Hai mai ricevuto un cliente misterioso nel tuo ristorante? Non stiamo parlando del cliente difficile da decifrare o di quello silenzioso difficile da accontentare. In questa sede vogliamo analizzare un profilo appartenente al mondo della ristorazione, che può sconvolgere qualunque ristorante fin nelle sue fondamenta e senza nemmeno farsi notare. Sai di chi stiamo parlando?
Definiamo il termine:
Il cliente misterioso in un ristorante
Si riferisce ad una persona che si fa passare per cliente, e che è responsabile di valutare vari aspetti di un ristorante, dal punto di vista della clientela, per assicurarsi che soddisfi i requisiti richiesti da un'esperienza culinaria.
Chi assume un cliente misterioso?
Il proprietario del ristorante: per avere una visione più ampia e completa del funzionamento della propria attività e dell'impegno del proprio personale.
I ristoranti della concorrenza: per ottenere informazioni sui servizi, le qualità e le strategie adottate in genere sul mercato.
Enti pubblici: per verificare che gli stabilimenti rispettino le leggi e i requisiti minimi dell'industria alberghiera della zona.
In ogni caso è importante che lo staff sia sempre pronto a riceverlo e, soprattutto, a superare la suddetta valutazione. E come? Scopriamo insieme i 10 segreti principali del suo lavoro. Puoi trovarli qui di seguito:
Personale disponibile: La prima cosa che il cliente misterioso osserverà entrando nel ristorante, è quante persone sono in servizio e se sono sufficienti per la richiesta in quella data fascia oraria. Verificherà anche se indossano uniformi adeguate e se trasmettono un'immagine gradevole.
Attenzione alla clientela: Il cliente misterioso presterà particolare attenzione al fatto che venga servito immediatamente non appena entra nel locale, che sia servito con gentilezza, sicurezza e decisione, che il personale sia presente per risolvere le sue richieste non appena entra. Valuterà poi l'attenzione con la quale viene servito durante il servizio e alla fine di esso.
Pulizia e ambiente: Analizzerà anche il grado di pulizia dell'ingresso, del parcheggio se presente, della sala, dei bagni, ecc. Valuterà anche l'ambiente, cioè se la musica o il rumore sono tollerabili, se l'illuminazione è sufficiente, se gli odori sono piacevoli e se la temperatura è confortevole.
Accessibilità: Un altro punto importante nella valutazione della tua attività sarà verificare se gli accessi, le rampe e i corridoi del locale sono sicuri, se il ristorante è inoltre adatto alle persone diversamente abili.
Tempi di attesa: Controllerà il tempo di ciascuna attività, soprattutto in quanto tempo riesce ad effettuare un'ordinazione, in quanto tempo essa arriva al tavolo e tra un piatto e l'altro, se riesce a pagare il conto velocemente, infine il tempo con cui lo staff è in grado di risolvere gli imprevisti.
Conoscenza del prodotto: Un altro segreto del suo lavoro è quello di assicurarsi che il personale conosca bene cosa viene servito dal locale e dia informazioni complete e dettagliate sui piatti e sulle bevande proposte.
Qualità dell'offerta: In base al menù e al suo aspetto fisico ed estetico analizzerà naturalmente se è comprensibile, se si legge correttamente, come è distribuita l'offerta del locale, quali e come sono i prezzi e la qualità degli alimenti rispetto alle aspettative con cui vengono venduti.
Interesse rispetto alle esigenze del cliente: Questo punto è molto importante, soprattutto in tempi come questi in cui l'attenzione si fa sempre più personalizzata. Il cliente misterioso confermerà se il personale ha capito le sue preferenze, se si è impegnato per fargli piacere e se gli sono state offerte delle soluzioni.
Strategie di vendita: Il cliente misterioso osserverà anche se il personale ha ricorso a strategie quali il Cross-selling o l'Upselling per offrirgli prodotti e promozioni migliori, aumentando così la vendita.
Fidelizzazione: Farà infine attenzione al modo con cui viene salutato, quali argomenti o azioni il personale intraprender
à per motivarlo a tornare e fidelizzarlo.
Una volta completata la valutazione, il cliente misterioso stila un resoconto completo di tutte le informazioni raccolte in base alla sua esperienza gastronomica nel ristorante.
Ciò che è interessante capire è che il cliente misterioso è un buon strumento per migliorare il funzionamento di attività alberghiere. Sia nel caso in cui si tratti dell'analisi di un'attività esterna, sia nel caso in cui si tratti dell'analisi del proprio ristorante, sono sempre valutazioni oggettive che servono a mettere a punto quei dettagli che sfuggono spesso. È inoltre uno strumento utile per individuare gli errori più gravi che potrebbero mettere in pericolo una data attività commerciale.
Sei pronto a ricevere un cliente misterioso nel tuo ristorante? Sicuramente sì!
Vuoi riempire i tavoli e ottimizzare la gestione del tuo ristorante?
