Alguma vez recebeu um cliente mistério no seu restaurante? E não, não nos referimos ao cliente difícil de decifrar ou ao silencioso difícil de agradar. Desta vez, colocamos a lupa sobre um perfil que pertence ao mundo da restauração, que poderá virar do avesso qualquer restaurante, sem se fazer notar. Sabe de quem nos referimos? Vamos então definir o termo:
O cliente mistério num restaurante
Refere-se a uma pessoa que se faz passar por cliente e que se encarrega de avaliar diferentes aspetos do restaurante, tendo em conta o ponto de vista do cliente, para se assegurar de que cumpre todos os requisitos de uma experiência gastronómica.
Quem contrata um cliente mistério?
O dono do restaurante, para ter uma visão mais completa do funcionamento do seu negócio e do desempenho da equipa.
Restaurantes da concorrência para obterem informações sobre os serviços, qualidade e as estratégias que se praticam no mercado.
Organismos públicos, de forma a verificar se os estabelecimentos cumprem com as leis e os parâmetros mínimos da hotelaria na zona.
Em qualquer dos casos, é importante que a equipa esteja sempre preparada para o receber e ainda mais importante, para superar esta avaliação. Como? Descobrindo os 10 principais segredos do seu trabalho. Revelamo-los a seguir:
Pessoal disponível: a primeira coisa que o cliente mistério irá observar é quantas pessoas estão a servir e se são as suficientes para a procura nesse horário. Também comprovará se vestem uniformes corretos e se têm uma imagem agradável.
Atendimento ao cliente: o cliente mistério irá reparar em fatores como: se é atendido atempadamente quando chega ao local e se é amável e assertivo, se o pessoal se apresenta e se resolve as suas necessidades assim que entra. Posteriormente, irá, igualmente, avaliar a forma como é atendido ao longo de todo o serviço.
Limpeza e decoração: também analisará o grau de limpeza da entrada, o estacionamento (caso exista), a sala, as casas de banho, etc., assim como o ambiente: se a música ou ruído é tolerável, se a iluminação é suficiente, se os odores são agradáveis e se a temperatura é confortável.
Acessibilidade: outro ponto importante na sua avaliação é comprovar se os acessos, rampas e corredores do negócio são seguros e se o restaurante está adaptado para pessoas deficientes.
Tempos de espera: comprovará o tempo de todas as ações, especialmente quanto tempo demora a fazer os seus pedidos, quando tempo demoram a chegar à mesa e entre cada prato, se consegue pagar a conta rapidamente e o tempo que a equipa demora a resolver os imprevistos.
Conhecimento do produto: outro segredo do seu trabalho é assegurar-se de que o pessoal que o atende conhece a oferta e dá uma informação completa e detalhada, não só dos pratos como também das bebidas.
Qualidade da oferta: analisará a carta e a sua apresentação física, se é percetível e facilmente entendida. Para além disso, irá também ter em conta a distribuição da oferta, assim como os preços e a qualidade de toda a comida, no que diz respeito às expectativas que se vendem.
Interesse pelas necessidades do cliente: este ponto é muito importante, especialmente atualmente com o atendimento personalizado. O cliente mistério confirmará se o pessoal atendeu as suas preferências, se se interessa por o satisfazer e se lhe oferece soluções.
Estratégias de venda: o cliente mistério também observará se o pessoal realizou estratégias como o cross-selling ou upselling, para lhe oferecer melhores produtos, promoções e aumentar as vendas.
Fidelização: por último, irá reparar em como é a despedida e que argumentos ou ações são realizados pelo pessoal para o motivar a voltar e para o fidelizar.
Uma vez terminada a sua avaliação, o cliente mistério realiza um relatório completo de toda a informação que recolheu, sobre a sua experiência gastronómica no restaurante.
O importante é compreender que o cliente mistério é uma boa ferramenta para melhorar o funcionamento dos negócios de restauração. Seja esta uma análise de uma empresa externa ou do próprio restaurante, trata-se de avaliações objetivas que servem para afinar estes detalhes que sempre escapam e também para detetar erros mais graves que possam pôr em perigo o negócio.
Estão preparados para receber um cliente mistério no vosso restaurante? É claro que sim!
Quer encher as mesas vazias e otimizar a gestão do seu restaurante?
