, i clienti insoddisfatti, se hanno il sentore di non essere stati trattati bene o di non essere stati ascoltati, potrebbero cercare un modo per sfogare la propria frustrazione. Molti frequentatori di ristoranti e amanti del buon cibo desiderano aiutare altri consumatori a fare scelte gastronomiche informate. 

Lo sapevi?

Sulla base di uno studio effettuato nel 2021:

💬Il 74% dei consumatori ha lasciato recensioni ad attività locali negli ultimi 12 mesi.

👍 Il 67% dei consumatori valuta di lasciare una recensione per un'esperienza positiva, mentre il 40% valuta di lasciare una recensione per un'esperienza negativa. Un crossover del 33%* le valuta entrambe.

✅ Il 7% dei consumatori lascia recensioni solo per esperienze negative, mentre il 34% dei consumatori lascia recensioni solo per esperienze positive.

È interessante notare che, secondo lo stesso studio, l'80% dei consumatori afferma che sarebbe stato "propenso" o "molto propenso" a lasciare una recensione se avesse avuto un'esperienza negativa che, successivamente, si è trasformata in un'esperienza molto positiva. Ciò evidenzia l'importanza di chiedere e ascoltare sinceramente il feedback dei clienti di persona, in modo da poter scoprire e risolvere eventuali problemi. Potresti persino ottenere una recensione positiva!

Come dimostrato dai dati qui sotto, è importante comprendere che, sebbene non tutti lascino spesso recensioni, molte persone lo faranno, se richiesto.

Come chiedere le recensioni

• Il 12% dei consumatori afferma di aver lasciato una recensione ogni volta che un'azienda ha chiesto di farlo negli ultimi 12 mesi.
• Il 35% dei consumatori afferma di aver lasciato una recensione almeno la metà delle volte in cui è stato invitato a farlo da un'azienda negli ultimi 12 mesi.

Ci sono molti modi diversi per incoraggiare i clienti a scrivere una recensione online sul tuo ristorante. Alcuni dei modi più comuni ed efficaci per sollecitare una recensione sono:

👩‍💼 Richieste dirette dal personale, di persona

📧Richieste via e-mail

💻Tramite il tuo sito web o la pagina dei social media

🧾Su ricevute, cartelli o cartoline

Per aumentare le tue possibilità di ottenere recensioni dai clienti, ti consigliamo di sollecitare i clienti in diversi modi, a seconda della natura della tua attività. In ogni caso, è importante rendere l'operazione facile e immediata per il cliente.

Perché dovresti sempre rispondere alle recensioni dei clienti

Rispondere alle recensioni dei clienti, sia positive che negative, è un modo prezioso per interagire con i clienti attuali e mostrare loro che tieni sinceramente alla loro opinione ed esperienza. Rispondere alle recensioni dei clienti è anche un modo efficace per dare informazioni a potenziali clienti su chi sei, cosa rende speciale il tuo ristorante e come gestisci la tua attività. La tua risposta non deve essere necessariamente articolata, ma cerca di renderla personale e includi alcuni dettagli per mantenere vivo l'interesse.

Immagina che un cliente faccia di tutto per scrivere una recensione positiva del tuo ristorante e immagina anche la potenziale delusione di quel cliente se non riceverà mai una risposta da parte tua. Quello che sarebbe potuta essere l'inizio di una conversazione, si concluderà con un motivo di disappunto. È sempre bello invece creare un dialogo positivo e un senso di comunità con chi già ti apprezza.

È altrettanto importante rispondere alle recensioni negative, se non più importante. Ignorare un cliente insoddisfatto, di persona o online non è mai una buona strategia. E questo è vero anche se pensi che la critica non sia del tutto giustificata. Rispondere mostra che desideri prestare attenzione a ciò che i clienti pensano, ti offre l'opportunità di scusarti per eventuali errori, illustrare con tatto il tuo punto di vista su ciò che è andato storto e, soprattutto, dimostrare che la soddisfazione del cliente è la tua priorità. Potresti anche offrirti di riparare in qualche modo. Non rispondere ti fa perdere l'opportunità di mostrarti come un professionista in buona fede, pronto a fare uno sforzo per soddisfare i propri clienti.

Fonti:

*RevLocal.Recensioni online vs passaparola: quale pesa di più?

**Upserve Marketing digitale per i ristoranti: come farsi trovare online

***Sondaggio Bright and local

**** Studio sui consumatori Bright and local 2022