¿Cómo reaccionar frente a un cliente insatisfecho?

Satisfacer a tus clientes es uno de tus objetivos principales como hostelero. Y es que son ellos los que dan vida a tu restaurante. A veces basta con un olvido, un momento de estrés o una espera demasiado larga para que tus clientes queden insatisfechos. Con el fin de gestionar correctamente a un cliente insatisfecho, es importante que demuestres ser paciente y profesional. De lo contrario, corres el riesgo de perder a un cliente fiel y labrarte una mala reputación si habla de ello en su entorno.

¿Cómo gestionar clientes insatisfechos con tu restaurante?

ElTenedor te ofrece 5 soluciones para ayudarte a gestionar estas situaciones delicadas:

Escucha

Cuando uno de tus clientes tiene un problema en tu restaurante, lo mejor que puedes hacer en primer lugar es escucharlo y demostrar empatía. Para ello, pídele que te explique el motivo de su reclamación y deja que se exprese sin interrumpirlo. A continuación, intenta reformular los puntos clave de su discurso no solo para hacerle ver que le escuchas y comprendes sus motivos, sino también para identificar el problema y reflexionar sobre las posibles soluciones.

Excusas

Transmite a tu cliente tu comprensión y pide excusas si tú o tus empleados habéis cometido un error. Para ello, es importante que dejes a un lado tu orgullo y que tomes distancia sobre la situación para ponerte en el lugar de tu cliente insatisfecho. Sobre todo, no le eches a él la culpa, intenta sencillamente enderezar el problema.

Reitera tus excusas si fuera necesario, pero sin restarte valor.

Transparencia

Una experiencia negativa en el restaurante puede generar una pérdida de confianza, por lo que es necesario que te esfuerces al máximo para volver a conquistar a tu cliente y para que vuelva a confiar en tu establecimiento. Y, para que vuelva a confiar, tienes que demostrar honestidad.

En primer lugar, puedes darle breves explicaciones sobre los motivos de las molestias ocasionadas, pero no te centres demasiado en ello. Tu cliente no tiene la culpa de tus problemas internos, ¡actúa! Es lo que más le importa a tu clientela.
Indícale que estos problemas no son habituales en tu restaurante y sé honesto sobre las acciones que piensas aplicar para resolver la situación. No le crees falsas esperanzas prometiendo cosas imposibles de realizar, prométele solo lo que realmente puedes hacer.

Actitud

La actitud que adoptes frente a tu cliente es esencial. Independientemente de la situación, debes mantener una actitud agradable y profesional por dos motivos:

• No hay nada mejor que una postura positiva y tranquilizadora para mejorar la experiencia de un consumidor decepcionado. Si te pones a la defensiva, solo conseguirás empeorar la situación.
• Si otros clientes te observan en ese momento, es preferible que se fijen primero en tu profesionalidad a toda prueba.

Si, a pesar de ello, tu cliente sigue enfadado y eleva el tono, mantén la calma y habla suavemente para aliviar la tensión.

Soluciones

Si el problema es realmente responsabilidad de tu restaurante, podrás rectificar la situación ofreciendo a tu cliente un gesto de cortesía comercial: puedes invitarle al postre, hacerle una oferta especial o cambiar su plato. Las soluciones que ofrezcas deben estar adaptadas y elegidas en función del error cometido y del grado de insatisfacción de tu cliente.

Finalmente, pregúntale si la solución que le ofreces le conviene y agradécele su comprensión.
De esta manera, tendrás más posibilidades de que se vaya con una sonrisa. Esto te permitirá terminar con una buena nota y conseguirá reforzar la confianza de tus clientes en tu restaurante.

También puede suceder que los clientes expresen su insatisfacción en las páginas de ElTenedor y Tripadvisor de tu restaurante. Para saber cómo responder a los comentarios negativos de los internautas, haz clic aquí.

Esperamos que estos 5 consejos te permitan gestionar las reclamaciones de tus clientes de la mejor manera posible así como adoptar una actitud adecuada frente a ellos.