7 tips voor het reageren op recensies

Gepubliceerd 27.10.2023 - Laatste update 22.12.2023
7 tips voor het reageren op recensies
Inhoudsopgave
  1. Waarde van reageren op recensies
  2. 1 - Antwoord snel en vriendelijk
  3. 2 - Toon altijd waardering
  4. 3 - Benadruk het positieve
  5. 4 - Doe onderzoek en beantwoordt negatieve recensies met goede argumenten
  6. 5 - Geef overal antwoord op
  7. 6 - Een nieuw podium
  8. 7 - Maak het persoonlijk
  9. Recensies bekijken en beantwoorden
  10.  

Feedback is ontzettend waardevol - zeker voor restaurants. Dag in dag uit doe je wat je kunt doen om de service voor en de ervaring van je gasten te verbeteren. Daarom is het belangrijk naar elke recensie te luisteren en op de recensie te reageren. En om de gast écht te begrijpen, is het essentieel dat je je verplaatst in de gast die de recensie geschreven heeft. In dit artikel geven we 7 tips voor het reageren op recensies.

Waarde van reageren op recensies

Waarom zou je op recensies reageren? De gast is toch al weg? Dat klopt, maar op een waardering reageren dient een aantal belangrijke doelen. 

  • Je zorgt ervoor dat de gast zich gehoord voelt. De persoonlijke touch van de avond uit gaat door en maakt dat je ook nadat de gast al lang en breed het restaurant heeft verlaten, je tóch nog even een contactmoment hebt. En daarmee de kans op een herinnering, of zelfs een herhaalbezoek, vergroot.
  • Je toont je betrokken bij je gasten. Andere gasten zien de reactie op recensies ook. Wanneer je antwoordt, is dit antwoord immers zichtbaar voor iedereen die je restaurantpagina opent. Gasten weten: dit is een restaurant dat écht betrokken is, en zullen eerder geneigd zijn te reserveren.
  • Je hebt de kans dingen in context te plaatsen. Met name in het geval van een negatieve recensie is het fijn om een beetje duiding te geven aan datgene waar de gast een opmerking over heeft.

Zo zijn er tal van redenen te bedenken waarom het slim is om online op gasten te reageren, zodat het een echte verrijking van je restaurantpagina wordt. Op TheFork staan inmiddels ruim 20 miljoen recensies, dus er wordt genoeg geschreven. Groot voordeel is dat een reactie vanuit TheFork Manager zo gepiept is vanaf de recensiepagina.

7 tips voor het reageren op recensies

Goed: de gast heeft gegeten, en de recensie komt binnen. Waar moet je aan denken bij het reageren?

1 - Antwoord snel en vriendelijk

Als gasten eenmaal hun recensie achtergelaten hebben, is het goed om te proberen binnen 24 uur te reageren. Op die manier is de herinnering aan het restaurant nog levendig -  en daarmee laat je zien dat je om hun mening geeft. Doe het op een vriendelijke toon, ongeacht of het je slechtste beoordeling of je beste compliment is. Beide aspecten zijn een goed uitgangspunt: op tijd en vriendelijk.

7 tips voor het reageren op recensies

"We zijn enorm blij dat we u gisterenavond in ons restaurant van dienst konden zijn... we hopen u binnenkort opnieuw te zien en uw ervaring te verbeteren".

2 - Toon altijd waardering

De gast heeft de tijd genomen om een recensie achter te laten, dus is het goed om diegene daar in je antwoord altijd voor te bedanken. Als het een positieve reactie is, is het fijn dat diegene de moeite heeft genomen om je een compliment te geven. Als het een negatieve reactie is, zit er misschien wel een waardevol leerpunt in. Onterecht of niet, positief of negatief: mensen bedanken geeft je een menselijke, betere positie.

7 tips voor het reageren op recensies

"Bedankt dat u naar ons restaurant bent gekomen en dat u de tijd heeft genomen om dit bericht te schrijven."

3 - Benadruk het positieve

Heeft je restaurant een compliment ontvangen? Top! Dit is een ideale gelegenheid om het positieve imago van je bedrijf te vermenigvuldigen. Onderstreep en erken de waardering, en leg daar zo extra de nadruk op voor anderen die het bericht lezen. Schrijf een bericht waar de gast net zo blij van zal worden als jij werd van hun bericht. Daarnaast kun je écht positieve recensies natuurlijk mooi gebruiken voor je eigen social media. Een mooie gelegenheid om je volgers te laten zien waarvoor mensen massaal naar jullie restaurant trekken!

7 tips voor het reageren op recensies

"Bedankt voor het achterlaten van deze fantastische beoordeling. Onze obers zijn zo vriendelijk, mede omdat onze gasten geweldig zijn en u was daar geen uitzondering op. We hopen u snel weer te zien!"

 

4 - Doe onderzoek en beantwoordt negatieve recensies met goede argumenten

Een negatieve recensie is nooit leuk, maar het biedt vaak wel een kans om er óf wat van te leren, óf met de juiste argumenten wat af te zwakken. Voordat je reageert, neem je even diep adem en zorg je ervoor dat de ergernis die je voelt bij het lezen van kritiek wegneemt. Probeer te achterhalen wat er gebeurd is tijdens het diner waar de gast het over heeft. Praat met je team om er precies achter te komen hoe deze gast behandeld is en geef dan zo snel mogelijk antwoord met goede argumenten terwijl je de gast bedankt en vriendelijke taal gebruikt.

7 tips voor het reageren op recensies

"Bedankt voor uw bericht. Het klopt dat het een luidruchtige avond was, omdat we rond dezelfde tijd een reservering hadden met veel gasten. Het spijt ons dat we u geen andere tafel aan konden bieden. We zullen hier rekening mee houden, zodat we u de volgende keer een tafel in een rustiger gedeelte kunnen geven..."

5 - Geef overal antwoord op

Het is beter als je op alle meningen antwoord geeft, maar reageer ook op alles wat de gast zegt die de beoordeling geschreven heeft. Houd hierbij alle personen die je antwoord hierna nog zullen lezen in je achterhoofd. Op deze manier kun je concrete twijfels van deze gast ophelderen en tegelijkertijd meer informatie geven zodat iedereen die het leest het gesprek kan volgen.

Iens 7 marketingtrucjes om te antwoorden op de meningen restaurantmarketing

"Op dit moment hebben we geen pizza zonder gluten in ons menu, maar die hadden we u graag aangeboden toen u in ons restaurant gegeten hebt. Daarom nodigen we u uit om onze sociale media in de gaten te blijven houden, want we zijn deze mogelijkheid aan het overwegen. Bedankt voor uw bezoek!".

6 - Een nieuw podium

Je kunt zo’n reactie op een recensie op TheFork zien als een eigen kanaal waarop je puzzelstukjes van jullie identiteit deelt. Dit kan eventueel in reactie op een negatieve opmerking. Met inlevingsvermogen en eerlijkheid kan je antwoord in zo’n situatie zelfs een positief punt opleveren.

7 tips voor het reageren op recensies

"Onze belangrijkste drijfveer is dat onze gasten zich comfortabel voelen, dus daarom waarderen we uw opmerking en zullen we aan de slag gaan om wat aan de tafelindeling te doen. We nodigen u uit om snel nog een keer langs te komen voor een meer comfortabele ervaring".

7 - Maak het persoonlijk

Een andere strategie die een zeer positieve invloed heeft, is het personaliseren van je antwoord. Hiervoor kun je informatie zoeken over de gast die de opmerking achtergelaten heeft en antwoorden met concrete gegevens over zijn of haar ervaring. De gast (en andere TheFork-gebruikers) zal deze speciale behandeling geheid opmerken en zal zien dat zijn of haar mening belangrijk is..

7 tips voor het reageren op recensies

"Bedankt dat je in ons restaurant bent komen eten, Mario. Ik hoop dat je 3 tafelgenoten net zo genoten hebben. Kom snel nog eens langs om onze andere burgers te proeven. Hopelijk tot snel!"

 

 

Recensies bekijken en beantwoorden

Kortom: reageren op recensies is eenvoudig en effectief. Je kunt dit direct doen vanuit TheFork Manager.

Ontvang je nog geen recensies vanaf TheFork, maar wil je deze wel graag op een eigen restaurantpagina ontvangen? We helpen je graag op weg - klik daarvoor hier.