O fenómeno dos No-Shows

7 Novembro 2018

TheFork The 5 key factors for a marketing budget for a restaurant

Como lidar com o fenómeno dos No-Shows

Caso seja dono de um restaurante, certamente já está familiarizado com o conceito de “No-Show” e trava uma luta diária contra este fenómeno.

“No-Show” consiste simplesmente em não comparecer num encontro do tipo comercial (por exemplo, reserva no restaurante, consulta no médico, reserva no spa…). Tenha cuidado para não confundir um cancelamento por parte do cliente com um No-Show. Quando o cliente avisa, demonstra civismo e permite ao estabelecimento vender o serviço a outra pessoa, o que, infelizmente, não acontece quando o cliente falta ao compromisso sem avisar.

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O fenómeno dos No-Shows, uma tendência comportamental na indústria de serviços

Trata-se de um comportamento do cliente que aumentou rapidamente nos últimos anos em diversas indústrias de serviços, como hotelaria e restauração, eventos, companhias aéreas, transportes, saúde ou bem-estar.

Se considerarmos o exemplo do setor hoteleiro, este é fortemente afetado por este fenómeno, porque embora os clientes que reservam por telefone e sem caução sejam menos numerosos, tal não impede que alguns não honrem as estadias de várias noites. Em 2018, os profissionais da indústria creem que o No-Show representa um déficit no volume de negócios que varia entre 5% a 20%* consoante os tipos de estabelecimentos.

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Que tipos de clientes praticam No-Show na restauração e porquê?

Contrariamente à ideia preconcebida de que a chegada das reservas e dos agendamentos online, inclusive através de aplicações para dispositivos móveis, seria a principal causa da proliferação dos No-Shows, descobrimos que as origens deste fenómeno são muito mais complexas. Na verdade, entrevistámos os nossos clientes e 67% disseram que o canal de reservas não tem influência na existência ou não de No-Shows.

Da mesma forma, entrevistámos os nossos restaurantes parceiros de modo a identificar, segundo eles, as principais causas que levam os clientes a praticar No-Shows.

Analisando os nossos clientes, conseguimos também identificar 6 perfis diferentes que admitem que, de vez em quando, praticam um No-Show. Em seguida, apresentamos os seus retratos-robô.

O distraído: esqueceu-se por completo da reserva e só se apercebe à meia-noite, quando está meio adormecido, em pijama, no sofá, ou no dia seguinte ou até mesmo dois dias depois. Para ajudar este cliente, uma solução simples: uma SMS ou um email de lembrete da reserva. Nada mais simples para passar de No-Shower a cliente efetivo.

O azarento: estava feliz por ir ao restaurante esta noite, mas levantou-se com o pé esquerdo e desde esta manhã tudo corre mal: atraso nos transportes, problema pessoal, consulta médica de urgência, em suma, um dia de cão. Como tal, não pode honrar a sua reserva por azar. No caso deste cliente, que compreendemos, e porque não podemos antecipar todas as pequenas preocupações da vida, o cancelamento com um clique é a melhor solução.

O desastrado: teve problemas ao cancelar a reserva, não sabia como fazê-lo ou esqueceu-se do número de telefone do restaurante. No caso deste cliente, o TheFork implementou um sistema de cancelamento rápido e fácil. Com apenas 3 cliques, pode cancelar a sua reserva para que os proprietários dos restaurantes recebam rapidamente um aviso e possam ocupar essa mesa com novos clientes.

O tímido: fez a reserva, mas não pode honrá-la. Não tem coragem para ligar ao restaurante para cancelar por receio de incomodar ou de ser repreendido. Para este cliente, temos uma solução bastante simples: cancelar através da sua aplicação com toda a tranquilidade.

O fóbico do compromisso: reservou, anotou bem a data no calendário, mas ao aproximar-se da data da reserva, tudo corre mal. O coração fica acelerado e não consegue encontrar forças para aparecer no restaurante devido à ansiedade. Para este cliente, temos uma boa solução: a pré-autorização do cartão. Geralmente, esta técnica vacina quem fica ansioso com os compromissos, mais propensos a dominar o medo honrando a reserva, em vez de pagar taxas de cancelamento.

O mal-educado: reservou, tem consciência disso, mas decide conscientemente não aparecer. Infelizmente, neste caso, não há muitas soluções, pois o seu comportamento demonstra falta de civismo.

TheFork The 5 key factors for a marketing budget for a restaurant  Quais as consequências dos No-Shows na sua atividade?

Para superar este fenómeno que afeta drasticamente o desempenho de um restaurante e joga perigosamente com os nervos dos gerentes e dos funcionários, o TheFork implementou um sólido plano de ação em 2016 "Vou ou cancelo” que deu estes frutos:

Na verdade, os métodos, como pré-autorização do cartão, índice de fiabilidade ou até mesmo lembretes de reservas, são também barreiras criadas contra os No-Shows.

Descubra todos os soluções do TheFork para ajudá-lo a combater os No-Shows.

Caso seja proprietário de um restaurante e pretenda TheFork ajuda na luta contra os No-Shows.

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